[이데일리 노희준 기자] 지난해 은행권에 제기된 민원은 전년대비 감소한 것으로 나타났다. 하지만 정부가 가계부채 총량관리 시행를 엄격히 관리하면서 대출중단 사태 등이 발생한 3분기에 가장 많은 민원이 발생한 것으로 나타났다.

5대 시중은행 및 인터넷은행 2곳 등 7곳 지난해 민원건수 (자료=은행연합회)

4일 은행연합회에 따르면 KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 주요 시중은행 5곳과 카카오뱅크·케이뱅크 등 인터넷은행 2곳의 총 민원 수는 1895건으로 집계됐다. 이는 지난해 7곳의 총 민원수(2544건)에 비해 26%(649건) 감소한 수준이다. 제3의 인터넷은행 토스는 지난해 10월에 문을 열어 영업기간이 짧아 비교대상에서 제외했다. 토스뱅크는 4분기 26건의 민원이 보고됐다.

7곳 가운데 지난해 민원이 가장 많은 곳은 국민은행으로 403건을 기록했다. 이어 △신한(351건) △농협(338건) △우리(304건) △하나(229건)은행 △카카오뱅크(246건) △케이뱅크(24건) 등이 뒤를 이었다.

국민은행은 “시중은행에서 거래하는 고객 수가 가장 많다”며 “지난해 대출 규제 변경으로 인한 대출 관련 민원이 증가했기 때문”이라고 설명했다.

실제 고객 10만명당 민원수 기준으로 보면 지난해 4분기 기준으로 우리은행이 0.31건으로 제일 많다. 뒤를 이어 신한(0.28건)·국민(0.26건)·농협(0.25건)·하나(0.24건)·카카오뱅크(0.15건)·케이뱅크(0.08건) 순으로 나타났다.

전년대비 민원이 가장 크게 증가한 곳은 카카오뱅크다. 카카오뱅크는 지난해 민원이 1년 새 356%(54건→246건) 급증했다. 이어 케이뱅크(100%, 12건→24건)가 뒤를 이었다. 반면 국민(-23%)·신한(-32%)·하나(-57%)·우리(-38%)·농협(-18%)은행은 모두 전년대비 민원이 줄었다.

카카오뱅크는 “지난해 3분기에 전세대출 지연에 따른 민원이 증가했다”고 말했다.

카카오뱅크는 지난해 7월께 전세대출 수요가 몰리면서 심사 절차가 지연됐다. 이 때문에 카카오뱅크는 지난해 3분기 165건의 민원이 제기돼 지난해 전체 민원의 67%를 차지했다. 지난해 3분기 카카오뱅크 민원의 78%는 여신 관련 민원이다.

7개 은행의 민원을 분기별로 보면, 지난해 3분기 548건의 민원이 접수돼 전체의 29%를 차지했다. 고승범 금융위원장이 취임 이후 강도 높은 가계대출 총량 관리에 나서면서 지난해 8월 농협은행 등에서 대출중단 사태가 벌어지면서 관련 민원이 증가했기 때문으로 풀이된다.

7개 은행에서 금융감독원에 접수된 분쟁조정과 관련해 실제 소송이 제기돼 법적 다툼으로 이어진 건은 신한은행이 4건으로 가장 많았다. 하나·국민은행·케이뱅크가 각각 1건이었고 우리·농협은행 및 카카오뱅크는 소제기로 이어진 금감원 분쟁조정건이 없다.

신한은행 관계자는 “모두 (라임)사모펀드 관련 소송으로 4건 중에 한 건은 취하됐다”며 “나머지도 분쟁조정 중에 있어 결과에 따라 계속 진행되거나 취하될 수 있다”고 말했다.