기업 직원은 생성형 AI 도구에 익숙해지고 있지만, 책임자는 적절한 배포 전사적 전략이 마련되어 있다고 확신하지 못한다는 마이크로소프트의 네 번째 연례 업무 동향 설문조사 결과가 발표됐다.

마이크로소프트의 연례 업무 동향 지수 보고서에 실린 이번 설문조사는 31개국 3만 1,000명 직원을 대상으로 실시됐다. 이번 조사에 따르면 생성형 AI 도구에 대한 직원의 수요가 매우 높다. 보고서에 따르면 응답자의 4분의 3이 업무에 이 도구를 사용하고 있으며, 6개월만에 2배로 늘어난 수치다. 직원들은 AI 덕분에 시간을 절약하고, 더 중요한 업무에 집중할 수 있으며, 창의력을 발휘할 수 있고, 일을 더 즐길 수 있다고 답했다. 또한 사무실 직원의 4/3 이상(78%)이 자신만의 AI 도구를 사용하는데, 이러한 현상을 BYOAI(Bring Your Own AI)라고 한다.

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응답자 중 책임자 직급의 79%도 조직의 경쟁력 유지를 위해 AI 사용이 필요하다고 생각하는 등 비즈니스 책임자도 이 기술의 잠재력을 중요시했다.

마이크로소프트 CEO 사티아 나델라는 최근 분기별 재무 실적 발표에서 마이크로소프트 365 코파일럿을 1만 이상의 '시트'를 구매한 기업으로 암젠, BP, 코흐 인더스트리라고 밝히며 자체 생성형 AI 비서 코파일럿을 대규모로 배포했다고 밝혔다.

하지만 모든 대기업이 빠르게 뛰어들고 싶어 하는 것은 아니다. 설문조사에 따르면 책임자의 60%가 조직의 리더십이 직원 전체에 AI를 도입할 비전이 부족하다고 생각하는 것으로 나타났다.

코파일럿의 총괄 관리자이자 마이크로소프트의 워크 랩 공동 설립자인 콜레트 스톨바우머는 사전 녹화 브리핑에서 "기업 책임자는 AI 활용이 비즈니스 필수 요소라는 데 동의하고, AI 기술이 없는 사람을 고용하지 않을 것이라는 의견도 많지만, 회사가 AI를 광범위하게 구현할 비전과 계획이 부족하며 AI 관성에 갇혀 있다고 믿고 있다"라고 말했다.

스톨바우머는 " 실험에서 비즈니스 혁신으로 넘어가는 기술 혁신의 어려운 부분에 도달했다”라고 말했다.

애널리스트들 역시 AI의 잠재력에 대한 관심은 분명하지만, 많은 기업이 주요 배포를 신중하게 진행하고 있다고 말했다.

크리에이티브 스트래티지스의 사장 겸 수석 애널리스트 캐롤리나 밀라네시는 "대부분의 기업이 테스트와 배포에 관심이 있지만, 어디서 어떻게 해야 최대의 효과를 얻을 수 있는지 확신하지 못하는 상태”라고 말했다.

밀라네시는 보안이 가장 큰 우려이며 "보안 문제가 해결될 때까지는 기업에서 아예 액세스를 차단하는 것이 더 쉬운 방법”이라고 말했다.

조쉬 버신 컴퍼니 설립자 겸 CEO 조쉬 버신은 기업이 AI를 배포하기 시작하면서 IT 팀은 상당한 요구에 직면하게 되었다고 말했다. 생성형 AI 도구를 배포하면 데이터 품질과 보안 표준을 확보해야 할 뿐만 아니라 "유럽 AI 법에 대한 이해, 거버넌스 구현, 가능한 경우 업체 및 도구의 표준화를 지원해야 하는 등 IT 직원의 부담이 커진다”라는 의견이다.

버신은 모든 기반 작업이 필요하기 때문에 기업이 생성형 AI와 관련된 포괄적인 전략을 개발하는 데는 1년 이상이 걸릴 것이라고 말했다.

생성형 AI가 비즈니스 가치를 창출할 수 있을까?

또 다른 난관은 AI에 투자할 때 가치를 판단하고 투자 수익을 보장하는 것이다.

최근 가트너의 설문조사에 따르면 AI는 다양한 형태를 취하지만, 조직 내에서 가장 새로운 AI 이니셔티브의 초점은 생성형 AI다. 직원들이 이 기술과 상호작용하는 가장 일반적인 방식은 마이크로소프트의 365 코파일럿 같은 기존 생산성 및 업무용 앱(응답자의 34%)에 내장된 경우다.

이 밖에도 신속한 엔지니어링(25%), 맞춤형 생성형 AI 모델 학습(21%), 오픈AI의 챗GPT나 구글의 제미나이(19%)와 같은 독립형 생성형 AI 도구를 사용하는 방법도 있다.

생성형 AI 기능은 저렴하지 않다. 대부분의 디지털 업무용 앱 업체는 유료 제품 내에서 생성형 AI 기능에 추가 요금을 부과한다. 마이크로소프트와 구글의 비즈니스 중심 AI 비서의 경우 사용자당 매월 30달러를 추가로 청구하는 반면, 슬랙 AI처럼 좀 더 제한적으로 초점을 맞춘 업체는 사용자당 매월 10달러라는 적지 않은 추가 비용을 청구하는 등 더 적은 비용을 청구한다.

생성형 AI의 영향력을 측정하는 데 따르는 어려움과 함께 직원 교육에 상당한 비용을 든다는 점도 리스크로 작용할 수 있다.

가트너 설문조사에 따르면 AI 프로젝트의 가치를 입증하는 것이 AI 도입의 가장 큰 걸림돌로 꼽혔다. 가트너의 수석 디렉터 애널리스트인 레이나 라모스는 성명에서 "기업이 AI를 확장할 때 프로젝트의 총소유비용은 물론 생산성 향상 이상의 광범위한 이점을 고려해야 한다"라고 말했다.

마이크로소프트의 설문조사의 결과도 비슷했다. 책임자의 대다수(59%)는 직원의 AI 사용으로 인한 생산성 향상을 정량화할 수 있는 조직의 능력을 확신하지 못한다고 답했다.

밀라네시는 기업들이 생성형 AI를 배포할 때 어떤 수익을 기대할 수 있는지 확신하지 못하면서 "비용 때문에 조직이 막혀 있는 것"이라고 말했다.

버신은 많은 조직이 초기 시험 단계에서 생성형 AI 도구를 사용해 생산성 향상을 경험했지만, 전사적으로 광범위하게 배포하려면 제공할 수 있는 가치에 대해 더 많은 고려가 필요하다고 말했다. 버신은 “기업 전체에서 대규모 구매가 이루어질 경우, 이러한 도구는 고가이기 때문에 ROI에 대해 많은 논의가 이루어질 것이라고 확신”했다.

마이크로소프트는 보고서에서 3,000명의 직원이 참여한 60개 코파일럿 고객을 대상으로 6개월간 무작위 대조 실험을 실시한 결과를 인용했다. 그 결과 이메일 읽기가 11% 감소하고 이메일과 상호 작용하는 시간이 4% 줄었으며, 워드, 엑셀, 파워포인트에서 편집하는 문서 수가 10% 증가했다. 회의 횟수에 미치는 영향은 명확하지 않았으며, 일부 기업에서는 증가, 일부에서는 감소를 보였다.

밀라네시는 생성형 AI 도구를 평가할 때 시간 절약에 초점을 맞추는 경향이 최선의 접근 방식이 아닐 수 있다고 지적했다. 또한 진정한 가치는 업무의 질이 향상되고 직원 만족도가 높아지는 데 있으며, 그래야 "업무 참여도를 높이고 결과적으로 더 나은 업무로 이어진다”라고 말했다.

직원 참여도를 높이는 도구라면 비용은 고려 대상이 아니다. 밀라네시는 "직원이 그만두거나 직장에 남아서 참여하지 않을 때 발생하는 비용을 생각해 보라”라고 요약했다.

다른 도구보다 특정 직무에 더 적합한 도구도 있다. 밀라네시는 어떤 수준의 AI가 인력에 적합한지 파악하는 것이 책임자의 과제라며 “PC처럼 모든 직원에게 최고급 기능이 필요하지는 않다”라고 말했다.
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Matthew Finnegan editor@itworld.co.kr
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