◆ 한국서비스대상 ◆

한국표준협회는 지난 3일 롯데호텔서울에서 2020 한국서비스대상 시상식을 개최했다. 앞줄 왼쪽부터 백현 롯데관광개발 대표, 김병근 롯데월드 부문장, 서용성 한화생명 소비자보호실장, 김현식 롯데호텔 대표, 이상진 표준협회 회장, 유한주 서비스경영학회 회장, 오기종 롯데건설 전무, 이응호 KT IS 사장, 최찬교 에스원 전무. [사진 제공 = 한국표준협회]

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

한국표준협회(회장 이상진)가 지난달 26일부터 이달 3일까지 서울 소공동 롯데호텔에서 '디지털 트랜스포메이션이 여는 서비스 르네상스'를 주제로 제5회 서비스위크를 개최했다.

서비스위크는 서비스산업의 중요성을 알리고 발전 방안을 모색하는 한편 서비스업 종사자를 격려하기 위한 행사다. 표준협회는 2016년부터 매년 7월 첫째 주를 서비스위크로 지정하고 행사를 개최해오고 있다.

올해 서비스위크의 하이라이트는 지난 2일 열린 '서비스 미래혁신 심포지엄'이었다. 이날 심포지엄에서는 이유재 서울대 교수 발제에 이어 유통·통신 분야 분과별 토론이 이어졌다.

이 교수는 정보통신기술 발전으로 서비스 경제가 도래했으며 그 중심에는 '언택트(Untact·비대면) 서비스'가 있다고 강조했다. 이 교수는 "주로 20·30대 밀레니얼 세대에서 요구하던 언택트 서비스가 코로나19 확산을 계기로 전 연령층으로 수요 기반이 확대되고 있다"며 "서비스 기업은 기존 콘택트 중심 서비스에 어떻게 언택트 서비스를 적용해야 할 것인지, 고령층과 저소득층 등 디지털 서비스에서 소외될 수 있는 고객을 어떻게 배려할 것인지를 고민해야 한다"고 주장했다.


유통 분과 토론에서는 김남혁 GS리테일 상무가 "온라인 시장이 커지고 오프라인 시장은 하락세를 보이고 있는 가운데 온라인 서비스와 오프라인 서비스를 통합해 고객이 체감하는 서비스 경험을 극대화할 필요가 있다"고 말했다.

김지승 11번가 센터장은 "코로나19 이후 고객의 라이프 스타일 변화는 비대면 서비스, 오프라인 활동 감소 및 온라인 활동 증가, 홈코노미 급부상 등으로 요약할 수 있다"고 분석했다. 김 센터장은 이어 "11번가는 쇼핑 관련 데이터를 활용해 '실시간 쇼핑 검색어' '동영상 리뷰 서비스' 등 새로운 서비스를 론칭하고 있다"며 "이를 통해 정보·재미·참여라는 가치를 고객에게 제공하는 커머스 포털로 진화해 나갈 것"이라고 말했다.

통신 분과 토론에서는 발언자로 나선 임채환 KT 상무는 "2011년 이후 출생한 세대를 일컫는 '알파 제너레이션'은 태어날 때부터 디지털·인공지능(AI) 기술 환경 속에서 자라는 최초의 세대"라며 "은퇴한 50·60대는 디지털 취약 계층으로 분류돼 왔으나 점차 디지털 기기와 콘텐츠에 대한 수용도가 높아지며 음성 인터페이스의 주 이용 계층으로 부각되고 있다"고 말했다. 임 상무는 "KT는 이 같은 세대별 특성을 반영해 GiGA Genie(기가 지니) 홈, 호텔, 자동차 등 다양한 산업과 융합한 AI 음성 서비스를 제공하고 있다"고 덧붙였다.

진요한 SK텔레콤 그룹장은 AI 엔진을 통해 실시간 데이터를 분석해 개인별 마케팅이 가능해졌다고 강조했다. 진 그룹장은 "앞으로 고객의 휴대폰 변경 시점, 기존 사용 이력 등을 분석해 알맞은 요금제를 추천해주고, 오프라인 매장 기능도 과거 휴대폰을 교체하기 위해 방문하는 매장에서 새로운 상품을 발견하고 체험하는 공간으로 탈바꿈하고 있다"고 설명했다.

사례 발표 세션에서는 SK텔레콤, 삼성카드, 롯데홈쇼핑, 신한카드의 디지털 트랜스포메이션 사례 발표가 이뤄졌다. SK텔레콤은 티월드 개인화 추천 서비스를, 삼성카드는 디지털 ARS와 챗봇 서비스를, 롯데홈쇼핑은 AI 기반 상담서비스를 소개했으며 신한카드는 초개인화 비즈니스 플랫폼을 활용한 맞춤형 마케팅 사례를 소개했다.

3일에는 산업계·학계 등 관계자 250여 명이 참가한 가운데 '한국서비스대상 시상식 및 서비스의 날' 행사가 열렸다. 이날 행사에서는 서비스산업 발전과 품질 향상을 위해 노력한 유공자, 기업 등에 대한 시상이 이뤄졌다.

한국서비스대상 시상식에서는 롯데호텔이 명예의 전당에 단독으로 헌정됐고 롯데건설 등 9개 기업이 종합대상을, 한화생명 등 2개 기업이 베스트 프랙티스상을 수상하는 영예를 안았다.

국내 서비스산업 발전과 서비스 혁신에 공로를 세운 개인에게 시상하는 유공자상에서는 정금용 삼성물산 리조트부문 대표와 성대규 신한생명 대표가 최고경영자상을 받았고, 이용하 GS리테일 상무와 이기윤 SK텔레콤 실장 등 11명이 수상했다.

올해에는 '굿서비스 영상 공모전 2기' 시상도 진행됐다. 이번 공모전은 일반인과 대학생의 참여를 통해 마련된 이벤트로 30초 이내 영상을 통해 굿서비스가 무엇인지 쉽고 유익하게 풀어낸 작품이 수상작으로 선정됐다.

[노현 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]