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배달 주문 애플리케이션(앱) 이용후기(리뷰) 제도가 갑질로 얼룩지고 있다. 최근 쿠팡이츠에서 발생한 ‘새우튀김 갑질 사건’은 이러한 상황을 단적으로 보여준다. 음식 주문 시 ‘리뷰를 잘 써주겠다’며 서비스를 요구하거나 서비스를 주지 않았다는 이유로 악성 리뷰를 쓰는 이용자 때문에 자영업자들이 속앓이를 하고 있다.

이처럼 별점·리뷰 제도가 악용되는 사례를 방지하기 위한 이른바 ‘별점테러 금지법’이 국회에 제출됐다. 별점테러 예방을 위한 플랫폼 기업의 책임을 강화하고, 대가성 허위 리뷰 작성자를 처벌하는 조항이 담겼다. 여야 의원 10명은 이러한 내용의 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법’ 개정안(대표발의 정의당 배진교 의원)을 24일 발의했다.

배 의원은 "허위 리뷰는 점주에게는 물론 소비자에게도 왜곡된 정보를 전달하기 때문에 양측 모두 피해를 입게 된다"며 "정보와 거래에 있어 투명성과 공정성이 담보될 때 건강하고 지속가능한 플랫폼 생태계가 구축될 것"이라고 밝혔다.

이 법이 통과되면 플랫폼 사업자는 허위 리뷰 작성 시 처벌된다는 경고 문구를 달아야 한다. 허위 리뷰 작성, 리뷰 중개·알선 행위에 대한 예방조치도 마련해야 한다. 소비자 리뷰 수집 방법과 정렬 기준을 공개해야 한다는 조항도 들어갔다. 돈을 받고 대가성 리뷰를 작성하거나 리뷰에 따른 대가를 요구하는 행위가 금지되고, 이를 위반한 경우 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처한다.

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 조사한 ‘배달 애플리케이션 이용 실태 조사’에서 배달앱 이용 자영업자 중 63.3%가 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. 또한 별점과 리뷰가 매출에 영향이 있다고 답한 비율은 74.3%에 달했다.

[이미지출처=연합뉴스]

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플랫폼 별점·리뷰 제도는 양날의 검과 같다. 악용할 경우 시장환경을 저해하는 독이 되지만 성실한 업주에겐 적은 비용으로 가게를 알리는 효과적 홍보 수단이다. 업계 관계자는 "극단적 악용 사례가 있다고 해서 규제를 강화하는 것은 소비자의 자유로운 의견 개진과 선택권을 저해하는 역효과가 발생할 수 있다"고 지적했다. 별점·리뷰 작성 행위 자체가 위축돼 선의의 피해자가 나올 가능성이 있다는 것이다.

또한 블랙컨슈머(악성소비자)를 정의하고 처벌하는 규정을 법제화하기는 현실적으로 어렵다는 이유로 플랫폼 사업자의 책임을 강화해 기업을 압박하고 있다.

플랫폼 사업자들도 별점 테러와 악성 리뷰를 막기 위한 정책을 자체 시행하고 있다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 명예훼손 등으로 업주가 리뷰 게시 중단 신청을 하면 30일간 노출되지 않도록 블라인드 처리한다. 지난해에는 리뷰 재작성 불가 정책과 리뷰 작성기간 3일 제한 정책을 도입했다. 리뷰 전담 검수 인력과 인공지능(AI) 모니터링을 통해 1억원이 넘는 금전적 이득을 취한 허위 리뷰 작성 일당을 적발하기도 했다.

네이버의 경우 ‘영수증 리뷰’ 제도를 도입했다. 리뷰를 남기기 위해서는 해당 장소를 방문한 영수증을 인증해야 별점과 댓글을 남길 수 있게 해둔 것이다. 네이버는 올 3분기에는 별점제를 폐지한다. 별점 대신 특정 장소의 방문객들이 리뷰를 남기면 AI가 키워드를 추출해 태그 구름으로 보여준다.