김소영 금융위 부위원장이 지난 9월 26일 정부서울청사에서 3차 보험개혁회의를 하고 있다. 2024.9.26 사진=연합뉴스

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[이데일리 김나경 기자] 보험업권이 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 점검하는 ‘해피콜’ 가이드라인을 제정해 소비자 보호를 강화한다. 특히 고령자, 외국인 보험계약자를 위한 보호제도를 도입해 불완전판매 피해를 예방할 계획이다.

생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 ‘보험회사 해피콜 가이드라인’을 만들어 15일(오늘)부터 시행한다. 보험회사별로 달랐던 해피콜 실무 처리방법과 기준을 통일한 업계 자율 규제다.

해피콜은 보험계약 체결단계에서 충실한 설명의무를 이행했는지, 서류 전달 등이 제대로 됐는지 보험사가 확인·보완하는 설명 절차다.

이번 가이드라인을 통해 고령자와 외국인 소비자 보호가 강화된다. 그동안 65세 이상 고령자는 모바일 등 전자적 방법으로 해피콜을 받을 수 없었지만, 앞으로는 가족을 조력자로 지정하면 모바일로도 해피콜을 이용할 수 있다.

보험사가 해피콜을 실시하기 전 1영업일 이내 문자메시지나 알림톡 등으로 안내해 소비자들의 예측가능성도 높인다.

외국인 보험계약자를 위해 주요 외국어 통번역 서비스를 마련해 제공한다. 각 보험사 외국인 가입자 통계 등을 고려해 회사별 주요 외국어를 선정하기로 했다.

소비자가 해피콜 질문에 오답·무응답하는 경우 단계별 대응원칙을 마련한다. 스크립트에 따라 단답·선택형 질문을 하고 계약자가 응답하지 않을 경우 해피콜 상담사가 다시 질문한다. 재차 설명한 후에도 해피콜 진행이 어려운 경우 예, 아니오 질문으로 넘어가거나 소비자가 희망할 때는 계약을 철회 처리한다.

보험업계 관계자는 “회사별 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 업계 전체로 확대 시행하고 고령자 가족 조력제도, 외국인 계약자 보호방안을 도입해 불완전판매를 예방할 것으로 기대한다”고 말했다.