참여연대 민생희망본부, 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 지난 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달 애플리케이션의 리뷰·별점 제도가 블랙 컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. [연합]

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[헤럴드경제=주소현 기자] 새우튀김 1개 환불을 요구하며 막말을 한 쿠팡이츠 소비자를 상대하다 쓰러져 숨진 점주의 사건을 계기로 시민사회단체들이 공정거래위원회에 쿠팡이츠의 불공정약관 심사를 청구했다. 이들은 쿠팡이츠 등 배달 애플리케이션에 중소상인, 자영업자들이 종속될 수밖에 없는 이유로 불공정한 약관을 지목했다.

시민단체 참여연대 등은 28일 서울 종로구 참여연대 2층 아름드리홀에서 기자회견을 열고 “리뷰·별점 제도와 환불 규정 미비 등으로 점주 대응력을 약화시켜 피해를 초래한 쿠팡이츠 서비스 이용약관은 약관규제법 위반”이라며 불공정약관심사를 청구할 예정이라고 밝혔다. 이날 회견에는 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 등 7개 자영업자단체·시민사회단체가 참여했다.

이들은 ‘새우튀김 갑질 방조 사건’이 소비자나 고객센터 직원 개인의 문제가 아니라 악의적 리뷰·별점에 대한 정책과 시스템의 부재에서 비롯됐다고 봤다.

참여연대는 “쿠팡이츠 등 배달 앱이 리뷰·별점을 매장 평가의 절대적 지표로 삼다 보니 소비자의 과도한 요구, 허위와 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해가 계속돼 왔다”며 “쿠팡이츠가 사실관계에 대한 확인 없이 일방적으로 소비자 측을 대변해 점주에게 사과와 전액 환불을 독촉한 부분이 문제”라고 지적했다.

이어 “급격하게 성장하고 있는 쿠팡이츠 등 배달 앱에 대한 중소상인, 자영업자 등의 종속성이 심화되는 상황에서 쿠팡이츠의 불공정한 약관과 부당한 요구, 정책등을 점주가 수용할 수밖에 없다”며 “일부 약관 조항은 점주들의 대응력을 약화하는 데 활용되고 있다”고 했다.

이들은 판매자용 쿠팡이츠 서비스 이용약관상 ‘고객의 평가가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우’ 회사에서 판매자에 주의, 경고, 광고중단, 계약 해지 등을 할 수 있다고 명시한 점이 불공정약관에 해당한다고 해석했다.

참여연대는 “계약해지 등 이용제한은 명확하고 구체적이며 타당성을 가져야 하나 추상적 표현을 사용하고 있다”며 “판단 주체를 자의적 판단 가능성이 있는 일방 당사자인 ‘회사’로 한정했다”고 설명했다.

또한 “해당 약관 조항은 최고(독촉하는 통지)와 시정 기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다”며 “약관규제법상 무효”라고 주장했다.

민법에서는 일방 당사자의 귀책사유로 계약이 해지되는 경우에도 법률 위반과 같은 당연 사유를 제외하고는 상당한 기간을 정해 그 이행을 최고하고, 이행하지 않을 경우 해지할 수 있도록 한다. 참여연대에 따르면 배달의민족은 ‘7일 이상 기간을 정해 위반사항의 시정을 최고’한 뒤 계약을 해지하고 있다.

아울러 쿠팡이츠가 책임을 점주들에게 일방적으로 돌리는 점도 문제로 지적됐다. 쿠팡이츠 약관상 ‘회사는 고의 또는 중대한 과실에 의하지 않는 이용제한 등에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다’고 명시했다.

참여연대는 “이처럼 사업자가 경과실에 대해 면책하도록 하는 것은 약관관리법상 손해배상 범위를 부당하게 제한하는 조항으로 무효에 해당한다”며 “경과실에 대한 회사 면책 조항은 배달의민족, 요기요 등에서도 유사하게 확인돼 업게 전반의 개선 노력이 요구된다”고 설명했다.

이들은 “공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정해야 한다”며 “약관이나 부속약관을 통해 소비자와 점주 간 분쟁시 쿠팡이츠의 역할 강화 등에 대해 보완해야 한다”고 강조했다.

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