(네이버 카페 '아프니까 사장이다' 갈무리) /뉴스1

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(서울=뉴스1) 김송이 기자 = 온라인 쇼핑몰을 운영하는 자영업자가 엉망이 된 상품을 환불해달라고 떼쓰는 고객에 대해 어떻게 대응하는 게 좋을지 조언을 구했다.

25일 자영업자·소상공인 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 '환불해 줘야 하나요? 객관적인 답변 좀 부탁드립니다'란 제목의 글이 게시됐다. 글을 쓴 A 씨는 "저는 온라인 판매를 한다. 스마트스토어를 주로 해서 쿠팡 등 오픈마켓에도 입점해 있다"며 말문을 열었다.

이어 "제가 갯벌이나 해루질 할 때 입는 '가슴장화'라는 걸 판매하는데 보통 구매자가 사이즈 교환 요청을 하면 다들 그대로 잘 포장해서 돌려보내거나 포장 비닐은 찢어졌어도 물품은 좋은 상태로 보낸다"고 했다.

A 씨는 "그런데 어제는 반품 사유로 '사이즈가 안 맞네요' 하면서 아래 사진처럼 반품이 왔다"며 사진 몇 장을 첨부했다. 사진 속 장화는 신발 밑창 전체에 모래가 덕지덕지 붙어있는 상태였다. 또한 발등·발목 부분 곳곳에도 모래가 묻어 있었다.

이에 A 씨는 "고객에게 바로 사진을 찍어 보내드리고 전화로 '사용하신 제품은 반품이 어렵다'고 했더니 '사용 안 했다. 신어보기만 하고 사이즈가 안 맞아 다시 넣어서 보냈다'고 하더라"며 황당함을 토로했다.

A 씨가 "포장 비닐도 없고 모래가 흥건히 묻어 도저히 시착만 해 본 새 상품으로 보이지 않는다, 상품가치가 떨어지면 반품을 해드릴 수 없다"고 하자, 고객은 "모래를 털어서 닦으면 되지 않느냐"며 적반하장으로 화를 냈다고.

A 씨는 "물론 정말 사용 안 했을 수도 있다. 모래밭에서 신어만 봤을 수도 있다. 하지만 정말 사용 안 했으면 모래라도 털고 티 안 나게 포장해서 보내든지 이건 정말 성의가 없다 싶었다. 일반 옷도 오염되면 반품이 안되지 않나"라며 분통을 터뜨렸다.

그는 "손님이 '사용을 안 했는데 뭐가 문제냐'고 되레 묻고는 '다시 나한테 보내면 모래 털고 보내주겠다'고 하더라. '이미 제가 엉망이 된 상태를 봤기 때문에 찜찜해서 환불은 해드릴 수 없을 거 같다'고 하니 화내면서 막무가내로 일단 보내라고 한다. 현명하게 대처할 수 있는 방법이 있을지 조언 구하고 싶어 글 올린다"며 한숨을 내쉬었다.

글을 본 다른 자영업자들은 "교환, 반품은 사용 흔적이 없어야 한다고 명시돼있지 않나? 제정신인가", "모래밭에서 착용한 걸 어떻게 반품할 생각을 하나, 황당하다" 등의 반응을 남기며 환불해 주면 안 된다고 입을 모았다.

반면 일부는 "정신 나간 놈 상대하면 같이 정신 나간다, 그냥 환불해 주는 게 마음 편할 거다", "원래 해주면 안 되지만 해주고 치우는 게 더 경제적일 수도 있다, 정신 건강은 소중하니까"라는 의견을 보이기도 했다.

syk13@news1.kr

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