[로스앤젤레스=AP/뉴시스] 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스에 있는 넷플릭스 사무실 모습. 2020.10.21.

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[세종=뉴시스] 김진욱 기자 = "1개월 내 중도 해지 시 이용료를 환불하지 않는다"는 약관을 뒀던 넷플릭스가 공정거래위원회의 조처를 받고 이를 고치기로 했다. 공정위는 웨이브·티빙·시즌·왓챠·구글 등 5개 온라인 동영상 스트리밍(OTT) 플랫폼의 불공정 약관도 함께 시정했다.

황윤환 공정위 약관심사과장은 27일 정부세종청사에서 브리핑을 열고 "6개 OTT 플랫폼의 서비스 이용 약관을 심사해 6개 유형의 불공정 약관 조항을 시정하도록 했다"면서 "특히 소비자가 중도 해지하더라도 1개월 안에는 절대 환불하지 않던 넷플릭스는 서비스 이용 내역이 없다면 7일 안으로는 돈을 돌려받을 수 있게 된다"고 했다.

공정위가 고치도록 한 불공정 약관 조항 유형은 ▲중도 해지 시 환불하지 않는 조항(넷플릭스·시즌·왓챠) ▲고객에게 부당하게 불리한 위약금 조항(웨이브·티빙·시즌) ▲청약 철회권을 제한하는 조항(웨이브·티빙·시즌) ▲사전 고지 또는 동의 없이 자의적 요금 변경 등을 규정한 조항(구글·왓챠) ▲현금 환불을 원칙으로 하지 않거나, 선물 받은 사이버 머니 등을 환불하지 않는 조항(웨이브·티빙·시즌·왓챠) ▲회원 계정 종료 및 즉시 해지 사유가 불명확한 조항(구글·티빙·왓챠)이다.

이 밖에 넷플릭스·왓챠에는 "무료 체험 제공 관련 고객 설명을 강화하라"고 제도 개선을 권고했다.

[세종=뉴시스] 강종민 기자 = 황윤환 공정거래위원회 약관심사과장. ppkjm@newsis.com

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우선 이용 내역이 없는 경우 결제일 이후 7일 내 해지·환불이 가능해진다. 약관을 통해 "해지가 불가능하다"고 명시했던 넷플릭스 이외에 시즌·왓챠는 7일 내 이용 내역이 없다면 관행적으로 환불해주고 있었지만, 이를 약관으로 명확히 규정해두지 않고 있었다. 또 사업자의 귀책 사유가 있는 경우에도 해지·환불받을 수 있다.

다만 환불을 받으려면 7일 안에 해당 플랫폼의 서비스 중 그 어떤 것도 이용하지 않아야 한다. 황윤환 과장은 "(콘텐츠 1편을 시청하는 등) 조금이라도 실질적으로 서비스를 이용했다면 환불이 어렵다"면서 "(환불 가능 기간인) 6일간 모든 콘텐츠를 시청할 수 있다는 OTT 플랫폼 특성상 이렇게 제한했다"고 했다.

넷플릭스의 약관 조항 수정은 오는 3월부터 반영될 전망이다. 황윤환 과장은 "넷플릭스가 고치는 환불 조항은 오직 한국에만 적용되는 것"이라면서 "자체 시스템 및 유저 인터페이스(UI) 변경 등 작업을 최대한 빨리 마치고, 3월부터는 (반영)될 수 있도록 최선을 다하고 있다는 얘기를 들었다"고 했다.

웨이브·티빙은 플랫폼 및 고객 귀책으로 환불하는 경우 고객에게만 위약금으로 잔여기간 이용료의 10%를, 시즌은 이용료 전액을 떠넘기고 있었다. 황윤환 과장은 "이는 플랫폼에만 유리하고, 고객에게는 불리한 불공정한 약관 조항"이라면서 "상호 위약금 없이 환불하도록 하는 등 해당 조항을 수정했다"고 했다.

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웨이브·티빙·시즌은 소비자가 스트리밍 서비스를 이용하거나, 다운로드받지 않았음에도 "'청약 철회가 제한된다'는 사실을 표시했다"는 이유만으로 청약 철회권을 제한하고 있었다. 앞으로는 '스트리밍·다운로드 등 서비스 제공이 시작됐거나, 이용 내역이 있는 경우'에만 청약 철회권을 제한할 수 있게 된다.

구글은 소비자 고지나 동의 없이 유튜브 프리미엄의 유료 서비스 요금·내용을 변경하고 있었고, 왓챠는 운영상 필요에 따라 서비스 요금을 바꾸고 있었다. 공정위는 이들 플랫폼이 가격 인상 시 사전 동의하도록 하고, 소비자가 동의하지 않으면 구독이 갱신되지 않도록 했다. 또 서비스의 중요 내용을 변경하는 경우에는 사전 고지 또는 설명하도록 했다.

웨이브·티빙은 서비스 하자로 손해를 본 소비자에게 사이버 머니나 이에 상응하는 수단으로 보상하고 있었고, 티빙·왓챠는 계약을 해지하는 소비자가 선물 받은 사이버 머니는 환불하지 않고 있었다. 시즌은 충전한 텔레비전(TV) 포인트를 환불하지 않았다. 앞으로는 현금·사이버 머니로 보상받고, 선물 받은 사이버 머니도 환불받을 수 있게 된다.

회원 계정 종료 및 즉시 해지 사유와 관련해 구글은 유튜브 프리미엄에서 '본 약관의 어느 조건을 위반할 경우', 왓챠는 '약관에서 정하는 회원의 의무를 위반했을 경우'라고 포괄적으로 규정했다. 이는 '동영상 복제 등 불법적 목적으로 이용하는 경우'로 구체적으로 정해졌다.

넷플릭스·왓챠는 최초 가입 시 각각 1개월·2주일의 무료 체험 기간을 제공하면서, 그 이후에는 유료 서비스 구독 계약이 체결된다는 사실을 명확하게 밝히지 않고 있었다. 앞으로는 무료 체험 가입 때부터 유료 서비스 구독 계약이 시작된다는 사실을 명시하고, 가입 화면에 해지·환불 기준을 설명하도록 했다.

☞공감언론 뉴시스 str8fwd@newsis.com

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