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(서울=뉴스1) 김수정 기자 = 삼성카드가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2019 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 4년 연속 1위에 올랐다.

삼성카드 관계자는 “삼성카드의 이러한 성과는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’라는 비전 아래, 차별화된 마케팅과 창의적인 상품/서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가는 것에서 비롯됐다”며, “또한 삼성카드는 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울이기도 했다”고 밝혔다.

해당 기업은 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 고객VOC를 실시간으로 공유/해결하는 ‘VOC-Dashboard 시스템’을 구축하여 운영해오고 있으며, 임원이 고객과 직접 상담하고 VOC 사례집을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써 고객 만족도를 제고하고 있다.

더불어 지난 2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시했으며, 고객 입장에서 삼성카드를 경험해봄으로써 고객중심의 조직문화를 구축하고 있다.

지난 2014년 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정하기도 했으며, CEO와 고객패널 및 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 통해 고객들의 개선 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.

특히 삼성카드는 미래인재 육성을 위해 청소년들의 잠재력을 향상하고 건강한 사회인으로 성장할 수 있도록 지원하기 위해 청소년 교육사회공헌(Enabling People)을 전개하고 있다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 ‘골든벨 스터디그룹’을 운영하는 한편, 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로탐색을 지원하는 ‘골든벨 스쿨’, 청소년의 올바른 역사인식 제고를 위한 역사교육, 장애인에 대한 차별과 인식개선을 위한 장애인식개선교육 등을 추진 중이다. 이밖에도 임직원과 가족들이 지역사회를 통해 나눔활동을 실천하는 ‘열린봉사’ 활동도 전국적으로 진행하고 있다.

관계자는 “앞으로도 삼성카드는 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서 결제, 금융사업에서는 ‘알아서 챙겨준다, 최적의 상품을 추천해준다’와 같은 신뢰의 가치를 강화할 것이며, 이를 기반으로 카드업을 넘어 결제·금융·소비생활 전반으로 사업영역을 확장하여 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획이다”고 밝혔다.

한편, 삼성카드는 모바일 중심의 시장환경 변화에 대응하여 상품 개발, 카드 발급, 마케팅 등 모든 사업영역에서 고객 친화적 모바일 환경을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 빅데이터와 디지털 기반의 한층 강화된 서비스로 업그레이드된 ‘숫자카드 V3’ 시리즈를 2018년 출시해 빅데이터 분석을 바탕으로 개인화된 혜택을 제공하고 디지털 서비스를 강화했다.

V3는 업그레이드된 스마트알고리즘을 통해 411개의 변수를 분석하고 라이프 스타일을 기존 6개에서 5개로 단순화했으며, 5개 라이프스타일별 혜택뿐 아니라 고객이 필요한 혜택을 삼성카드 홈페이지나 앱 등 디지털 채널을 통해 쉽고 편리하게 선택할 수 있는 ‘선택형 서비스’를 새롭게 도입했다. 이밖에도 빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴 분석을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 LINK를 업계 최초로 제공하는 등 고객들의 사용에 편리하도록 다양한 서비스를 도입했다.

삼성카드는 새로운 디지털 서비스들의 끊임없는 업데이트를 통해 ‘고객들에게 더 신뢰받는 브랜드’로 나아가기 위해 지속적으로 노력하고 있으며, 사회적 가치를 실현하면서 고객과 소통해 새로운 정보를 창출하는 공유가치창출(CSV) 사업의 일환으로 출산·육아, 유아교육, 펫 등 각종 커뮤니티 서비스를 제공하고, 2014년 젊은 층의 진로탐색과 정보공유의 장으로 청년 대상 커뮤니티 ‘영랩’을 구축했다.

이어 2016년 1월에는 출산·육아 정보를 공유하는 커뮤니티 ‘베이비스토리’를 오픈하였으며, 2017년에는 유아교육을 지원하는 커뮤니티 ‘키즈곰곰’, 반려동물 커뮤니티 ‘아지냥이’, 중장년층을 대상으로 한 ‘인생락서’까지 오픈함으로써 생애 단계(Life stage)별 커뮤니티 플랫폼을 완성했다고 한다.
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