일본 펜디 매장 직원 4명이 중국 여성 고객 앞에 무릎을 꿇고 사과하는 모습. [사진출처=SCMP 보도화면 캡처]

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일본의 한 명품 매장에서 중국 여성 관광객에게 직원들이 단체로 무릎을 꿇고 사과하는 일이 벌어졌다.

23일(현지시간) 홍콩 매체 '사우스차이나모닝포스트(SCMP)'는 "이같은 사건이 중국인 블로거 애니 다토우자이가 올린 게시물을 통해 알려졌다"고 보도했다. 사건은 뉴욕에 거주 중인 다토우자이가 여행차 방문한 일본 도쿄에서 발생했다. 당시 다토우자이는 모직 숄을 보기 위해 도쿄의 한 펜디 매장에 방문했다. 그는 숄을 착용한 후 구매를 결심했고 재고에서 새것을 찾아봐달라고 요청했다.

그런데 이때 한 직원이 다가오더니 갑자기 어깨에서 착용 중이던 숄을 벗겨냈다. 그러더니 숄을 중국인 부부에게 건네줬다. 다토우자이는 "충격을 받아 완전히 멍했다"며 "왜 남자 직원이 아무런 설명 없이 내 몸에서 숄을 벗겼을까"라고 말했다. 곧장 불만을 제기한 다토우자이는 이 과정에서도 불편함과 무시당하는 기분을 느꼈다고 했다. 매장 직원들의 영어 실력이 부족해 절차가 오래 걸렸으며 사려고 했던 숄을 직원이 다른 중국인 부부에게 판매하는 장면을 목격했기 때문이다.

계속되는 다토우자이의 항의에 매장 매니저는 그를 2층으로 안내했고 매니저와 판매 직원 두 명, 통역사 등 직원 등 4명이 일렬로 무릎을 꿇고 사과했다. 하지만 그러면서도 매니저는 "다른 고객에게 숄을 내어준 행동에 문제가 없다" "사건 당시를 확인할 감시 카메라가 없다"며 변명을 늘어놨다.

결국 다토우자이는 펜디 본사에 불만을 제기했고 이메일로 공식 사과문을 받았다. 사과문에는 "당신의 숄을 벗겨낸 영업 담당자의 행동에 대해 진심으로 사과드린다. 다른 고객에게 보여주기 위해 이 제품을 가져가기 전에 당신의 동의를 받았어야 했다"고 적혔다. 또 "감시카메라 영상과 고객 서비스 연락처에 대해 문의하셨을 때 명확하고 전문적인 답변을 제공하지 못했다"는 내용이 담겼다.

"과하다" vs "당연한 대처"…누리꾼 반응 엇갈려

일본 펜디 매장 직원 4명이 중국 여성 고객 앞에 무릎을 꿇고 사과하는 모습. [사진출처=SCMP 보도화면 캡처]

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해당 사건이 알려지자 누리꾼들은 엇갈린 반응을 보였다. 일부 누리꾼들은 다토우자이의 행동을 두고 "너무 과하다" "그냥 넘어갈 수도 있는 일을 크게 만들었다"고 비판했다. 이들은 "직원들이 새 제품을 가져다주려고 하지 않았나. 왜 아직도 불평하느냐" "숄 두 개를 사는 게 아니라면 다른 고객에게 판매할 수 있는 거 아니냐" "직원들에게 무릎을 꿇게 하는 건 너무했다"고 지적했다.

반면 일각에서는 "다토우자이가 나서서 불만을 제기했기 때문에 매장이 그제야 무릎을 꿇은 것이다" "대뜸 고객의 몸에 손을 댔는데 당연한 대처다" "덕분에 앞으로 이 매장을 방문하는 다른 고객들이 존중받을 것" "그가 물러섰다면 앞으로 피해를 받을 고객은 우리 중 누구라도 될 수 있었을 것"이라며 다토우자이의 행동을 두둔했다.

논란이 이어지자 다토우자이는 추가로 게시글을 올려 "직원들에게 무릎을 꿇으라고 시킨 적이 없다"고 주장했다. 이어 "매장 내에서 내가 보여준 행동은 합리적이고 차분했다"면서 "제가 불만을 제기한 목적은 직원 교육과 매장의 위기관리 수준을 강화하는 것이었다. 미래 고객들의 쇼핑 경험을 개선하기 위한 것"이라고 해명했다.

서지영 인턴기자 zo2zo2zo2@asiae.co.kr
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