예산은 줄어들고 고객의 기대치는 높아지는 상황에서 은행은 경쟁력을 유지하기 위해 점점 더 많은 부분을 AI에 의존하고 있다. 컨설팅 회사 퍼블리시스 사피엔스(Publicis Sapiens)의 연구에 따르면, 은행의 고객 경험 혁신을 위한 투자 예산 중 32%를 AI, 머신러닝, 생성형 AI가 차지하는 것으로 나타났다. 퍼블리시스 사피엔스는 전 세계 은행 임원 1,000명 이상을 조사한 보고서 Global Banking Benchmark Study 2024를 발표했다.

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보고서는 이번 조사에서 은행이 개인화된 서비스, 데이터 기반 의사 결정, 민첩한 프로세스를 추구하는 경향이 분명하게 드러났다고 밝혔다. 특히 은행은 생성형 AI와 기타 신기술이 고객 접점뿐만 아니라 조직 전반의 디지털 혁신을 위한 기반이 될 것으로 보고 있다. 또, 은행은 향후 3년 동안 AI 지원 데이터 분석과 생성형 AI의 내부 활용에 중점을 둘 것으로 조사됐다.

기존 인력에 대한 교육이 세 번째로 많이 언급됐는데, 직원들이 생성형 AI와 함께 일할 수 있도록 해야 한다는 사실을 인식하고 있다는 것을 보여준다. 규제에 대한 우려에도 불구하고 은행은 내부 및 고객 중심 사용례를 해결하는 데 AI를 활용하고자 한다.

연구 결과에서 알 수 있듯이 생성형 AI는 당분간 내부에서 활용될 것으로 보인다.

• 은행의 61%가 신용 분석, 포트폴리오 관리, 리스크 평가, 법적 계약, 입찰, 입찰, 프레젠테이션 문서 등과 같은 트랜잭션 사용례에 활용하고 있다.
• 은행의 55%는 생성형 AI를 어시스턴트 형태로 직원을 지원하거나 내부 용도로 활용하고 있다.
• 49%는 마케팅이나 고객 서비스 등 고객 및 미디어 영역에서 생성형 AI를 사용한다고 답했다.
• 은행 관리자의 2%만이 아직 생성형 AI를 전혀 다루지 않았다고 답했다.

점점 더 어려워지는 은행의 디지털 트랜스포메이션

디지털 성숙도 수준은 여전히 큰 편차를 보였다. 보고서는 조사 대상 은행을 고객 리더십과 운영 리더십 분야의 발전 수준에 따라 네 그룹으로 분류했다. 그 결과 혁신 리더의 비율은 2022년에 비해 절반으로 줄어든 11%로 감소한 반면, 슬로우 스타터의 비율은 57%에서 66%로 증가했다.

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이런 변화는 은행의 디지털 트랜스포메이션이 더욱 어려워졌다는 것을 확인시켜 준다. 실제로 많은 은행 경영진은 지난 12개월 동안 조직의 디지털 전환을 가로막는 가장 큰 장애물로 규제 문제, 운영 민첩성 부족, 오래된 기술을 꼽았다. 또한 경영진의 32%는 예산 제약을 장애물로 꼽았다.

그러나 보고서에 따르면, 예산은 은행의 디지털 혁신에 영향을 미칠 뿐만 아니라 실제로 이를 좌우하기도 한다. 2년 전만 해도 관리자의 가장 중요한 목표는 고객 경험 개선, 새로운 상품과 서비스를 통한 수익 증대, 기존 제품을 통한 매출 증대였다.

오늘날에도 특히 기존 고객과의 고객 경험 개선은 여전히 중요한 목표다. 그러나 은행 경영진은 디지털 트랜스포메이션과 관련해 수익 증대 및 효율성 향상과 같은 수익 개선이 우선 순위의 최상위에 있다. 이들은 효율성과 유연성 향상을 통한 비용 절감이 중요한 목표 중 하나라고 말한다. 요컨대, 지금이 바로 개선해야 할 때이다.

AI의 투자 가치

그러나 이 연구는 AI와 민첩성에 전략적으로 투자하는 은행이 혁신적인 성장과 효율성을 달성할 수 있음을 보여준다. 예를 들어, 혁신을 선도하는 은행과 뒤처지는 은행의 AI 활용 방식에는 큰 차이가 있다. 혁신 리더가 AI에 더 많이 투자 있을 뿐만 아니라 투자 방식도 다르다. 혁신 리더는 AI의 이점을 더 잘 활용할 수 있는 기반을 마련하는 데 초점을 맞추고 있다. 예를 들어, 혁신 리더의 44%는 AI의 내부 활용을 우선시하는 반면, 후발 주자는 25%에 불과하다.

동시에 혁신 리더의 84%는 기존 솔루션을 사용해 시간을 절약하는 대신 맞춤형 AI 도구를 개발하는 것이 더 낫다고 생각한다. 후발 주자의 70%만이 이런 의견을 가지고 있었다.

퍼블리시스 사피엔스의 알렉산더 스크로프는 “AI의 효과는 처리된 데이터의 품질과 기술 사용의 전문성에 달려 있다"라고 지적한다. 데이터 통합을 통해 고객 행동에 대한 심층적인 인사이트를 확보하고 혁신적인 상품을 개발할 수 있다. 이런 기술 발전을 통해 은행은 점점 더 역동적인 시장 환경에서 민첩하고 미래 지향적인 방식으로 포지셔닝할 수 있다. 스크로프는 “따라서 AI는 디지털 트랜스포메이션의 다음 단계로 나아가기 위한 열쇠이다"라고 강조했다.
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Manfred Bremmer editor@itworld.co.kr
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