◆ 2020 한국서비스대상 ◆

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롯데관광개발(백현 대표이사)은 1971년 창업 이후 단순히 여행 상품을 판매하는 것에 그치지 않고 끊임없이 신규 지역을 개발하고 관광을 대중화하는 데 앞장서고 있다. 대표적으로 10년 연속 크루즈 전세선 운항으로 크루즈 관광을 대중화했다. 이뿐 아니라 지역경제 활성화에도 이바지하고 있다. 이러한 선구적 행보를 인정받아 업계 최초로 금탑산업훈장을 받았고 세계적인 권위의 'TTG TRAVEL AWARDS 대한민국 최우수 여행사상'을 수상하는 등 글로벌 종합 여행 기업으로 거듭나고 있다. 특히 제주드림타워 복합리조트 사업으로 양질의 일자리를 창출하고 국내외 관광객을 유치할 것으로 예상되고 있다. 이번 사업은 제주도의 핵심 랜드마크 기대주로 주목받고 있다.

롯데관광개발은 고객만족중심 경영의 중요성을 오래전부터 인지하고, 업계 최초로 최고경영자(CEO) 직속 고객만족팀을 운영하고 있다. 실시간으로 고객의 소리를 파악하고 개선점을 상품에 적극 반영 중이다.

고객만족팀에서 운영하는 여행 후 모니터링제도는 고객들이 불만을 표출하기 전 미리 고객의 불편한 점을 이해하고 개선한다는 의미에서 매우 중요한 시도였다.

백현 대표

이후에도 고객 만족도를 높이기 위한 노력의 일환으로 서비스품질 향상을 위해 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 회사로 유입된 고객의 소리는 사내 그룹웨어를 통해 전 직원에게 실시간으로 공유된다.

이는 실제 현장에서 필요한 정보를 간접적으로 얻을 수 있을 뿐 아니라 구성원 간 업무 협조를 통해 고객의 니즈를 적극적으로 파악하고 개선하는 데 도움이 되고 있다. 이렇게 수집한 고객의 소리는 CEO 주관 아래 상품에 연계된 인솔자·랜드사와 회의를 거쳐 문제점을 분석해 상품 품질 개선에 적극 반영하고 있다. 2016년부터는 모바일 설문조사를 통한 고객 의견 청취를 시작함으로써 적극적으로 고객의 소리를 듣고 있다.

또 사내 업무 시스템 개발을 완료해 서비스품질을 차별화하고 업무 효율성을 제고하고 있다. 고객 개인정보 보호를 위한 내부 관리 계획 및 매뉴얼을 확립해 이를 통한 체계적인 서비스 점검과 정기적인 교육으로 더욱 강화된 보안성을 확보하고 있다. 이와 같이 롯데관광개발은 고객과 관계를 구축하기 위한 경영시스템을 만들고 실현해 최고 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다. 최근 '코로나19'가 발생한 이후에는 여행업이 타격을 입고 있지만, 롯데관광개발은 '포스트 코로나' 시대에 대비해 새로운 여행을 준비하고 있다. 4~6명 이상 출발의 소규모 여행, 철저히 관리되는 검증된 호텔 선정, 개별식사 진행, 1인 2석의 여유로운 차량 운행으로 안전하고 건강한 여행을 만들겠다는 것이다.

롯데관광개발은 지역사회와 동반성장하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 우수 국군 장병을 위한 여행 지원 사업 활동은 물론이고 강원도 산불 피해 복구 성금 전달, 평창동계올림픽 우수 자원봉사자 여행 지원 사업, 관악구 소외계층을 위한 사랑의 쌀 기증, 실향민 장학금 지원 등 다양한 사회공헌 활동과 지속적인 나눔을 실천하고 있다. 또 대한민국의 미래를 위한 투자의 일환으로 1979년부터 교육사업에 뛰어들어 후원을 아끼지 않고 있다. 여성 지원 및 지역사회 문화교류 사업으로는 매년 'K.W.W.O 정기음악회'를 개최해 음악을 통한 나눔 활동에도 적극적으로 나서고 있다.

롯데관광개발은 내년에 창립 50주년을 맞이한다. 향후 100년, 200년을 준비하기 위한 의미 있는 해이다. 이를 위해 '고객 행복·기업 행복·협력사 행복·사회공헌'이라는 4대 핵심 가치를 바탕으로 고객 중심의 상품 개발과 서비스 강화, 판매 채널 다각화, 신성장 산업 발굴에 집중할 계획이다. 기업의 주체인 직원들을 위한 복지제도 개선과 체계적인 경영관리시스템으로 직원들의 사기 진작과 업무 능률을 높이는 환경을 조성하는 데도 집중할 방침이다.

백현 롯데관광개발 사장은 이번 수상에 대해 "5년 연속 한국서비스대상 여행서비스 부문 종합대상의 영예를 안을 수 있었던 것은 한결같이 사랑해주시고 성원해주시는 고객 여러분과 그동안 고품질 여행 서비스를 제공하기 위해 노력을 아끼지 않은 임직원들이 있었기에 가능한 일"이라고 말했다. 이어 "(이렇게) 창출된 이익을 지역사회와 소외계층에 환원함으로써 사회적 책임을 다하도록 하겠다"고 했다.

[기획취재팀 = 전경운 기자 / 송광섭 기자 / 이종혁 기자 / 황순민 기자 / 박윤구 기자 / 임형준 기자 / 최근도 기자]

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