[서울=뉴시스] 118상담 통계 및 동향.(표=KISA 제공)

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

[서울=뉴시스] 이재은 기자 = 개인정보 침해사고, 해킹, 스미싱 등과 관련한 고충을 해결해주는 118상담센터가 올해로 10주년을 맞았다.

한국인터넷진흥원(KISA) 118상담센터는 2010년 이전까지 별도로 운영되던 해킹·바이러스 상담지원 전화 118번과 개인정보침해신고 전화 1336번을 국민 편의성 제고를 위해 2010년 1월18일 118번으로 통합해 출범했다.

해킹·개인정보·스팸 등의 사이버 고충 민원에 대한 종합적인 상담 서비스는 24시간 365일 제공하고 있다. 또 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118번호로 통합해 오전 9시부터 오후 6시까지 상담 서비스를 하고 있다.

초기 118상담센터 서비스는 주로 해킹 신고, 개인정보 침해신고 등에 대한 내용을 중심으로 제공했다. 이후 인터넷 환경이 변화하면서 불법스팸, 피싱·스미싱, 발신번호 변작 등 이용자 피해 구제가 필요한 인터넷·정보보호 분야로 서비스 범위를 점차 확대하고 있다.

전화상담, 온라인법령상담, PC 원격점검 및 해킹 전문 상담, 2차 상담으로 구성돼 있으며 인력은 총 40명이다.

민원인들 90%(2019년 기준)가 전화로 신고를 하고 있으며 온라인과 국민신문고, 우편, 방문 등으로도 이뤄지고 있다. 상담센터에서 기본적인 상담 후 분야별 KISA 사업부서로 전달되며 신고조사의 경우에는 조사관이 배정돼 위법사항인지 확인한 뒤 관련 부처로 이관한다.

지난 10년 동안 118 상담센터는 총 457만건의 민원을 상담했으며, 상담 내용은 개인정보 분야(134만건)로 가장 많았고, 스팸(93만3494건), 해킹·바이러스(79만3043건)가 뒤를 이었다. 2013, 2014년 사이버테러, 수력원자력 해킹, 개인정보 유출사고 등으로 인해 신고가 급증했다. 2015년 이후 대형사고가 급감해 피해상담이 감소하는 추세를 보였다. 실제 국민의 정보보 인식 수준이 높아져 개인정보보호 및 정보보호 침해사고 예방조치가 증가하기도 했다.

[서울=뉴시스] 강혜영 118상담팀장.

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

스팸은 2015년까지 피해 상담 건이 증가하다가 2016년에 상대적으로 감소했다. 강혜영 118상담팀장은 그 이유에 대해 "스팸 자체가 줄어든 것이 아니라 2015년 기준으로 스마트폰의 본편화로 인해 대부분 간편신고가 탑재돼 있어 118 상담 신고가 감소했다"고 설명했다.

KISA는 모바일 의존도가 높아지는 환경 변화에 맞춰 올해 1월 말부터 기관 사업별 홈페이지에 산재돼 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 대민 서비스 홈페이지를 개설할 방침이다. 또 4월에 '118.kr'로 구성된 간단한 숫자 도메인을 도입해 민원 접근 편의성을 높일 예정이다.

아울러 지역과의 상생을 위한 노력도 지속 추진한다. KISA는 2017년 7월 광주·전남 공동혁신도시로 이전한 후 꾸준히 지역 인재를 채용해 왔으며 2018년 말에는 비정규직의 정규직 전환을 했다.

상담인력의 전문성 강화를 위한 개인별 맞춤 교육 프로그램을 개발하는 등 민원 상담 서비스 품질 향상에 노력할 방침이다.

KISA 김석환 원장은 "4차산업혁명으로 사이버 위협은 더욱 우리 삶 가까이 자리 잡게 됐으며 이에 118상담센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다"며 "사이버 관련 국민 불편사항에 늘 귀를 기울이며 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 약속했다.

◎공감언론 뉴시스 lje@newsis.com

▶ 뉴시스 빅데이터 MSI 주가시세표 바로가기
▶ 뉴시스 SNS [페이스북] [트위터]

<저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>