[이데일리 이소현 기자] 최근 ‘새우튀김 갑질 사태’를 낳은 배달 앱 쿠팡이츠의 약관이 중소상인과 자영업자 등에게 부당하게 불리한 조항이라 이를 개선해야 한다는 지적이 나왔다.

코로나19 여파로 비대면 생활이 일상화되면서 배달 시장이 급격하게 성장하고 우리 생활 필수로 자리매김한 가운데 쿠팡이츠와 자영업자 간에 ‘기울어진 운동장’을 바로잡아야 한다는 이유에서다.

시민단체 관계자들이 28일 오전 서울 종로구 참여연대 아름드리홀에서 열린 ‘새우튀김 갑질 방조’한 쿠팡이츠의 불공정약관심사 청구 기자회견에서 손팻말을 들고 있다. (사진=연합뉴스)

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중소상인과 시민단체들은 새우튀김 갑질 사태를 방조한 책임이 쿠팡이츠와 판매자 간 약관에 있다며, 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 청구한다고 28일 밝혔다.

전국가맹점주협의회와 골목상권협의회 경제민주화실현전국네트워크 등은 이날 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 “공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다”고 촉구했다.

쿠팡이츠 판매자용 약관 8조를 보면 △판매자의 상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가(리뷰 작성·별점 평가·상담 민원)가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우 △거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우 등에 해당하면 쿠팡이츠는 주의·경고·광고중단·계약해지 등의 조치를 할 수 있다고 규정돼 있다.

단체는 쿠팡이츠 약관이 판단기준을 구체적으로 제시하지 않고 포괄적이고 추상적인 규정으로 자의적 판단 우려가 있는 점을 우려했다.

박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 “점주들이 ‘내가 이런 사유로 해지 당하겠구나’, ‘이용제한을 당하겠구나!’ 하는 등 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 예상할 수 없게 규정돼 있다”고 지적했다.

시민단체 관계자들이 28일 오전 서울 종로구 참여연대 아름드리홀에서 열린 ‘새우튀김 갑질 방조’한 쿠팡이츠의 불공정약관심사 청구 기자회견에서 손팻말을 들고 있다. (사진=연합뉴스)

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또 쿠팡이츠 판매자용 약관 9조 계약 해지 건에 대해서도 “시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다”고 비판했다.

김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 “같은 배달 앱인 배달의 민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용계약을 해지할 수 있도록 하고 있다”고 말했다. 민법 제544조에 따르면 계약해지 사유는 약관에 구체적으로 제시해야 하며, 한쪽의 귀책사유로 계약이 해지되는 경우도 상당한 기간을 정해 독촉을 통지한 후 기간 내 미이행 시 해지할 수 있다.

결국 최근 발생한 새우튀김 갑질 사태는 쿠팡이츠의 불공정한 약관을 기반으로 소비자의 무리한 환불 요구와 악의적 리뷰·별점에 대한 정책·시스템의 부재가 주된 원인이 됐다는 비판이 나왔다. 단체는 “쿠팡이츠의 자의적인 해지사유와 즉시 해지 절차는 점주의 종속성을 더욱 심화시키고 부추긴다”며 “약관에 따르면 쿠팡이츠가 일방적으로 유리한 상황이기 때문에 점주는 고객들의 무리한 환불 요구 등 부당한 요구를 수용할 수밖에 없게 되는 구조”라고 지적했다.

중소상인들은 배달 앱의 소비자 리뷰와 별점 평가 제도의 피해 사례도 공개했다. 한 점주는 “고객이 코로나 확진자인데 요구를 들어주지 않으면 매장에 침을 뱉겠다고 협박을 당하기도 했다”고 토로했다. 이밖에 개인적 취향과 입맛, 찌그러진 용기 등을 이유로 한 부당한 환불 요구는 물론 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름을 요구하거나 악성 댓글과 협박, 조작 리뷰로 환불 요구 등도 빈번했다.

단체는 “쿠팡이츠 등 배달 앱의 성장을 위해 점주의 희생을 강요하는 것과 다름없다”며 “공정위는 1년째 쿠팡의 약관을 심사 중인데 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정할 수 있도록 해야 한다”고 강조했다.