지난 10일 부산 벡스코에서 열린 ‘K-ICT WEEK’에 마련된 KT 부스 전경 [KT 제공]

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[헤럴드경제(부산)=차민주 기자] “네, 에어컨 AS 접수요. 어떤 부분이 불편하세요?”

상담사가 입을 열 때마다 컴퓨터 화면이 바삐 움직인다. 컴퓨터가 상담사와 고객 간의 대화를 실시간으로 받아 적는다. 고객이 전화를 끊자 대화의 핵심 내용이 자동 요약된다. ‘고객님이 자녀의 에어컨 AS 접수를 요청했고, 내일 오후 3시 방문 접수 처리 완료.’ KT가 고객센터 상담사를 위해 제작한 인공지능(AI) 서비스다.

지난 10일 부산 벡스코에서 열린 정보통신기술(ICT) 박람회 ‘2024 K-ICT WEEK in BUSAN’에 마련된 KT 부스를 직접 찾아가 봤다.

KT는 이번 박람회에서 3개의 AI 플랫폼 서비스를 선보였다. 세부적으로 ▷클라우드 기반 AI 기능을 활용한 고객센터 서비스 ‘A’cen Cloud’ ▷학습 보조 AI ‘AI 미래 교육 플랫폼’ ▷엔지니어링 시뮬레이션 서비스 ‘엔지니어링 플랫폼’이다.

세 서비스의 공통점은 ‘쓴 만큼 내는 플랫폼’이라는 점이다. 세 서비스 모두 구축형 클라우드가 아닌 서비스형 클라우드에 기반한다. 서비스형은 시스템을 대여해 주기적으로 사용한 만큼 비용을 납부하는 식이다. KT는 서비스형을 활용하면 구축형 대비 약 30% 초기 비용을 절감할 수 있다고 설명했다.

지난 10일 부산 벡스코에서 열린 ‘K-ICT WEEK’에 마련된 KT 부스 전경 [KT 제공]

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우선, AI 상담사 ‘A’cen Cloud’부터 살펴봤다. 이 서비스는 말 그대로 ‘AI 상담사’다. AI가 상담사의 업무를 분담해 실시간으로 상담 대화록을 제작하고, 이를 자동으로 요약·분류해 준다. KT에 따르면 9월 기준 국세청·경기교통공사와 같은 공공기관, 중앙대학교병원·강남세브란스병원과 같은 대형 병원 등 250여 개의 기업이 A’cen Cloud를 이용하고 있다.

상담사가 KT의 AI 기반 고객센터 서비스 A’cen Cloud를 활용하고 있는 모습. [차민주 기자]

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한 대형 병원은 고객센터에 A’cen Cloud를 도입하면서 상담사의 업무량을 줄였다. 본래 상담사 5명이 하루 평균 600건의 예약 확인 업무를 수행했지만, A’cen Cloud를 이용한 이후 해당 업무가 160여 건으로 감소했다. 본 업무의 약 72%을 AI가 처리한 것이다. 상담 인력이 복잡한 응대 업무에 집중할 여유가 생기면서 상담 만족도도 높아졌다는 게 KT의 설명이다.

석동엽 KT클라우드 사업 담당 과장은 “상담사는 후처리에 가장 많은 시간을 소요한다”며 “이를 AI가 대신 해주기 때문에 생산성이 증대되는 것”이라고 설명했다.

KT의 학습 보조 AI ‘AI 미래 교육 플랫폼’을 활용하고 있는 모습. [차민주 기자]

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이번 박람회에서 선보인 또다른 서비스 ‘AI 미래 교육 플랫폼’은 KT가 개발한 학습 보조 AI 플랫폼이다.

시중에 발표된 AI 교육 서비스를 모두 통합한 점이 특징이다. 플랫폼 내 가상 공간 ‘통합학습창’을 통해 학습 현황 확인부터 학생 진단·복습까지 수업 전 과정을 지원한다. 교사는 해당 플랫폼에 교육 자료를 실시간으로 등록해 수업을 진행할 수 있다. 또 AI가 자동으로 데이터에 기반해 학생의 학습 수준을 예측·평가하고, 맞춤형 학습 콘텐츠를 추천해 준다.

아울러 KT는 제조업 연구개발(R&D) 분야에서 활용할 수 있는 AI 솔루션으로 ‘엔지니어링 플랫폼’을 선보였다. 이 플랫폼은 데이터 분산 처리에 강점이 있다. 클라우드 기반 고성능 컴퓨팅(HPC) 환경을 통해 대용량의 데이터를 지연 없이 처리할 수 있다.

김봉균 KT 부산·경남광역본부장 전무는 “KT는 AI 및 클라우드 분야의 앞선 역량이 담긴 서비스들로 부스를 구성했다”며 “고객의 보다 나은 미래를 만드는 AI 혁신 파트너로서 앞으로도 고객에게 필요한 가치를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

sjpark@heraldcorp.com

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