한국인터넷진흥원(KISA)이 운영하는 118상담센터 전경(사진=한국인터넷진흥원 제공)

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

[이데일리 이후섭 기자] 한국인터넷진흥원(KISA)가 개인정보 침해사고, 해킹, 스미싱 등과 관련한 국민의 고충을 해결하기 위해 운영 중인 118상담센터가 개소 10주년을 맞았다. KISA는 기관 사업벼로 흩어져 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 홈페이지를 개설하는 등 국민과의 접점을 높일 계획이다.

◇10년간 457만여건 고충 해결…맞춤형 상담 제공

KISA는 지난 2000년 3월 해킹·바이러스 상담지원센터를 열며 118 번호를 처음으로 사용하기 시작했다. 개인정보 침해신고 전화 1336번도 2000년부터 별도로 운영되다가 2010년 국민 편의성 제고를 위해 118번으로 통합해 118상담센터를 개소했다. 2018년에는 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118번호로 통합해 상담 서비스를 제공하고 있다. 118상담센터는 국민신문고 민원 시스템과 연계돼 답변을 주고 있으며, 110 비긴급 신고전화 통합 연계 서비스도 실시하고 있다.

강혜영 118상담팀장은 “118상담센터 내 40명 규모로 구성된 118상담팀은 전화 상담(주·야간 포함), 원격점검, 온라인법령상담, 강성 민원에 대한 2차상담 등의 업무를 담당하고 있다”고 설명했다.

지난 10년간 118상담센터는 총 457만7000여건의 민원을 상담했다. 연간 35만~38만건 수준으로 2013년과 2014년에는 사이버테러, 개인정보 유출사고 등으로 인해 60만건 넘게 급증했다. 유형 별로 살펴보면 개인정보 침해신고는 2010년 5만건 수준에서 2019년 15만8000건으로 꾸준히 늘어난 반면, 같은 기간 스팸 신고는 12만5000여 건에서 3만7000건으로 대폭 줄었다.

강 팀장은 “스팸 신고는 2016년부터 급격히 감소했는데, 스팸 자체가 줄어든 것은 아니고 2015년을 기준으로 스마트폰이 보편화되면서 발생한 효과로 보인다”며 “스마트폰에 간편신고가 탑재돼 이를 통한 신고가 큰 폭으로 늘어남에 따라 118상담이 감소했다”고 설명했다.

초기 118상담센터 서비스는 주로 해킹 신고, 개인정보 침해신고 등에 대한 내용이 주를 이뤘으나, 인터넷 환경 변화에 따라 불법스팸, 피싱 및 스미싱, 발신번호 변작 등 이용자 피해 구제가 필요한 분야로 서비스 범위를 점차 늘려왔다. 강 팀장은 “국민들의 정보보호 인식 수준이 높아지면서 검색 엔진 등을 활용해 스스로 해결하는 경우가 늘어나고 있고, 전문적인 수준의 난이도가 높은 질문도 많아졌다”며 “반면 정보보호 관련 용어조차 잘 모르시는 분들도 여전히 많아 쉬운 단어 선택 등 개인별 눈높이 맞춤형 상담을 하고 있다”고 말했다.

KISA 대국민서비스 상담·신고 전용 홈페이지 캡처화면(자료=한국인터넷진흥원 제공)

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

◇민원접수 채널 하나로 통합…전문성 강화 노력 지속

118상담센터는 이달 말부터 민원접수 채널을 하나의 홈페이지로 통합해 운영할 계획이다. 오는 4월에는 `118`의 숫자로 간단한 도메인을 도입해 민원 접근 편의성을 높일 예정이다. 강 팀장은 “기관별, 사업별로 홈페이지를 운영하고 있기에 민원인 입장에서는 홈페이지와 메뉴가 어딨는지 등을 잘 모르는 경우가 많다”며 “대국민 상담신고 전용 홈페이지를 신설해 기존에는 상담·신고까지 5단계 클릭이 필요하던 것을 한 번의 클릭만으로 가능한 체계를 마련할 것”이라고 강조했다.

상담 서비스 품질 향상을 위한 노력도 계속한다. 전문성 강화를 위해 정기적, 비정기적 교육을 계속 진행하고 있고, 특히 데이터 3법 개정 등 정책 변화에 맞춰 교육 프로그램을 진행해 왔다. 강 팀장은 “데이터 3법 통과까지 시간이 길었던 만큼 이미 몇 개월 전부터 어떻게 매뉴얼을 업데이트하고 진행할지 준비를 시작했다”고 말했다.

또 118상담센터는 2017년 지방으로 이전한 후 꾸준히 지역 인재를 채용해 왔고, 2018년 말에는 상담인력을 정규직으로 전환했다. 향후에도 지역과의 상생을 위해 지역 인재를 우선적으로 채용할 계획이며, 지역 내 사회복지시설 등을 대상으로 봉사활동을 진행할 예정이다.