[경향신문]

네이버 파트너스퀘어TV에서 조얼 강사가 소상공인들에게 ‘잘 팔리는 판매 페이지’를 만드는 방법에 대해 강의하고 있다. 네이버스퀘어 TV화면 갈무리

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“구매 후기에 교환이나 환불을 요구하는 건 아닌데 ‘제품이 별로 안 좋다’고 썼다면, 먼저 교환·환불해준다고 해야 하나요?” “아닙니다. 교환·환불을 먼저 이야기하지 말고 대신 제품을 더 잘 쓸 수 있는 방법을 댓글로 달아주세요. 불만족을 나타낸 후기에도 댓글을 달아주시는 게 좋습니다.”

소상공인에게 온라인 창업 교육을 제공하는 네이버 ‘파트너스퀘어’의 김주리 강사는 이렇게 조언했다. ‘불만 고객 응대 노하우’라는 제목의 강의에서 김 강사는 “고객이 화를 내는 이유는 금전적·정신적 피해를 입을까 불안하기 때문”이라고 설명했다. 이어 그는 “고객의 불만을 잘 듣고 공감하는 표현으로 고객의 불안감을 낮춘 다음에 불만사항이 일어난 이유와 해결책을 제시하는 순서로 고객 응대를 해야 한다”고 조언했다. 다짜고짜 교환·환불 등 해결책부터 제시하면 고객들의 반발이 커질 수도 있다는 것이다.

‘파트너스퀘어TV’에서 지난달 25일 실시간 온라인으로 진행된 이 강의는 다시보기 영상으로도 볼 수 있다. 강사는 강의 도중 채팅창으로 들어오는 질문에 실시간으로 답해준다. 강의가 끝난 뒤에도 댓글로 ‘온라인 응대와 전화 응대를 달리해야 할까요’ 등의 추가 질문이 달렸다.

코로나19로 서울·부산·광주 등 파트너스퀘어의 오프라인 강의가 문을 닫자 네이버는 지난 3월부터 온라인 강의를 시작했다. 1~2시간 길이의 동영상 강의는 120여편이 진행됐고, 누적 재생수가 100만회를 넘었다.

네이버 파트너스퀘어TV에서 강세영 강사가 소상공인들에게 ‘나만의 브랜드 만들기 전략’에 대해 강의하고 있다. 네이버스퀘어 TV화면 갈무리

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‘나만의 브랜드 만들기 전략’을 강의하는 강세영 강사는 “온라인 매장은 오프라인 매장과 달리 매출이 천천히 발생하기 때문에 최소 6~8개월을 버틸 수 있어야 한다”며 “이 특징을 몰라 2~3개월만에 그만두는 사람도 있다”고 했다. 그는 “물건이 팔리는 구체적 상황과 계절, 시간과 장소를 구체적으로 살펴봐야 하며 제품명은 ‘응원이 필요할 땐? 만세 선인장’처럼 마치 만져본 것처럼 입어본 것처럼 먹어본 것처럼 이미지로 그려져야한다”고 조언했다.

‘팔리는 상세(판매)페이지 제작 노하우’를 강의한 조얼 강사는 “온라인 고객들은 2500원짜리 냄비 받침대를 사더라도 엄청난 공을 들인다”며 “판매가 잘 되지 않는 페이지는 냄비 받침대 사진만 올려놓는 반면 잘 되는 페이지는 냄비 받침대를 활용한 예쁜 식탁 사진을 보여준다”고 말했다. 이밖에 실시간 검색어를 활용해 제품명을 짓는 방법이나 제품 사진 찍기와 영상 편집 방법 등을 알려주는 강의도 있다.

소상공인 창업 지원 프로그램은 다른 정보통신기술(ICT) 기업들도 운영한다. 유튜브를 운영하는 구글, 인스타그램을 운영하는 페이스북은 물론 배달의민족을 운영하는 우아한형제들, 11번가 등의 업체는 자사의 플랫폼을 이용해 창업하는 방법을 교육한다.

이는 자사 플랫폼 이용자를 확보하는 전략이기도 하다. 교육 프로그램 이용자가 많아지면 입점하는 소상공인도 늘어날 수 있기 때문이다. 업체 관계자는 “소상공인과 상생하지 못하면 입점하는 소상공인이 줄어들고 결국 플랫폼 이용자들도 다른 플랫폼으로 갈아타게 된다”며 “창업 지원은 사회공헌 프로그램이면서 동시에 ICT 업체가 경쟁에서 뒤쳐지지 않기 위해 택한 전략”이라고 말했다.

곽희양 기자 huiyang@kyunghyang.com

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