김영섭 대표

KT가 한국표준협회에서 주관한 '2024년 콜센터 품질지수조사(KS-CQI)'에서 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 모든 분야에서 최우수콜센터로 선정됐다.

올해는 지난해 초고속인터넷·IPTV 부문에 이어 이동통신 부문도 10년 연속 최우수콜센터로 선정돼 명예의 전당에 헌정된다.

국내 최대 규모인 AICC KT고객센터는 상담사의 업무뿐 아니라 고객 대상의 서비스에도 인공지능(AI) 기술을 도입해 다양한 채널에서 빠르게 고객을 응대하도록 고객센터 업무 전반에 AI를 활용하고 있다.

KT고객센터는 △챗봇과 채팅 상담이 결합된 AI 챗봇 △목소리 인증을 통한 본인 확인 △실시간 상담어시스트 △국내 최대 규모와 최고 품질의 보이스봇 △상담 품질 측정 자동화 AI-QA △신입 상담사 업무 지원용 AI 셀프학습 △효율적인 세일즈를 위한 AI 콜매핑 등을 단계적으로 도입했으며, 현재 국내에서 가장 많은 AI 솔루션을 고객센터에 활용하고 있다.

AI 혁신 파트너로서 고객 변화에 대응하기 위해 KT고객센터는 고객 관점의 'AI 기반 상담'을 선도적으로 수행하고 있다.

간단한 대화로 고객이 원하는 바를 해결하는 챗봇 채널을 고도화해 CS 처리까지 완결적으로 마무리할 수 있도록 했다. KT의 온라인 공식 채널인 KT닷컴과 마이케이티 앱에서도 챗봇 상담을 손쉽게 사용할 수 있도록 편의성을 높이고 있다. 또 온·오프라인 간 유기적으로 상담이 완결될 수 있도록 시즌에 맞는 챗봇 시나리오를 다양하게 제공하고 있다.

KT고객센터는 한편으로 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에도 집중하고 있다.

좀 더 쉽게 고객 친화적으로 안내할 수 있도록 고객 지향적인 쉬운 용어로 응대하고, 온라인 채널에서도 안내가 이뤄질 수 있도록 지속적인 개선을 통한 소통을 하고 있다.

또 고객 눈높이에 맞춰 공감하고 배려하는 상담으로 고객 감동을 실천하기 위해 꾸준한 혁신을 실천하고 있다.

이병무 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "이동통신 10년 연속 우수기업 및 전 부문 최우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI 기술만의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 있는 상담 서비스의 시너지를 통해 고객 경험 개선과 삶의 변화를 주도해나갈 것"이라고 말했다.

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