르노코리아자동차

르노코리아자동차는 주말과 야간에 차를 입고시켜 정비를 받을 수 있는 프로그램을 운영 중이다. [사진 르노코리아자동차]

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자동차를 새로 구매하면 대부분 초기 만족도가 높다. 하지만 첫차 구입 이후 만족도는 제조사 역량에 따라 크게 달라진다. 신차 구입 후 끊이지 않는 잔고장에 시달릴 수도 있다. 브랜드의 위상과 전혀 다른 질 낮은 서비스로 실망감을 안기는 경우도 있다.

르노코리아자동차는 이 부분에 초점을 맞췄다. 신차를 샀을 때의 만족감을 시간이 지난 후에도 유지할 수 있도록 서비스 경쟁력을 높이자는 것이다. 이것으로 신차 판매 대수를 끌어올리지는 못한다. 하지만 시간이 갈수록 자사 브랜드에 우호적인 이미지를 갖는 소비자들이 늘어나 기업 이미지와 신차 구매에 긍정적인 역할을 하게 된다.

르노자동차는 소비자가 자사 애프터서비스(AS)를 한 번이라도 경험했을 때 얼마나 AS에 진심인지 알 수 있도록 하는 것을 목표로 정했다. 이를 위해 다른 업체들과 차별화된 AS를 도입했다. 현재도 소비자 눈높이에 맞춰 지속해서 개선하고 있다.

예컨대 야간·주말에도 차가 고장 났을 때 입고할 수 있는 시스템을 만들었다. 일명 드롭 더 키(Drop the key)라고 불리는 서비스다. 유럽에서는 AS가 필요한 차를 반납하거나 인도할 때 일정 장소에 차를 두고 키를 약속한 장소에 넣어두는 방식을 많이 활용하고 있다. 렌터카를 빌릴 때도 마찬가지다. 르노자동차도 이 아이디어를 빌렸다. 평일 낮에 서비스센터를 방문할 수 없는 소비자를 위해 주말과 야간에 차를 서비스센터에 두고 키를 맡겨 입고할 수 있는 프로그램을 도입해 운영 중이다.

직영 서비스센터 영업이 끝나는 평일 오후 6시 이후 또는 주말에 방문하는 고객은 엔젤 센터 또는 전국 직영 서비스센터 야간 접수처를 통해 차를 입고할 수 있다. 입고가 완료된 차는 다음 날 해당 직영 서비스센터에서 수리 완료 예정 일자를 파악해 소비자에게 안내해준다. AS 가격으로 인한 불편함과 모호함도 없앴다. 스마트폰으로 ‘MY르노코리아’ 애플리케이션을 통해 AS 가격 자체를 공개했다. 여기에는 모든 부품과 공임까지 확인할 수 있다. 미리 온라인상에서 견적도 내볼 수 있다. 많은 소비자가 AS 가격에서 불만이 생긴다는 점에 착안해 도입한 것이다.

그 결과 르노자동차는 컨슈머인사이트에서 매년 조사하는 자동차 AS 고객만족도 조사에서 6년 연속 1위를 달성했다. 지난해 조사에 따르면 르노자동차는 총 823점을 받아 국산 브랜드 평균인 805점보다 18점이나 높은 점수를 얻었다.

현재 르노자동차는 전국 415개 서비스 네트워크를 통해 AS를 제공하고 있다. 르노코리아자동차 관계자는 “앞으로도 소비자의 입장에서 AS 개선할 것이며 이를 통해 최고의 서비스를 제공할 것”이라고 설명했다.

오토뷰=김기태 PD kitaepd@autoview.co.kr

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