정연채 부사장

LG전자가 '2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다.

여기에는 고객이 제품을 구매하는 순간부터 배송·설치·상담·서비스 과정까지 고객의 전 여정을 통합 관리하는 인공지능(AI)·디지털 기반의 '통합 상담 시스템'이 있다.

통합 상담 시스템은 전화, 홈페이지, 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(LG ThinQ) 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이력을 한눈에 볼 수 있어 고객의 문의 사항을 신속히 처리할 수 있다. 실제로 LG 씽큐 이용 고객은 제품에 대해 몰랐던 증상까지도 상담 컨설턴트에게 자세히 진단받고 조치 방법을 안내받을 수 있다. 여기에는 원격 진단 결과를 분석해주는 'ARGUS' 시스템이 연동됐다.

LG전자 상담 컨설턴트들이 고객의 문의 사항을 놓치지 않고 정확도 높게 정보를 안내·관리하는 데에는 고객의 음성을 텍스트로 변환해 보여주는 실시간 'STT·TA(Speech To Text·Text Analysis)' 시스템이 한몫한다.

이 기능으로 주소 같은 정보는 자동 등록까지 가능해 상담 컨설턴트들의 불필요한 작업을 줄이고 고객 정보를 잘못 알아듣는 실수를 방지한다. 또한 복잡하고 어려운 문의에 대해서도 AI 상담 어시스트 기능의 도움을 받아 고객에게 더 적극적으로 해결책을 제시하고 있다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇' 운영을 앞두고 있다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 연결이 지연되는 경우 AI 보이스봇으로 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 이 밖에 고객의 목소리를 바탕으로 고객 정보나 감정을 파악하는 시스템을 도입할 계획이다.

LG전자는 고객 맞춤형 상담이 가능한 전문 상담 컨설턴트를 적극 육성하고 있다. 전문 상담 컨설턴트는 서비스 매니저와 동행해 현장에서 직접 수리 서비스를 체험하고 제품 가동 원리와 분해 실습을 받고 있다. 또한 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결해줄 수 있도록 교육을 상시 진행하고 있다.

역량이 뛰어난 상담 컨설턴트는 '명장'으로 선발해 기술 상담 심화 과정과 코칭 리더십 교육 후 현장 리더로 나서게 한다. 우수한 상담 컨설턴트를 격려하고 동기 부여를 위한 '스타 컨설턴트' 인증 제도를 운영해 전문성을 높이고 있다.

LG전자는 상담 컨설턴트의 만족이 곧 고객의 만족으로 이어진다고 보고, 안정적인 근무 환경을 조성하고 있다. 정서와 건강을 고려한 심리 상담, 재택근무 밸런스 출근제 등을 시행하고 있다. 올해는 상담 컨설턴트들이 업무 중 쌓인 스트레스를 해소하고 재충전하는 힐링캠프 프로그램을 운영한다.

LG전자는 구매부터 애프터서비스(AS)까지 고객 여정 전반을 살피는 '베스트 케어' 상담으로 고객 만족도를 높여 가고 있다. 지난해 통합케어센터로 전환하며 상담 번호를 일원화했다. 고객들은 제품 문의부터 AS 신청까지 전화 한 통이면 상담이 가능하다.

고객의 경험과 필요를 반영한 상담은 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께 상담의 연속성을 제공하는 △직전 상담 컨설턴트 상담 예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다.

또 LG전자는 우수한 상담 노하우를 세계에 전파하고 있다. 글로벌 서비스 영역을 확장하며 차별화된 고객 경험의 만족도를 높이겠다는 취지다.

글로벌 상담센터 역량 제고에 나선 LG전자는 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가들을 통해 고객 상담 노하우와 인재 육성, 컨택센터 운영 방안 등을 전수하고 글로벌 커뮤니케이션 전문가와 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다.

[조윤희 기자]

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