#직장인 A씨는 작년 7월 갑작스레 에어컨이 고장 났다. 이참에 새로운 에어컨을 장만하려고 알아보니 설치까지 한 달 이상 기다려야 한다는 말을 들었다. 무더운 여름을 에어컨없이 보내야 할 판이었지만 A씨는 쿠팡에서 로켓설치를 통해 일주일안에 에어컨을 새로 설치할 수 있었다.

쿠팡의 사업영역이 날로 넓어지고 있다. 물티슈, 기저귀 같은 공산품과 신선식품을 넘어 가전과 가구까지도 판매하고 직접 배송과 설치, AS(애프터서비스)까지 책임진다. 유통업체들은 쿠팡의 서비스 확장을 예의주시하고 있다.

2010년 소셜커머스로 출발한 쿠팡은 2014년부터 익일 배송을 내세운 자체 배송 서비스 로켓배송을 도입했다. 처음에는 물티슈·기저귀와 같은 비교적 저렴한 공산품을 핵심품목으로 내세웠다. 이후 가공식품은 물론 신선식품까지 판매영역을 확대했다.

이 때부터 대형마트와 같은 오프라인 유통채널의 영역과 시장이 겹치기 시작한 것이다. 처음에 쿠팡이 전국에 물류망을 깔아 익일배송을 하겠다고 했을 때 대부분 유통업계에서는 무모한 도전이라고 비판했다. 하지만 쿠팡의 '계획된 적자' 속에 물류 인프라가 차곡차곡 구축되자 대형마트 업계도 이에 대응하기 시작했다. 온라인 유통채널을 만들거나 인수하는 방식으로 쿠팡에 대응했다.

2019년부터는 쿠팡은 로켓설치 서비스를 도입했다. 가전제품을 주문하더라도 판매사나 유통사 여력에 따라 원하는 날 설치를 받을 수 없다는 점에 착안해 가전제품을 로켓배송 품목에 포함해보자는 시도였다.

1년여에 걸쳐 인프라와 설치 프로세스, 시스템을 구축한 결과 쿠팡에서 오후 2시 이전에 주문하면 TV, 냉장고, 에어컨 등 대형가전 등을 다른 로켓상품처럼 바로 다음날 받아볼 수 있다. 고객의 일정에 따라 배송, 설치일을 자유롭게 선택할수도 있다. 쿠팡은 이후 로켓설치 영역에 침실가구, 거실가구, 사무용가구 등 가구를 추가했다.

안마의자나 운동기구, 비데, 주방의 인덕션의 가전제품부터 피아노와 같은 대형 악기, 침대나 소파 등 가구에 이르기까지 설치가 필요한 거의 대부분의 카테고리에서 로켓설치 서비스를 제공하고 있다. 사실상 롯데하이마트, 전자랜드, 일렉트로마트와 같은 가전양판시장은 물론 가구시장까지 도전장을 내민 셈이다.

올해는 보증수리영역까지 사업영역을 넓혀 애프터서비스 체계까지 구축했다. 쿠팡에서 대형가전을 비롯한 '로켓설치'제품을 구매할 때 '쿠팡안심케어'에 가입하면 무상보증 기간 (일반적으로 1~2년) 종료 이후에도 일정 기간 보증수리를 받을 수 있도록 한 것이다. 유통업계 전방이 쿠팡을 의식할 수밖에 없는 이유다.

쿠팡은 2022년부터는 '타이어 로켓설치' 서비스도 시작했다. 별도의 설치 비용도 없이 원하는 장소와 시간에 설치 전문 기사가 출동해 빠르게 타이어를 교체해 준다. 쿠팡 앱에서 차량번호나 차종 검색을 통해 내 차에 맞는 타이어를 찾을 수 있도록 해주기 때문에 차량에 대한 전문 지식이 없어도 손쉽게 타이어 교체가 가능하다. 밸런스 점검이나 타이어 위치 교환, 폐타이어 수거 등의 서비스도 무상으로 제공한다.

지난해부터는 유모차와 카시트, 유아매트도 로켓설치 서비스로 선보였다. 제품 구매 시 전문기사가 배송부터 유모차 조립과 카시트 차량 설치까지 전 과정을 책임진다. 쿠팡은 최신 휴대전화 판매와 개통까지 맡는 로켓모바일, 패션 전문 채널인 C.애비뉴, 2023년에는 명품을 판매하는 로켓럭셔리까지 선보이고 있다. 지난해 명품패션플랫폼 파페치까지 인수하며 사업영역을 명품으로까지 넓히고 있다.

유통업계 관계자는 "쿠팡의 사업영역이 넓어지면서 유통업계 전반에 영향을 받지 않는 곳이 없을 정도"라며 "정부도, 업계도 쿠팡의 성장과정에 주목할 수밖에 없는 이유"라고 말했다.

김민우 기자 minuk@mt.co.kr

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