새마을금고중앙회가 고령층을 위한 느린 말 상담 서비스를 제공하는 것을 비롯해 코로나19 사태에 따라 언택트(비대면) 금융 서비스를 강화하기 위해 콜센터 고도화 작업에 착수했다. 지난 7월 말 자산 200조원을 돌파하며 탄력을 받은 새마을금고가 주고객층인 고령자들을 위한 콜센터 서비스 강화로 앞으로도 지속적인 성장을 이뤄내겠다는 의지 표현으로 분석된다.

11일 금융권에 따르면 새마을금고는 지난 7월부터 올해 말까지 콜센터 고도화 프로젝트에 착수했다.

이번 새마을금고 콜센터 업그레이드 3대 목표는 고객 편의 제공을 위한 접근성 확대(맞춤형 서비스 제공), 상담 품질 향상을 위한 상담프로그램 고도화, 인공지능(AI) 상담 시스템 기반 구축 등으로 요약된다.

이 중 눈에 띄는 것은 세대별 금융 서비스 이용 특성에 맞춘 상담 신규 서비스를 도입하는 것이다. 이 서비스는 느린 말 서비스로 대변되는 '친(親)노년층 상담 환경 구축'이 핵심이다. 디지털 금융 환경에 익숙지 않은 고령자들을 위한 것으로, 자동응답시스템(ARS) 이용 고객이 선택하는 데 따라 잔액 조회, 입출금 조회 등 주요 서비스를 다른 금융사 ARS보다 느린 말로 지원하는 방식이다. 또 기존 음성 ARS를 시각화한 '보이는 ARS'도 구축된다. 청각장애인에게 이용 편의를 제공할 뿐만 아니라 텔레뱅킹을 주로 이용하는 고객에게 보다 신속한 ARS 서비스를 제공할 것으로 기대된다.

내년부터는 모바일 사용에 익숙한 새마을금고 고객들을 위한 AI 상담 서비스도 시작된다. 시나리오에 따른 챗봇 서비스가 일부 도입될 예정이다. 챗봇은 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램 또는 AI를 뜻한다. 이 밖에도 실시간 음성 문자 변환 시스템과 지식관리시스템 등을 콜센터에 적용하기로 했다. 새마을금고 관계자는 "고객 문의에 가장 알맞은 답변을 제공하는 콜센터를 구현하는 게 목표"라고 강조했다.

[문일호 기자]

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