온라인 여행사(OTA)의 국외 항공권 취소 수수료가 일반 항공사보다 높은 것으로 나타났다. 또 위탁 수하물 추가 등 '부가상품'의 가격 또한 OTA가 항공사보다 비싼 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 OTA에서 판매하는 국외 항공권의 구매 가격, 취소 수수료, 부가상품을 항공사 구매 조건과 비교 조사한 결과 이같이 확인됐다고 17일 밝혔다. 조사 대상 OTA는 지난해 상담 접수 상위 10개사로, ▲고투게이트 ▲마이트립 ▲아고다 ▲이드림스 ▲익스피디아 ▲키위닷컴 ▲트립탓컴 ▲와이페이모어 ▲인터파크 ▲하나투어 등이었다.

소비자원에 따르면 2021년부터 지난해까지 접수된 국제거래 소비자 상담 가운데 항공권 관련 상담은 모두 1만1554건이었다. 이 가운데 OTA 관련 상담은 7143건으로 618%를 차지했다. OTA 관련 상담을 유형별로 살펴보면 '취소·변경·환불 지연 및 거부'가 4005건으로 절반 이상(56.1%)을 차지했고, '위약금, 수수료 과다요구 등'이 1743건(24.3%) 뒤를 이었다. 계약 취소와 위약금 관련 상담이 대부분을 차지한 셈이다.

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최근 1년 이내 온라인 항공권 예약 경험이 있는 소비자 600명을 대상으로 한 설문 조사에서는 항공권 가격이 가장 낮을 것으로 예상하는 구입처로 179명(29.8%)이 국내 OTA를 꼽았다. 이어 국외 OTA 27.5%(165명), 항공사 누리집 14.8%(89) 등 순이었다. 하지만 8개 노선의 왕복 항공권을 10개 OTA에서 약 1개월간 각각 10회씩 총 800회 비교 조사한 결과, OTA 판매 항공권 가격은 항공사보다 높은 경우가 무려 571회(71.4%)에 달했다. 구입처별 평균 가격을 비교해보면 5개 노선이 국외 OTA에서, 2개 노선이 국내 OTA에서, 1개 노선이 항공사에서 구입할 때 가격이 높았다.

취소 수수료 역시 OTA가 항공사보다 높았다. 이는 OTA에서 부과하는 취소 수수료가 '항공사 부과 취소 수수료' 외에도 'OTA 자체 취소 수수료'가 합산된 구조이기 때문으로 확인됐다. 비교 조사 결과(800회)에서도 OTA의 취소 수수료가 항공사의 취소 수수료와 같거나 저렴했던 경우는 81회(10.3%)에 불과했다.

취소 수수료 정보제공은 국내 OTA와 국외 OTA 간 차이가 컸다. 국내 OTA는 취소 수수료 정보가 적절히 제공되고 있었지만, 일부 국외 OTA는 취소 수수료 정보를 제공하지 않거나 불명확하게 제공하고 있었다. 특히 국외 OTA 가운데 이드림스, 키위닷컴은 취소 수수료 정보를 대부분 제공하지 않았으며, 익스피디아(Expedia)는 취소 수수료 정보를 결제 단계별로 다르게 제공하고 있었다.

부가상품(위탁 수하물 추가, 사전 좌석 지정) 판매 가격도 OTA가 항공사보다 높았다. 또 항공사의 경우 조사대상 노선 중 국내 항공사(4개 노선)는 부가상품의 예약 취소 및 환불이 가능했지만, 국외 항공사(4개 노선)는 불가했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 항공권 및 부가상품의 취소 규정 등에 대한 명확한 정보를 제공하고 소비자 오인 가능성이 있는 최종 결제 금액의 안내를 개선하라고 권고했다. 소비자원은 "국외 항공권 구입 시 항공사와 OTA 누리집을 방문해 가격 외에도 취소 수수료 등의 조건을 비교해봐야 한다"며 "OTA에서 구입한 항공권이라 하더라도 대부분 항공사에서 부가상품의 구입이 가능하므로, 본인에게 가격 등 조건이 유리한 구입처에서 구입해야 한다"고 당부했다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr
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