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6급 공무원인 여성 A씨는 이웃 나라 일본 도쿄도가 ‘고객 갑질’ 방지 조례를 제정한다는 얘기를 듣고 한국에서 정말 필요한 방안이라며 벤치마킹할 필요가 있다고 강조했다.

A씨는 “공무원이나 서비스 업종에 종사하는 직원을 마치 아랫사람 대하듯 하는 손님들이 많다”며 “정신 노동자로 전락하는 현실이 안타깝다. 한국도 방안을 마련해야 한다”고 토로했다.

아사히신문은 4일 일본 도쿄도가 전국 최초로 고객 갑질(카스하라) 방지 조례를 제정했다고 보도했다. 이는 서비스업 현장에서 고객 갑질로 인한 피해가 심각해지고 있는 실태를 반영한 조치다.

조례안은 카스하라에 대해 "고객이 취업자에 대해 업무와 관련해 현저히 폐를 끼치는 행위로, 취업 환경을 해치는 것"으로 정의했다. 또 "누구도 어떤 장소에서도 고객 갑질을 해서는 안 된다"며 "사회 전체가 대응해야 한다"고 명시했다.

카스하라 피해 사례는 다양하다. 한 슈퍼마켓 부점장은 ‘구입한 두부가 썩었다’는 불만을 들었다.

상품과 영수증을 확인하기 위해 매장에서 전철로 30분 가량 떨어진 고객의 집을 찾았다. 확인해보니 집에 있던 두부는 구입한 지 2주 이상 지났다고 한다. 하지만 그는 그 자리에서 무릎 꿇기를 요구받았다.

서비스업계 노조 'UA 센센'의 조사에 따르면 최근 2년 내 카스하라 피해 경험률이 46.8%에 달했다. "겨울 야외에서 2시간 이상 사과 강요", "신용카드 내던지기", "폭행 및 차량 돌진 시도" 등 심각한 사례도 보고됐다.

이번 조례안은 민간 기업과 공공 기관 모두를 대상으로 하며 내년 4월부터 시행될 예정이다. 민간기업들도 카스하라 방지에 나서고 있다. 슈퍼마켓 체인 알프스는 'STOP! 카스하라!' 포스터를 전 매장에 부착하는 등 대책을 강화하고 있다.

알프스 노조위원장 나리타 에미 씨는 "기업 단독으로는 대응이 어려워 조례 제정을 환영한다"며 "국가 차원의 정책도 기대한다"고 말했다.

도쿄도는 가이드라인과 업계 공통 매뉴얼을 만들어 금지 행위의 구체적 사례를 제시할 계획이다. 조례안에는 "고객 등의 권리를 부당하게 침해하지 않도록 유의해야 한다"는 내용도 포함됐다.

서정명 기자 vicsjm@sedaily.com
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