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[아시아경제 김보경 기자, 부애리 기자] 배달 주문 애플리케이션 이용후기(리뷰) 제도가 갑질로 얼룩지고 있다. 최근 쿠팡이츠에서 발생한 ‘새우튀김 갑질 사건’은 이러한 상황을 단적으로 보여준다. 음식 주문 시 ‘리뷰를 잘 써주겠다’며 서비스를 요구하거나 서비스를 주지 않았다는 이유로 악성 리뷰를 쓰는 이용자 때문에 자영업자들이 속앓이를 하고 있다.

이처럼 별점·리뷰 제도가 악용되는 사례를 방지하기 위한 이른바 ‘별점테러 금지법’이 국회에 제출됐다. 별점테러 예방을 위한 플랫폼 기업의 책임을 강화하고, 대가성 허위 리뷰 작성자를 처벌하는 조항이 담겼다. 여야 의원 10명은 이러한 내용의 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법’ 개정안(대표발의 정의당 배진교 의원)을 24일 발의했다.

배 의원은 "허위 리뷰는 점주에게는 물론 소비자에게도 왜곡된 정보를 전달하기 때문에 양측 모두 피해를 입게 된다"며 "정보와 거래에 있어 투명성과 공정성이 담보될 때 건강하고 지속가능한 플랫폼 생태계가 구축될 것"이라고 밝혔다.

이 법안이 통과되면 플랫폼 사업자는 허위 리뷰 작성 시 처벌된다는 경고 문구를 달아야 한다. 허위 리뷰 작성, 리뷰 중개·알선 행위에 대한 예방조치도 마련해야 한다. 소비자 리뷰 수집 방법과 정렬 기준을 공개해야 한다는 조항도 들어갔다. 돈을 받고 대가성 리뷰를 작성하거나 리뷰에 따른 대가를 요구하는 행위가 금지되고, 이를 위반한 경우 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처한다.

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소 조사 결과 배달앱 이용 자영업자 중 63.3%가 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. 또한 별점과 리뷰가 매출에 영향이 있다고 답한 비율은 74.3%에 달했다.

[이미지출처=연합뉴스]

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최근 경기도의 한 카페는 온라인커뮤니티의 '별점 테러'를 당하면서 카카오 지도에 2만개가 넘는 평가가 달렸다. 한 여성이 카페 채용면접에서 '페미니스트라는 이유로 차별을 당했다'는 글을 올리자, 일부 여성 온라인커뮤니티에서 움직이면서 한 때 해당 카페의 리뷰는 별점 1개와 악성댓글로 도배됐다. 그러자 남성 커뮤니티에서는 반대로 해당 카페의 '좌표'를 찍고 별점 5개를 주는 운동을 펼쳤고, 남녀갈등 문제로 번지면서 진짜 리뷰를 가려내는 것은 쉽지 않은 상황이 됐다.

별점·리뷰 제도가 변질되는 상황이 발생하면서 네이버·카카오 등 플랫폼 기업들의 고민도 깊어졌다. 네이버 관계자는 "오프라인 소상공인의 경우 지역상권 장사이기 때문에 별점 등에 정말 민감하고 고민이 깊다"고 전했다. 소상공인들은 네이버 고객센터 등을 통해 별점제도에 대한 고충 민원을 토로하고 있다. 일반 이용자 입장에서도 정확한 정보를 가려내기 어려워 허위 리뷰로 피해를 볼 수도 있다.

플랫폼 별점·리뷰 제도는 양날의 검과 같다. 악용할 경우 시장환경을 저해하는 독이 되지만 성실한 업주에겐 적은 비용으로 가게를 알리는 효과적 홍보 수단이다. 업계 관계자는 "극단적 악용 사례가 있다고 해서 규제를 강화하는 것은 소비자의 자유로운 의견 개진과 선택권을 저해하는 역효과가 발생할 수 있다"고 지적했다. 별점·리뷰 작성 행위 자체가 위축돼 선의의 피해자가 나올 가능성이 있다는 것이다. 또한 블랙컨슈머(악성소비자)를 정의하고 처벌하는 규정을 법제화하기는 현실적으로 어렵다는 이유로 플랫폼 사업자의 책임을 강화해 기업을 압박하고 있다.

[이미지출처=연합뉴스]

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플랫폼 사업자들도 별점 테러와 악성 리뷰를 막기 위한 정책을 자체 시행하고 있다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 명예훼손 등으로 업주가 리뷰 게시 중단 신청을 하면 30일간 노출되지 않도록 블라인드 처리한다. 지난해에는 리뷰 재작성 불가 정책과 리뷰 작성기간 3일 제한 정책을 도입했다. 리뷰 전담 검수 인력과 인공지능(AI) 모니터링을 통해 1억원이 넘는 금전적 이득을 취한 허위 리뷰 작성 일당을 적발하기도 했다.

네이버의 경우 ‘영수증 리뷰’ 제도를 도입했다. 리뷰를 남기기 위해서는 해당 장소를 방문한 영수증을 인증해야 별점과 댓글을 남길 수 있게 해둔 것이다. 네이버는 올 3분기에는 별점제를 폐지한다. 별점 대신 특정 장소의 방문객들이 리뷰를 남기면 AI가 키워드를 추출해 태그 구름으로 보여준다. 또 가게에 불만이 있을 경우 공개적 리뷰가 아닌 업주에게만 알리는 '사장님에게만 전할 이야기'가 도입된다.

카카오도 '카카오맵 신고센터'를 통해 리뷰 피해를 막는 절차를 마련했다. 신고자가 접수하고 증빙서류를 제출하면 게시 중단 등의 조치를 회사 측에서 취해준다. 다만 표현의 자유 등을 고려해 게시자에게도 소명 요청의 기회를 준다. 또 '매장관리 서비스'를 제공해 소유주가 댓글로 직접 이용자와 소통할 수 있는 자리도 마련했다. 카카오 관계자는 "피해가 발생하지 않도록 향후 다양한 정책들에 대해서도 검토 중"이라고 말했다.

새우튀김 갑질 사건으로 곤욕을 치른 쿠팡이츠는 갑질 이용자로부터 업주를 보호할 전담조직을 신설한다. 자영업자의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정을 개선한다. 악성 리뷰에 대해 업주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능도 도입한다. 또한 공정한 리뷰를 위해 음식 만족도와 배달 만족도 평가 분리 기능을 강화할 방침이다.