[일요시사 취재1팀] 김철준 기자 = 최근 온라인 커뮤니티에는 배달 지연을 호소하는 글들이 다수 올라오고 있다. 배달 지연은 배달 플랫폼의 묶음배달과 라이더의 부족이 원인으로 꼽힌다. 배달플랫폼들은 라이더 확보와 묶음배달의 문제가 없다는 입장을 내세우면서도 다시 배달대행업체의 손을 빌리고 있는 상황이다.

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배달대행사인 쿠팡과 배달의민족(배민)의 배달 경쟁이 심화되는 가운데, 오히려 배달의 질은 떨어지고 있다는 지적이 나온다. 점주들도 배달기사가 배차되지 않아 곤욕을 치르곤 한다고 넋두리를 내뱉는 실정이다. 각 사는 배달 고도화를 추진 중이라는 입장이다.

툭하면 지연

최근 온라인 커뮤니티서 ‘배달이 1시간 이상 지연됐다’ ‘다 식은(다 불은) 음식을 배달받았다’며 배달 지연에 대한 불만을 표하는 글을 심심치 않게 볼 수 있다. 실제로 한 커뮤니티에서는 ‘특정 이벤트에 맞춰 미리 음식을 주문했는데 배달이 너무 지연돼 이벤트를 망쳤다’ ‘축구 경기를 한참 앞두고 시켰는데 경기가 다 끝나고 왔다’는 글이 많은 공감을 받기도 했다.

한 소비자는 “점심시간에 맞춰 음식을 주문했다. 예상 도착시간보다 30분이 더 지났는데 아직 출발도 안 했었다”며 “주문을 취소하고 급하게 인근 식당서 식사를 해결해야 했다”며 불만을 토로하기도 했다.

자영업자들이 모여 있는 온라인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에서는 배차 지연으로 배달이 늦어져 피해를 보고 있다는 자영업자들의 하소연이 넘쳐난다. 배달이 늦었다는 이유로 ‘별점’이 깎이는 것은 물론, 심할 경우 주문이 취소되기도 하는 등 손해를 보고 있다는 글이 계속 올라오고 있다.

이 같은 현상은 배민과 쿠팡이츠가 ‘무료 배달’ 경쟁을 하면서 심화됐다. 무료 배달 경쟁은 쿠팡이츠가 지난 3월26일부터 쿠팡 와우회원을 대상으로 무제한 무료 배달서비스를 시작하며 포문을 열었다. 이어 배민이 지난달 1일부터 ‘알뜰 배달’을 무료 서비스하며 맞불을 놨다.

쿠팡이츠와 배민이 무료 배달서비스를 진행하는 것은 ‘세이브 배달’과 ‘무료 배달’이다. 이는 동선에 따라 최적 묶음 배달을 하는 서비스다.

여기서 문제가 터졌다. 배달지가 여러 곳인 탓에 한정적인 배달 라이더의 배차가 늦어지는 경우가 많아지고 있기 때문이다.

배민과 쿠팡이츠의 알뜰 배달과 세이브 배달은 각 플랫폼의 자체 배달서비스다. 자체 배달서비스를 이용할 경우 반드시 플랫폼이 지정한 라이더(배달 기사)가 배달을 수행해야 하는데, 라이더가 부족해 배차가 이뤄지지 않는 것이다.

파스타 가게를 운영하는 한 점주는 “묶음 배달은 배차되기도 힘들고 배차가 된다고 하더라도 라이더들이 가게에 오는 데 1시간 이상 걸리는 경우가 많다”며 “묶음 배달로 사장은 라이더 배차 문제로 스트레스 받고 라이더들은 음식이 늦게 나온다고 가게에 불평을 쏟는 경우도 허다하다”고 말했다.

무료 배달 경쟁 심화
“묶음배달이 문제다”

라이더들은 묶음 배달로 노선 중간에 주문이 밀려들어 어쩔 수 없다는 입장이다.

한 라이더는 “배달을 하다 보면 중간에 묶음 배달주문이 여러 건 밀려들어 처음에 왔던 배달이 밀리는 사태가 발생한다”며 “비슷한 구간을 묶어서 가야 하다 보니 배달 애플리케이션서 먼저 들어온 주문이 아니라 뒤늦게 들어온 주문을 먼저 가라고 하는 경우도 있다”고 설명했다.

배차가 지연되는 이유는 배달 단가가 낮아진 점도 한몫한다. 현재 주요 플랫폼들이 라이더에게 지급하는 기본 배달 단가는 2500~3000원 수준이다. 거리에 따라 할증이 추가되기는 하지만 코로나19 당시 기본 단가인 4000원보다 낮아진 셈이다.

한 라이더유니온 소속 라이더는 “지역마다 다르긴 하지만 배달 기본료가 점점 낮아지고 있다”며 “낮아진 단가로는 오토바이 감가‧수리비‧보험비 등을 고려하면 수지타산이 맞지 않아 라이더를 그만두는 사람이 많아졌다”고 말했다.

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이런 상황 때문에 배달플랫폼이 점주와 라이더에 배달 지연 이유와 피해를 떠안기고 있다는 지적이 나온다.

한 배달업계 관계자는 “프로모션과 쿠폰 등 혜택을 통한 소비자 잡기 치킨게임에 많은 금원을 투입한 배달 플랫폼은 해당 금원을 가게와 라이더에게서 수수료 형식으로 가져오고 있다”며 “배달플랫폼이 사실상 ‘무료 배달’을 통해 소비자를 확보하기 위한 싸움을 진행하면서 그 피해와 책임을 가게와 라이더에 전가하고 있는 셈”이라고 직격했다.

박정훈 민주노총 공공운수 노조 라이더유니온 조직국장은 “묶음 배달 도입 플랫폼이 여러 건 배차를 연결해 주다 보니 라이더들도 무리하게 배달을 할 수밖에 없고 자영업자와 갈등도 지속되고 있다”며 “플랫폼이 알고리즘을 고도화해야 하는데, 라이더와 자영업자에게 책임을 전가하고 있다”고 주장했다.

업소·라이더 갈등도 잦아
다시 대행업체에 손 벌려

이에 대해 배달플랫폼들은 소비자 잡기와 배달 고도화 등 많은 노력을 하고 있다는 입장이다.

배민 관계자는 “알뜰배달과 한집배달은 소비자가 선택하는 구조로 한집배달 배달비도 소비자의 배달 수수료 부담을 줄이기 위해 대폭 감소했다”며 “그러면서도 라이더 확보를 위해 시간제 보험료를 933원서 870원으로 낮춰 라이더의 재정적인 부담을 덜기 위한 노력도 함께 진행했다”고 말했다.

그러면서 “게다가 낮아진 배달 단가로 라이더가 줄었다고 하지만 라이더에게 지급되는 배달료는 라이더 노조와의 단체협약에 따라 정해진 최소 배달료와 거리 및 날씨 할증 등에 따라 원칙대로 지급하고 있으며 상황에 따른 추가분(프로모션 등)을 가외로 얹는 구조로 별도 수립된 정책에 따라 운영하고 있다”고 했다.

이어 “또 배달 지연을 줄이기 위해 가게 거리와 날씨, 라이더 상황 등 70개가 넘는 요인을 머신러닝을 통해 분석하고 더 효율적인 배달을 실천하기 위해 지속하고 있다”고 덧붙였다.

한 쿠팡이츠 관계자는 “다른 배달플랫폼보다 기본 배달비 단가가 저렴한 것은 맞지만 프리랜서 라이더가 많아진 만큼 특정 시간대 라이더 프로모션 등을 진행해 평균적인 라이더 단가는 코로나 시기보다 더 많은 편”이라고 설명했다.

배달플랫폼들은 배달 지연문제 해소를 위해 제3자 배달대행 서비스 확대에도 나서고 있다. 배민은 바로고, 부릉 등 외부 배달대행사도 배민1의 자체 배달서비스를 할 수 있도록 서비스를 개편했다. 지난 1월 말부터 일부 지역서 배달대행사와 테스트 서비스를 진행 중이며, 서비스가 잘 안착하면 계약을 연장하는 방식으로 협업을 이어갈 것으로 알려졌다.

수많은 하소연

요기요는 지난해 자사 배달서비스 배달 일부를 바로고·부릉·생각대로도 할 수 있도록 협약을 맺었다. 최근 요기배달 일부 배달주문을 카카오모빌리티가 운영하는 플랫폼 ‘카카오 T 픽커’를 통해 수행하도록 하는 업무협약도 체결했다.

쿠팡이츠는 큰 배달 대행사는 아니지만, 여러 지역서 소규모 배달 대행 협력업체를 두고 라이더 수급 부족 문제에 대응하고 있다. 이를 두고 배달플랫폼들이 자체 운영 라이더를 공공연하게 내세웠지만 문제가 생기자 결국 다시 배달 대행 서비스로 돌아왔다는 비판도 나온다.

<kcj5121@ilyosisa.co.kr>

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