[이데일리 김정남 기자] 손태승 우리은행장(사진)은 23일 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF·DLS를 담은 펀드)의 손실 대란과 관련해 “향후 전개될 분쟁조정절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조할 것”이라고 밝혔다.

손 행장은 이날 전국의 영업본부장을 소집해 긴급 회의를 한 자리에서 “펀드 손실로 고통과 어려움을 겪고 있을 고객들에게 송구스러운 마음을 전한다”며 이렇게 말했다.

손 행장은 “고객의 신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고 고객 보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다 할 것”이라며 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한 번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”고 강조했다. 그는 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고도 했다.

손 행장은 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획도 밝혔다. 우리은행은 그 추진 방향을 ‘고객 케어 강화’로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 예정이다.

손 행장은 “먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객수익률 개선도 등 고객 중심의 지표로 바꿀 것”이라며 “고객에게 도움이 됐는지가 가장 중요한 기준이 될 것”이라고 말했다.

그는 또 “고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직을 신설할 것”이라며 “고객별로 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링 해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와 직접 상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 것”이라고 했다. 우리은행은 이를 위해 위험 관리를 위한 이중·삼중 방어 체계도 준비하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리 체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM)에서도 같은 체계를 도입하는 것이다.

우리은행을 이와 함께 고객의 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영한다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고 맞춤형 정보를 전달할 계획이다.

손 행장은 회의에 참석한 전국의 영업본부장들과 함께 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해야 한다”고 재차 강조했다.