[이데일리 이연호 기자] 국민 10명 중 9명은 민원인의 폭언과 폭행으로부터 민원 공무원을 보호해야 한다고 생각하는 것으로 나타났다. 민원인의 위법 행위에 대해선 설문 대상자 대부분이 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다고 답했다.

행정안전부가 실시한 민원 공무원 보호 방안 관련 설문조사 결과. 그래픽=행정안전부.

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행정안전부는 온라인 국민소통창구인 ‘소통24’를 통해 민원 공무원 보호 방안에 대한 대국민 설문조사 결과 이 같이 나타났다고 25일 밝혔다. 행정안전부가 지난 8일부터 15일까지 8일 간 소통24를 통해 실시한 설문조사엔 국민 2361명이 참여했다.

설문조사 결과 국민들의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 민원 담당 공무원의 보호 필요성에 대해 공감했다.

먼저 폭언, 폭행 등 위법 행위의 원인으로 ‘처벌 미흡’(17.4%), ‘민원 공무원에 대한 존중 부족’(14.1%), ‘위법·부당한 요구’ (12.8%) 및 ‘범죄 행위에 대한 인식 부족’(11.8%) 등이 지적됨에 따라 ‘악성민원’ 예방을 위해서는 상호존중 민원 문화 정착과 함께 위법 행위에 상응하는 처벌 등이 필요한 것으로 분석됐다. 아울러 민원 처리 결과 불만족(11.3%), 공무원의 전문성 부족(5.7%) 등도 원인으로 지적돼 민원 처리 역량 강화도 필요한 것으로 나타났다.

위법 행위 대응 방법에 대해서는 설문 대상자 대부분이 ‘고소·고발 등 법적 대응’(98.9%)이 필요하다고 답했다. 또 모욕성 전화, 정당한 사유 없는 반복 민원, 과도한 자료 요구 등 업무방해 행위는 ‘제한’(81.4%)이 필요하다고 응답했다. 이에 따라 법적 대응, 업무방해행위 제한 방안 마련이 필요한 것으로 분석됐다.

공무원 보호 방안에 대해서는 악성 민원인 처벌, 반복 전화·욕설 민원 등의 제한·차단과 함께 안전 장비·안전 요원 배치 등 보호 조치 강화가 중요하다는 응답이 50.4%를 차지했다. 민원 부서에 충분한 인력 배치 및 업무 분담, 기관장의 관심, 민원 공무원의 전문성 강화가 중요하다는 응답도 25.7%에 달했다. 이 밖에 민원 공무원에 대한 존중 문화 확산, 민원 공무원에 대한 인센티브 강화 등 처우 개선이 중요하다는 응답도 23.3%였다.

이에 따라 민원 공무원 보호를 위해서는 ‘악성 민원 사전 예방·차단’, ‘악성 민원 대응 및 피해 공무원 보호’, ‘민원 처리 역량 강화’, ‘민원 공무원 인센티브 부여 등 사기 진작’ 등을 포괄하는 종합적인 대책 마련이 필요한 것으로 분석됐다.

민원 처리 과정에서 발생한 문제 해결을 위한 기관장의 노력도에 대해서는 응답자 3명 중 1명이 부정적으로 응답(33.3%)하는 등 기관장의 노력이 더 필요한 것으로 나타났다.

행정안전부는 인사처, 경찰청 등 관계 기관이 참여하는 범정부 태스크포스(TF)를 운영하면서 민원 공무원, 공무원 노조, 신규 공무원, 전문가, 민간 기업 등의 의견을 폭넓게 수렴했으며, 악성 민원 대응 강화, 민원 공무원 처우 개선 등을 포함한 종합 대책을 마련해 다음 달 초에 발표할 예정이다.

한편 이날 이상민 행정안전부 장관은 일선 현장의 민원 공무원 보호 조치 현황 등을 확인하고 일선 공무원의 애로를 듣기 위해 서울시 동대문구 종합민원실을 방문했다. 이 장관은 “폭언·폭행 등 악성 민원을 방지하고 민원공무원 보호를 강화해 달라는 현장의 절실한 목소리를 확인한 자리였다”며 “민원 공무원이 업무에 전념해 국민들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 안전한 민원 환경과 올바른 민원 문화를 조성하는데 범정부적 노력을 기울이겠다”고 말했다.