(왼쪽부터) 마승희 롯데정보통신 책임, 최동원 KB국민은행 금융AI센터 부장, 정창현 롯데정보통신 선임, 나형주 선임(사진=롯데정보통신 제공)

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[이데일리 김가은 기자] 롯데정보통신은 자체 개발한 인공지능(AI) 모델이 과학기술정보통신부가 주최하고 한국지능정보사회진흥원(NIA)이 주관하는 ‘2023 한국어 인공지능(AI) 경진대회’에서 상담 음성인식 분야 1위를 달성했다고 20일 밝혔다.

이번 경진대회에는 전년 대비 30% 이상 증가한 총 302팀이 참가했다. 상담 음성인식 출제 분야는 금융이었다. 롯데정보통신은 2위보다 25% 높은 인식률을 기록하며 1위를 차지했다.

롯데 AI 모델은 음향모델, 언어모델, 발음사전과 같은 음성인식 과정을 하나의 모듈로 통합한 ‘엔드-투-엔드(E2E)’ 음성인식 모델이다. 잡음이 많은 실제 상담 데이터에 최적으로 설계된 점이 특징이다.

롯데정보통신은 오랜 기간 롯데그룹 고객센터를 운영하며 축적한 고객 응대 경험과 자체 AI 기술력을 바탕으로 AI컨택센터(AICC) 서비스를 제공 중이다. 지난 2020년부터 14개 고객센터에 ‘스피치-투-텍스트(STT)’, 텍스트 분석(TA)를 구축·운영하고 있으며, 최근에는 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 출시했다.

AI 상담 서비스는 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데그룹 계열사를 중심으로 서비스를 확대하고 있다. 담당 부서인 AI 고객관계관리(CRM)팀에서는 실제 운영사례를 바탕으로 고객에 최적화된 AI상담 서비스 도입에 대한 방향성을 제시 중이다.

박종남 롯데정보통신 AI테크부문장은 “이번 수상은 롯데그룹 AICC를 구축하면서 자체 음성인식 기술을 지속적으로 발전시켜 온 노력에 대한 결과”라며 “롯데만의 AI 모델을 지속 학습 및 개발해 유통, 제조, 화학 등 다양한 산업군에 접목시켜 실질적 퍼포먼스를 낼 것”이라고 했다.