서울시 상수도사업본부가 카카오톡 챗봇 서비스 ‘아리수톡’을 포함한 인공지능(AI) 기반의 민원시스템 3종을 5일 오픈했다고 밝혔다.

상수도사업본부는 상담원이 필요 없는 대화형 챗봇 ‘아리수톡’, 추천답변으로 상담 품질을 높이는 ‘AI 상담 도우미’, 민원 빅데이터 분석으로 수질이상을 조기에 감지하는 ‘민원통계분석시스템’을 통해 더 쉽고 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공한다.

이날부터 카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 ▷이사정산 ▷요금조회 ▷자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다.

‘아리수톡’은 자연어 기반의 고도화된 대화형 챗봇이다. 이름은 서울의 수돗물 ‘아리수’와 채팅을 뜻하는 ‘톡(talk)’의 합성어에서 따왔다. 채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하면 되고, 자동완성기능을 도입해 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있다.

특히 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연37만 건)를 차지했던 ‘이사정산’은 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민 불편을 챗봇 서비스로 완화할 수 있을 것으로 기대된다.

대화형 챗봇 ‘아리수톡’은 카카오톡에서 ‘서울특별시 상수도사업본부’ 채널을 친구 추가해 이용할 수 있다. 상담에 필요한 고객번호는 한번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담에 다시 입력할 필요가 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.

카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’과 함께 상담직원의 업무를 지원하는 ‘AI 상담 도우미’도 구축돼 전화 상담의 품질이 높아진다. 인공지능(AI)이 통화 내용을 자동으로 분석, 추천답변을 제시한다.

AI가 통화내용을 텍스트로 실시간 변환하고, 중요 키워드를 파악해 상담직원의 화면에 자동으로 추천답변을 제시하는 방식이다. 텍스트로 변환된 민원은 자동으로 분류돼 민원분석을 위한 빅데이터 자료로도 활용된다. 고객별 상담이력 관리로 맞춤형 상담도 가능해졌다. 김유진 기자

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