SK브로드밴드 모델이 인공지능(AI) 챗봇 챗비가 적용된 고객 서비스 토털 솔루션 B World를 소개하고 있다. [SK브로드밴드 제공]

SK브로드밴드가 SK텔레콤의 대규모언어모델(LLM)을 활용해 소비자 편의를 더욱 높인 새로운 홈페이지를 선보인다. 고객이 홈페이지 내 인공지능(AI) 챗봇을 통해 365일 24시간 원하는 서비스를 직접 처리할 수 있도록 한다.

SK브로드밴드는 AI 솔루션으로 고객 편의성을 극대화한 디지털 플랫폼 ‘B world’(비월드)를 선보인다고 7일 밝혔다.

SK텔레콤의 ‘T world’에 맞춰 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지 B world는 고객 접점 서비스 개선에 AI 챗봇 ‘챗비’를 적용한 것이 특징이다.

업계 최초로 상담원와 통화 없이 온라인에서 ‘원스톱’으로 방문 서비스 예약이 가능하고, 챗비를 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화한 셀프 서비스를 지원한다.

특히 SK브로드밴드는 내년 중으로 챗비를 SK텔레콤 LLM과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다. 또 다음달 중 B world 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용한다.

챗비는 B world 이용 편의성과 운영 효율성의 핵심으로 깔끔하고 세련된 UI·UX를 자랑한다. 무엇보다 챗봇 경쟁력을 좌우하는 고객 메시지 이해도가 탁월하다. 고객이 IPTV(인터넷TV)나 인터넷 이용과정에서 불편을 겪어 B world 챗비에 ‘고장’, ‘장애’ 등 키워드만 입력하면, 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동된다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검·진단하고, 해결 방안을 찾아낸다.

챗비는 ADAMS를 통해 문의한 고객의 셋톱박스 상태가 어떤지, 네트워크 연결에 이상은 없는지, 운영체제나 소프트웨어 문제는 아닌지 등을 우선 확인한다. 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.

고객이 B world 셀프 서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원할 경우, 업계 최초로 상담원과 통화 없이 온라인에서 원스톱으로 예약이 가능하다.

가입한 상품의 명의변경도 업계에서 처음으로 자동화했다.

이재광 SK브로드밴드 디지털 마케팅 담당은 “B world 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 B world와 서비스 전반에 AI 전환(AIX)을 지속 고도화해 나갈 예정”이라고 말했다. 박혜림 기자

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