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LCC 소비자 민원 범람

온라인 여행 예약 사이트 익스피디아. [사진 익스피디아]

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A씨는 지난해 2월 온라인 여행 예약 사이트 익스피디아닷컴(Expedia.com)의 애플리케이션에서 인천↔오사카를 오가는 에어서울 항공권을 18만6200원에 구입했다. 항공권 발권 당시 위탁수하물 정보란에는 ‘요금 없음’이라고 표기되어 있었다. 하지만 항공권 결제 이후 애플리케이션에 재접속했더니 ‘요금 없음’ 표시가 ‘요금 표시’로 변경됐다.

A씨는 수차례 익스피디아에 문의한 결과 ‘일단 수하물 요금을 납부한 뒤 영수증을 첨부하면 환불받을 수 있다’는 설명을 들었다. 오사카에서 돌아온 이후 수하물 영수증(20만8762원)을 제출했지만 익스피디아는 환불을 거부했다.

항공 여행 이미지. [사진 익스피디아]

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온라인 상에서 특가 항공권 이벤트가 종종 벌어지고 있지만 소비자 피해가 잇따르고 있다. 당연히 제공해야할 정보를 알리지 않거나, 잘못된 정보로 발생한 비용 부담을 소비자에게 전가한다.

특히 국내 저비용항공사(LCC)가 오픈마켓을 통해서 온라인으로 항공권을 판매 과정에서 항공운임 총액을 정확히 표기하지 않아 도마에 올랐다. 한국소비자원에 따르면, 오픈마켓(G마켓·옥션·11번가·인터파크)에서 판매하는 LCC 항공권의 절반 가량(43.3%)이 총액 표시제를 준수하지 않았다.

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30% 총 금액 표시규정 미준수

공항 수하물 검사실. [중앙포토]

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오픈마켓 첫 화면에 표시한 운임보다 결제 단계에서 높은 운임을 제시하거나(24개), 유류할증료 변동 가능성을 고지하지 않는 경우(19개)가 많았다. 국토교통부가 2014년부터 규정한 총액표시제에 따르면 항공권을 판매할 때는 소비자들이 상품을 비교·선택할 때 지불해야 할 총금액을 표기해야 한다.

위탁수하물 비용도 명확하게 고지하지 않은 것으로 조사됐다. 조사대상 중 31.7%(19개)는 위탁수하물 비용 관련 안내를 제대로 하지 않았고, 30%(18개)는 아예 유류할증료 금액 자체를 고지하지 않았다. 한국소비자원은 “위탁수하물 비용은 총액 표시제에 따른 필수 고지 항목은 아니지만, LCC 특성상 무료 위탁수하물이 제공되지 않는 경우가 많기 때문에 개선이 필요하다”고 설명했다.

익스피디아 항공 여행. [사진 익스피디아]

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한국소비자원 ‘LCC 피해구제 접수 현황’에 따르면, 최근 3년간 LCC 피해구제 접수 건수는 1146건이다. 국내 최대 LCC 제주항공(98건·25.8%)이 가장 많았고 진에어(85건)·티웨이항공(72건)도 소비자 민원이 많은 LCC였다. 이스타항공(57건)과 에어서울(44건), 에어부산(23건)은 상대적으로 민원이 적었다.

이지섭 한국소비자원 조사관은 “국내 오픈마켓·LCC 사업자에게 항공권을 판매할 때 총액 표시제를 준수하고 위탁수하물 비용 관련 안내를 강화하도록 권고했다”며 “국토교통부에도 오픈마켓·LCC 사업자를 대상으로 총액 표시제 교육·홍보를 강화해달라고 건의할 예정”이라고 말했다.

문희철 기자 reporter@joongang.co.kr

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