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“통신시장에서 온라인 전환은 거스를 수 없는 대세죠. 고객들의 디지털 라이프 스타일이 다양해진 만큼 고객 니즈를 충분히 반영해 찐팬(진짜 팬)을 확보하겠습니다. 온라인 시장에서 1위가 되는 것이 최종 목표입니다.”

김남수 LG유플러스 디지털사업담당 상무는 19일 본지와의 인터뷰에서 “뼛속까지 고객 중심으로 가야 한다”며 이같이 말했다. 영업·마케팅·전략 부문에서 두각을 나타낸 김 상무는 2019년 말 상무로 승진하면서 LG유플러스 온라인몰 ‘유샵(U+Shop)’을 이끌고 있다.

김 상무의 유샵 운영 철학은 황현식 LG유플러스 대표가 줄곧 강조해온 ‘첫째도 고객, 둘째도 고객’이라는 말이 중심에 있다. 그래서 가장 먼저 고객의 ‘페인포인트(pain point·불편사항)’를 찾는 데 주력했다.

김 상무는 “처음 디지털사업담당으로 부임하자마자 유샵을 어떤 고객이 방문하고, 어떤 이유로 이탈하는지 알기 위해 분석 모델을 통해 데이터를 축적했다”면서 “이탈 고객은 본인이 왜 나가는지 말해주지 않기 때문에 데이터 분석은 한계가 있었다. 그래서 도입한 게 서포터즈”라고 말했다.

김 상무는 유샵 이용 고객 50명을 선발해 서포터즈(고객 패널)를 꾸렸다. 서포터즈가 유샵을 이용하면서 느낀 불편함을 중심으로 △구매 이유 △페이지 이탈 이유 등을 면밀히 살폈다.

실제 지적 사항을 곧바로 과제화해 개선했고, 서포터즈에게 “좋은 변화가 있다”는 이야기도 들었다. 김 상무의 페인포인트 개선 전략은 주효했다. 유샵 가입 고객은 2020년에 전년 대비 모바일 부문 23%, 홈 부문에선 32% 증가했다.

유샵은 지난해 이른바 ‘혁신 히스토리’를 써 내려갔다. 온라인 전용 무약정 5G 무제한 프로모션을 선보였고, ‘유샵 전용 제휴팩’(24개월간 매월 제휴사 할인쿠폰 제공), 업계 최초 라이브커머스인 ‘유샵라이브’ 방송도 개국했다.

특히 고객 만족 극대화를 위해 타사와의 제휴를 강조하고 있다. 김 상무는 “어떤 고객은 쇼핑에 관심이 많고, 또 다른 고객은 배달 주문을 자주 이용하는 등 고객별 디지털 라이프 스타일이 세분돼 있다”면서 “제휴를 통해 고객의 라이프스타일에 맞는 혜택을 드릴 수 있고, 공동 마케팅을 통해 더 큰 시너지를 낼 수 있다”고 설명했다.

현재, 유샵은 네이버페이, 스마일캐시, GS25, 마켓컬리, 요기요, 카카오T, GS 프레시몰과 제휴를 통해 고객별 맞춤 서비스를 제공 중이다. 금융사와의 협업도 진행 중이다. 하나금융그룹과 최대 25% 할인 가능한 유삽 전용 제휴카드를 출시했다. 선택약정 할인 25%, LTE 할인 7%까지 합치면 사실상 기존 요금제를 반값 이하로 이용할 수 있다.

유샵라이브도 큰 호응을 얻고 있다. 지난해 유샵라이브 TF를 꾸려 여러 콘셉트를 테스트했고, 올해부터는 본격적으로 자체 콘텐츠를 선보이고 있다. 김 상무는 “1시간 방송에 평균 1만명이 접속하면, 그중 200명은 상담을 하고, 60건 정도가 개통으로 이어졌다”면서 “성장 가능성은 충분하다고 판단했다”고 말했다.

김 상무는 “디지털사업 부문을 키우겠다는 게 회사의 방향”이라면서 “디지털 트렌드가 계속 변화하는 상황에서 외부 디지털 인재를 모셔서 온라인 부문의 역량을 강화하고 사업을 확대해 나가겠다”고 말했다.

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신승훈 기자 shs@ajunews.com

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