경력 10년 이상 PB로 전담팀 꾸려
고객에 맞춤형 투자 정보 제공
3명 중 2명 "서비스 만족" 평가

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#. 코로나19 사태로 요동치는 주식시장. 주변에선 주식으로 재미를 봤다는 얘기들이 들려오는데 투자와 관련된 궁금증을 물어볼만한 사람도 없고, 증권사 창구로 가기엔 마음이 내키지 않는다. 답답함만 쌓여가던 어느 날, 전화 한 통에 투자 상담은 물론, 맞춤형 정보도 제공받을 수 있는 서비스가 있다는 말에 귀가 솔깃한다.

최근 비대면 개인투자자가 늘면서 증권사 창구를 찾을 필요가 없는 언택트 서비스도 눈에 띄게 증가하고 있다. 다만, 담당 프라이빗뱅커(PB)와 직접 상담하기 어렵다는 점 때문에 다양한 투자 정보를 얻기 힘들다고 토로하는 투자자들도 나타나고 있다. 이에 삼성증권은 언택트 고객들이 느끼는 갈증을 해소하기 위해 다양한 비대면 서비스를 제공하고 있다.

19일 삼성증권에 따르면 지난달 말 기준 삼성증권의 비대면고객 자산 규모는 업계 최초로 11조원을 넘어섰다. 올해 들어서만 무려 4조원이 유입됐다. 최근 증시의 변동성이 커지면서 높은 수익률을 꿈꾸는 비대면 개인투자자들이 급증하고 있으나 이들을 위한 맞춤형 서비스를 찾아보기는 힘들다.

삼성증권은 언택트 고객들의 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 베테랑 프라이빗뱅커(PB)로 구성된 전담팀을 마련, 집중 상담을 벌이고 있다. 우선 언택트 고객 전담 상담팀은 △비대면고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀 △스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1·2팀으로 나뉜다.

여기에 소속된 52명의 PB는 전화상담을 통해 비대면 고객들이 주식투자를 문의하면 적절한 해답을 제시한다. 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 원포인트 상담을 원하는 '하이브리드 고객'을 대상으로 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공한다.

FM팀은 대면 상담의 영역으로 평가받던 자산관리 분야에서 빛을 발하고 있다. FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 이외에 관심종목 리포트, 유상증자 일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공한다. 기존 리서치 자료는 물론 추가 투자정보를 원하는 고객에게는 온라인 세미나에도 참여할 수 있도록 했다.

이미 고객의 '참여'와 '만족'이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가를 받는다. 올해 FM영업팀의 관리 고객 가운데 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객은 지난해 16%에서 올해는 93%로 크게 늘었다. 또 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 전년 대비 3배 이상 증가했다. 지난달 8000여명의 고객을 대상으로 설문조사 실시한 결과 3명 중 2명이 서비스에 만족하는 것으로 나타났다.

한 고객은 "다수의 금융사들이 비대면 아니면 지점방문으로 이분화돼 있어 언택트 거래를 이용하지만 PB에 대한 니즈가 있는 투자자의 경우 원하는 서비스를 받기 어려웠다"며 "지금은 원하는 정보와 상담을 시의적절하게 받을 수 있어 편리하다"고 말했다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부장은 "FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다"며 "언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공할 것"이라고 밝혔다.

fnljs@fnnews.com 이진석 기자

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