장건영 고미코퍼레이션 대표.

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"베트남과 태국에 소비재를 판매하기 위한 모든 과정을 대행해 주는 커머스 플랫폼 스타트업입니다."

고미코퍼레이션(대표 장건영)은 전자상거래 판매자들이 제품·콘텐츠만 제공하면 그 이후 과정을 모두 알아서 해외로 판매해 주는 '글로벌 e커머스 플랫폼'이다. 고미스토어에는 현재 듀오백, 아모레퍼시픽, 블랭크코퍼레이션, 닥터원더 등 뷰티, 패션, 생활용품, 식품 등 다양한 분야 기업 100개가 입점해 있다.

동남아시아 시장이 커짐에 따라 그곳에 진출하려는 기업이 많은 데서 사업 아이디어를 착안했다. 동남아는 시장이 갈수록 커지고 있지만 독특한 시장 특성에 제대로 대응하지 못해 실패할 확률이 크다는 것이 장건영 대표 설명이다. 고미코퍼레이션 본사가 있는 서울창업허브에서 만난 장 대표는 "동남아 시장에 진출하기 위해 우리나라와 다른 고객만족(CS·Customer Satisfaction) 환경과 현장현금결제(COD·Cash On Delivery) 방식에 대응해야 하고 물류 시스템과 현지에 맞는 마케팅 전략이 있어야 성공할 수 있다"고 설명했다.

베트남과 태국 소비자는 거의 현장에서 현금으로 결제한다. 인구 대부분이 은행 계좌를 보유하고 있지 않아서 무통장입금이나 계좌이체 비율이 낮고 신용카드도 거의 사용하지 않는다. 그러다 보니 제품은 발송됐지만 현금은 들어오지 않는 미수가 많다.

고미코퍼레이션은 동남아 특성에 맞게 선배송 후결제 시스템을 유지하되 현지 물류회사가 고객에게 현금을 받도록 하고 택배기사가 제품을 탈취하는 경우에 물류회사가 변상해주는 방식을 도입해 미수 리스크를 해결했다.

특히 동남아 소비자들은 제품 구매 전후에 고객센터에 많은 문의를 하는데, 이는 물건을 보고 테스트하는 문화가 온라인에도 그대로 적용됐기 때문이다. 고객 응대에 따라 구매전환율에 큰 차이가 나기 때문에 현지에 맞는 CS 시스템을 구축해야 한다. 하지만 개별 기업이 소비자의 모든 문의에 대응하는 것도 불가능하며, 아직까지 사람이 일일이 대응해야 하는 영역이라 자동화도 할 수 없다. 고미코퍼레이션 CS 센터는 새벽 6시부터 익일 1시까지 운영되며 까다로운 소비자에게 대응하기 위해 훈련받은 현지인을 고객 상담원으로 고용해 구매전환율을 높였다.

[조광현 연구원]

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