◆ 2020 한국서비스대상 ◆

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올해 창립 61주년을 맞은 KB손해보험(양종희 대표이사)은 '최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 평생 희망파트너'라는 비전 달성을 위해 고객중심 경영에 집중하고 있다. 매출 1위보다 고객이 가장 신뢰하고 선호하는 손해보험사로 거듭나겠다는 취지다. 최근에는 고객중심 경영을 한층 가속화하기 위해 모든 프로세스와 조직 체계를 개편했다. 고객 니즈에 맞는 상품과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 전사적으로 디지털 혁신도 진행하고 있다. 단순히 효율화 관점에서의 비용 절감이 아닌 회사의 미래 성장 동력을 확보하고, 4차 산업혁명 시대에 고객 눈높이에 맞는 서비스 개선에 중점을 두고 있다.

실제 2018년 4월 업계 최초로 등기우편으로 안내할 수밖에 없었던 중요 사항들을 카카오페이 인증을 활용해 카카오톡으로 전송하는 '모바일 등기우편 서비스'를 도입했다. 2020년에는 KT와의 제휴를 통해 업계 최초 '모바일 통지서비스'를 도입했다. 모바일 통지서비스는 보험계약자의 정보와 통신사의 최신 휴대폰 가입정보를 매칭해 모바일 안내장을 발송하는 방식으로, 안내장이 타인에게 잘못 전달되거나 분실될 가능성을 최소화함으로써 고객들이 손쉽고 안전하게 안내장을 받아볼 수 있다. 지난해에는 고객의 보험금 청구 편의성 개선을 위해 업계 최초로 서류 발급 없이 병원에서 바로 청구 가능한 '보험금 간편 청구서비스'를 오픈했다. 자동차사고 고객을 대상으로 예상합의금 산출시스템과 우수정비업체 안내를 기반으로 한 고객주도형 '셀프 클레임 서비스(Self-Claim Service)'도 도입했다.

KB손해보험은 다양한 계층으로 구성된 고객패널단인 'KB희망서포터즈' 운영을 통해 고객의 목소리를 적극 수용하고 있다.

양종희 대표

'KB희망서포터즈'는 신상품, 새로운 서비스에 대해 고객의 관점에서 효용성과 편의성을 점검하고 상품·서비스 개선을 위한 제안자 역할을 한다. KB손해보험은 고객패널의 의견을 바탕으로 고객의 불편을 해소하고 고객 감동서비스 포인트를 발굴하고 있다. 또 회사 내부의 고객·보험 관련 데이터와 외부의 빅데이터 분석으로 감지된 고객 니즈 변화를 회사의 주요 상품, 혜택 제공에 반영하고 있다.

대표적으로 고객의 대중교통 이용 현황 및 자녀 유무에 따른 자동차 사고율 분석을 통해 '대중교통할인특약'과 '자녀할인특약' 등을 개발해 업계 최초로 출시했다. 고령화 시대에 맞춰 시니어 시장 진출을 위해 'KB골든라이프케어'를 자회사로 출범시킨 것도 고객 동태 데이터를 지속적으로 연구한 결과물이다.

이와 함께 고객 중심의 소비자보호문화 전파를 위해 '소비자보호 리포트'를 발간해 임직원을 대상으로 소비자보호 관련 회사 현황을 적극적으로 알리고 있다. 소비자 관련 협의체의 실질적 운영을 통해 소비자 피해예방 및 구제활동에도 적극 노력 중이다. 또 VOC 시스템에 민원의 심각도를 자동으로 분류해주는 인공지능(AI)을 도입하는 등 소비자보호를 위한 시스템 개편에도 심혈을 기울이고 있다.

경영진도 매주 다양한 VOC를 청취해 고객의 요구 사항을 경영에 반영하고, 고객 관점의 업무·제도·프로세스 점검 및 개선을 통해 선제적인 고객 불만을 제거해 고객 만족을 위해 노력하고 있다.

이러한 노력으로 보유 계약 10만건당 민원 건수는 3년 연속 감소했다. 계량평가 부문 중 민원발생 건수와 민원처리 노력에서 업계 최고 수준의 평가를 받게 됐다. 금융감독원이 실시하는 '2019년 금융소비자보호 실태평가'에서도 손해보험업권 '우수회사'로 선정됐다. '2019 포용금융·금융소비자보호·금융사기 근절 부문 유공자 시상식'에서도 금융소비자보호 부문 기관표창(우수상)을 수상했다.

KB손해보험은 '국민의 평생 희망파트너'가 되기 위해 브랜드 전달가치인 '희망'을 사회공헌활동과 접목해 체계적인 나눔 경영을 실천하고 있다.

[기획취재팀 = 전경운 기자 / 송광섭 기자 / 이종혁 기자 / 황순민 기자 / 박윤구 기자 / 임형준 기자 / 최근도 기자]

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