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(서울=뉴스1) 김수정 기자 = 롯데리아가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2019년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 패스트푸드 부문 1위를 차지했다.

롯데리아는 트렌드를 선도하는 신제품 전략과 고객 편의 서비스 확대로 1위를 차지한 것으로 알려졌다. 한국인의 입맛에 맞는 햄버거를 개발해 본격적 국내 시장 공략에 나섰다.

특히 한국형 제품의 선두주자 불고기버거는 많은 사랑을 받아 모든 국민으로 고객층을 확대해 27년간 누적 9억개 판매를 돌파해 독보적 제품으로 자리 잡았다. 이외에도 불갈비버거, 라이스버거, 김치라이스버거 등 한국 고유 입맛을 타깃으로 다양한 제품군을 출시해 사랑을 받았으며, 프리미엄 ‘한우 불고기’로 선풍적 인기를 끌기도 했다.

롯데리아는 고객에게 믿고 먹을 수 있는 식품을 제공하기 위해 체계적인 위생관리 시스템을 운영 중이다. 햄버거 패티는 100% 호주 축산 가공 동물 복지 인증 시스템의 인증을 받은 재료를 사용, 채소류는 식품의약품안전처에서 인증한 채소를 세척해 사용하고 있다.

이처럼 차별화된 햄버거 제품 외에도, 롯데리아는 편리하고 빠른 주문 서비스를 제공해 고객 편의성을 증대하고 있다.

가장 대표적인 예는 14년도부터 시작한 ‘무인 주문 기기’ 도입으로 대면주문 대비 기다리는 대기시간을 대폭 줄일 수 있었으며, 인력 활용에 대한 효율성도 높아지는 효과를 가져왔다. 현재 롯데리아 매장 방문 고객 중 무인 주문 기기 이용 주문율이 70~80%를 웃돌며 큰 호응을 얻고 있다.

또한 롯데리아는 이용자의 GPS 위치정보를 기반으로 가장 가까운 매장에서 원하는 시간에 수령할 수 있는 ‘퀵 오더’ 서비스를 제공했다. 본 서비스를 통해 고객은 접수 여부, 주문 상황 등을 실시간으로 확인할 수 있었으며, 대기 시간 감소와 매장 회전율을 높이는 효과를 가져왔다.

여기에 2018년에는 할인쿠폰 저장 기능을 더해 이벤트 진행 시 쿠폰을 저장, 기부, 선물 가능하도록 해 온오프라인 이벤트 한계에서 벗어나 다양한 혜택을 제공할 수 있게 됐다. 또한 챗봇을 이용하여 업계 최초로 인공지능을 활용한 푸드테크 주문 서비스를 실시하기도 했다.

이외에도 롯데리아는 중소기업 및 가맹점과의 동반성장을 통해 상생하고 있다. 중소기업 판로 확대를 위해 햄버거빵을 납품하며, 전국 가맹점 경영 부담 완화를 위해 상생협력 협약식을 개최해 Δ원·부자재 일부 품목 공급가 인하 Δ가맹점 필수 구입 품목 비율 축소 Δ롯데리아 가맹본부와 가맹점의 상생 협력 등을 약속하기도 했다.

또한 체계적인 교육시스템, 가맹점 지원 및 매출 활성화 등을 통해 40년간의 프랜차이즈 운영 노하우를 가맹점에 적극 제공하여 상생협력하고 있으며, 유소년 야구교실, 행복 배달, 미혼한부모 지원 등 사회공헌 활동을 통해 좋은 세상을 만드는 데 일조하고 있다.

한편 롯데리아는 인도네시아 및 동남아시아(미얀마, 캄보디아)에 진출해 글로벌 외식기업으로 도약하고 있으며, 특히 업계 최초로 카자흐스탄, 라오스, 몽골, 네팔에 진출을 계획하고 있어 업계에 기대를 모으고 있다.
nohsm@news1.kr

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