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(서울=뉴스1) 윤다정 기자 = #. A씨는 해외 쇼핑몰에서 아이패드를 산 뒤 배송대행업체에 배송대행을 신청했다. 제품 주문 이틀 뒤 쇼핑몰에서는 배송이 완료됐다며 사진을 보내 왔지만, 사진 속 제품은 길거리에 놓여 있어 분실 위험도 높아 보였던데다 수취 확인 서명도 받지 않은 채였다. 대행사는 제품을 받은 적이 없다고 주장하고 있으며, 물품의 행방은 결국 확인되지 않았다.

#. B씨는 오픈마켓에서 구매대행으로 물품을 샀지만, 판매글에 명시된 배송 예정일인 7일이 넘도록 물건을 받지 못했다. 송장번호로 배송 상황도 확인할 수 없어 사업자에게 문의글을 남겼지만, 사업자는 글을 임의로 삭제하는 등 연락이 닿지 않았다. 오픈마켓 고객센터에 문의한 뒤에야 연락이 닿은 사업자는 '이미 물품을 발송해 환불은 어렵다'고만 답변했다. 주문 후 2주가 넘도록 물품을 받지 못한 B씨는 주문 취소와 환불을 요구했다.

블랙프라이데이에서 크리스마스로 이어지는 기간은 해외직구 성수기다. 대규모 할인 행사가 이어지기 때문에 평소 '찜'해뒀던 물건을 싸게 살 수 있는 기회여서다.

하지만 직구의 경우 배상이나 교환·환불에 이르는 사후처리 과정이 어렵고 복잡하다는 것이 가장 큰 단점이다. 최악의 경우 물건을 받지도 못하고 환불도 거부당하기도 한다. 전문가들은 주문부터 수령 이후 단계의 대응 요령을 꼼꼼히 확인해야 한다고 조언한다.

2일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 해외직구 건수는 2017년 2539건, 2018년 3226건, 2019년 4299건 등으로 꾸준히 늘고 있다. 같은 기간 직구 금액 역시 2조2436억원, 2조9717억원, 3조6360억원으로 증가했다.

해외 온라인 사이트에서 직접 주문해 배송을 받는 직접구매 외에도 구매·배송대행 서비스가 활성화되면서 관련 소비자 분쟁과 상담 건수 또한 증가하는 추세다. 1372소비자상담센터와 국제거래포털에 접수된 온라인 물품구매 관련 상담 건수는 2017년 8681건에서 2018년 1만1194건, 2019년 1만3463건으로 한해 20% 이상씩 늘었다.

특히 최근 3년간 소비자상담 내용을 분석해 보면 구매대행의 경우 취소·환불·교환 지연 및 거부가 8396건(32.9%), 배송대행의 경우 미배송·배송지연이 558건(26.9%), 오배송·파손이 358건(17.2%) 등으로 많은 만큼 주문 단계에서 미리 대비하는 것이 좋다.

먼저 결제 전 취소·교환·환불이 Δ단순 변심이나 제품 하자 여부 등에 따라 가능한지 Δ신청 가능 기한과 처리 절차는 어떻게 되는지 Δ반품 비용은 얼마인지 등을 파악해야 한다. 구매부터 배송까지 전 과정을 대신해 주는 구매대행 서비스의 경우 구매 당일 취소하더라도 수수료와 현지배송료 등 반품 비용이 발생할 수 있으므로 주의해야 한다.

교환·환불은 최초 포장 상태 그대로 반송되어야만 가능한 경우가 많으므로, 제품을 개봉한 뒤에도 포장재를 곧장 버리지 말고 보관해야 한다. 특히 전자기기, 의류·신발·가방 등의 제품은 브랜드 포장 박스가 없다면 해외 쇼핑몰에서 교환·환불을 거절할 수 있다.

만일 파손이 의심된다면 제품 박스 등 외부 상태를 확인한 뒤, 포장 제거 과정과 부속품 누락 여부 등을 동영상으로 촬영하는 것이 좋다. 전자기기의 경우 즉시 전원을 켜 제품이 정상 작동하는지를 살펴보고, 문제가 있다면 사진과 동영상 등의 증거를 확보해야 한다. 해당 증거자료는 판매자에게 교환·반품을 요구할 근거가 된다.

배송이 지연된다면 대행사에서 받은 트래킹넘버 등 배송 정보를 조회해 상품 위치를 확인할 수 있다. 배송 지연을 입증하는 트래킹넘버 조회 화면과 주문내역서, 대행사와 주고받은 메일 등 자료를 근거로 카드사에 차지백이나 항변권을 요청할 수 있다. 단 항변권은 20만원 이상의 물건을 3개월 이상 할부로 결제했을 때만 신청 가능하다.

배송 중 제품이 분실되거나 도난되는 사고가 발생한다면 마찬가지로 트래킹넘버를 확인해 책임소재를 파악하고, 책임소재에 따라 쇼핑몰이나 대행사에 배상을 요구할 수 있다. 다만 입고 전 분실은 책임소재를 가리기 어려운 만큼 대행사 이용후기를 통해 처리방식 등을 살펴야 한다.

아마존 등 일부 쇼핑몰은 소비자가 해외 쇼핑몰 또는 배송대행지가 소재한 지역 경찰에 신고(폴리스리포트)한 뒤 관련 서류를 제출하면 배상을 해 주기도 한다. 미국 시애틀, 포틀랜드, 로스앤젤레스, 부에나팍 등은 온라인을 통해 폴리스리포트 신청이 가능하다. 그러나 소비자들이 배대지로 많이 이용하는 델라웨어와 뉴저지 지역은 온라인으로 폴리스리포트 신청을 할 수 없으므로 유의해야 한다.
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