숙박 플랫폼을 통해 숙박권을 할인받아 구매했다면, 결제된 금액을 다시 확인해 봐야 한다. 소비자의 최종 결제 금액이 보여진 할인 금액이 아닌, 향후 신청 절차를 거쳐 캐시백을 받았을 경우를 가정한 금액일 가능성이 크기 때문이다. 호텔이나 모텔 등 카테고리마다 환불 규정이 다르기 때문에 결제 전 환불 가능 날짜나 기한 등도 따져봐야 한다.

할인된 최종금액이 아닌 캐시백 리워드 적용 후 가격을 제시하고 있다. 아고다 앱

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10일 여행업계에 따르면 아고다는 플랫폼에 숙박요금을 할인요금으로 표시하는 대신, 그 할인금액 만큼을 캐시백으로 되돌려 준다. 예컨대 15만원 숙박권을 10% 할인받아 최종가격이 13만5000원인 것처럼 적혀있지만 실제 소비자가 결제하는 금액은 15만원이다. 1만5000원은 투숙 일정 기간이 지나고 소비자가 캐시백 신청을 해야 현금으로 환급된다. 정해진 기한까지 신청하지 않으면 환급은 불가능하다.

아고다는 캐시백리워드(예약 및 투숙 후 일정 기간이 지나면 신용카드 등을 통해 현금으로 환급받는 서비스) 프로모션 적용 고객을 아고다보장제 대상에서 제외한다. 이에대해 소비자들 사이에서는 "캐시백리워드 적용이 되면 최저가보장은 받을 수 없다는 문구가 없다"며 불만이 쏟아지고 있다.

아고다 보장제는 구매한 숙박권이 최저가가 아니면 차액을 환불해 주는 아고다만의 서비스다. 아고다 보장제를 신청하려면 더 낮은 요금이 게시된 URL 링크, 호텔 이름과 소재지, 객실 예약 가능 여부, 객실 종류, 프로모션 종류 및 객실 요금이 명확하게 나와 있는 해당 웹사이트 스크린 캡처본이 최대 3장 필요하다. 체크인 전날 오후 11시59분까지 보내야 청구할 수 있다.

이를 두고서도 서비스를 이용하기 까다롭고 복잡해 정작 활용이 어렵다는 의견이 많다. 증빙 서류를 보내야 하지만, 메일이 오가고 기다리는 과정에서 청구 기한을 넘기기도 쉽다는 것이다. 또 상담 센터와 연결이 원활하지 않다는 지적도 나오고 있다.

픽사베이

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숙박 플랫폼에서 예약시 취소, 환불이 쉽지 않은 점도 소비자들의 불만을 사고 있다. 숙박 플랫폼 여기어때의 경우 숙박권 구매 후 몇 분 이내에 즉시 취소를 결정하더라도 취소가 불가능한 상품들이 있다. 호텔 숙박권 구매 취소가 되지 않아 불만을 제기한 소비자에게 상담원은 모텔 카테고리에서 예약하면 15분 이내일 경우 환불이 가능하지만, 호텔은 당일 환불이 불가능하다고 답했다. 이 소비자는 한 온라인 커뮤니티에 숙박 플랫폼에 대한 불만을 호소하며 "환불 규정이 카테고리에 따라 다른지 몰랐다"면서 "결제 전에 당일 환불이 불가하다는 내용을 미리 알았다면 성급하게 결제하지 않았을 것"이라고 했다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년(2021∼2023)간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 4118건이다. 연도별로 살펴보면 2021년 1047건, 2022년 1428건, 지난해 1643건 등으로 매년 증가하는 추세다. 올해 9월까지 접수 건만 1449건에 달한다.

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특히 불만 건수의 절반에 달하는 2374건은 주요 숙박 플랫폼 여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬 등을 통해 체결한 이용계약으로 나타났다. 내용을 보면 계약 해제 시 위약금 불만이 78.5%(3234건)로 가장 많다. 이어 위생·안전·부대시설 등 이용 관련 신청이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡이 6.2%(256건) 순이다.

일부 숙박시설에서는 사전에 환불이 불가하다는 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부한다는 내용도 있다. 김시월 건국대 소비자학과 교수는 "공정거래위원회에서 숙박 플랫폼 서비스, 환불 등 규정에 기준을 마련하고 소비자들이 내용을 잘 확인하고 활용할 수 있도록 고시해야 할 것"이라고 강조했다.

김진선 기자 carol@asiae.co.kr
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