[디지털데일리 권하영기자] 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 컨택센터(contact center) 솔루션인 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’가 생성형 인공지능(AI)으로 한단계 진화한다.

AWS는 2일(현지시간) 미국 네바다주 라스베이거스의 베네시안 호텔에서 연례 글로벌 기술 컨퍼런스 ‘AWS 리인벤트 2024(AWS re:Invent 2024)’를 개최한 가운데, 이날 아마존 커넥트에 새로운 생성형 AI 기능을 추가했다고 발표했다.

요컨대, 아마존 커넥트는 선제적 지원을 위한 자동화된 세분화 기능을 제공함으로써 개인 또는 유사 특성을 가진 그룹을 대상으로 다양한 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 보다 개인화된 상호작용을 제공한다.

또한, 생성형 AI 기반 어시스턴트인 ‘아마존 Q 인 커넥트(Amazon Q in Connect)’가 기업이 자동화된 동적 셀프 서비스 경험을 만들 수 있도록 지원한다.

아울러, 새로운 AI 기반 상담원 평가 및 지능형 컨택 분류 도구가 제공된다. 이를 통해 고객 서비스 관리자가 성과 추세를 쉽게 파악하고, 교육을 강화하며, 전반적인 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 준다는 설명이다.

AWS는 현재 수만 AWS 고객에 아마존 커넥트를 제공하면서 매일 1000만건 이상 컨택센터 상호작용을 지원하고 있다. 프론트도어, 후지쯔, 고스튜던트, 프라이스라인, 프로넷엑스, 오클랜드대학교 등이 아마존 커넥트의 새로운 생성형 AI 기능을 사용해 보다 낮은 비용으로 우수 고객 서비스를 제공하는 대표적인 고객 및 파트너들이다.

AWS의 파스칼 드마이오 아마존커넥트부문 부사장 겸 총괄매니저는 “생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선함으로써, 아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 장기적인 충성도를 높이는 기회가 될 수 있는 미래 기반을 마련하고 있다”며 “아마존 Q 인 커넥트의 지속적인 발전은 기업이 프로그래밍 전문 지식 없이도 정교한 고객 서비스 시나리오를 처리하는 데 필요한 모든 기능과 유연성을 제공하고 있다”고 말했다.

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◆ 생성형 AI 기반 개인화 경험으로 고객 충성도 강화

기업은 개별 데이터베이스를 비롯한 서로 다른 시스템에 걸쳐 분산된 데이터로 인해 관련성 높은 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪는 경우가 많고, 이로 인해 선제적인 아웃바운드 커뮤니케이션도 제한되며, 이는 고객 만족도 감소와 충성도 저하로 이어진다.

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아마존 커넥트는 이 같은 사일로를 연결함으로써, 기업이 문제 발생 전 선제적으로 요구사항을 해결하고, 아웃바운드 캠페인을 수행할 때 활용할 수 있는 각 고객에 대한 통합된 뷰를 생성해주고 있다.

이제는 아마존 커넥트의 생성형 AI 기반 세분화 기능이 데이터를 분석해 실시간으로 다양한 고객 그룹의 참여를 유도하는 스마트한 권장 사항을 제공한다. 예를 들어, 항공사는 아마존 커넥트를 사용해, 상당한 지연을 경험한 단골 승객을 식별한 다음 그들의 충성도 상태와 과거 여행 패턴을 기반으로 우선 예약 변경 옵션, 라운지 이용, 또는 개인화된 보상을 자동으로 제공할 수 있다.

실제 고객사례 가운데 에듀테크 제공업체인 고스튜던트는 아마존 커넥트를 사용해 이전 연락 기록을 기반으로 고객의 콜백이 적절한 영업 담당자에게 전달될 수 있도록 했다. 고스튜던트는 아마존 커넥트의 통합 고객 프로필과 아웃바운드 캠페인 기능을 활용, 기존의 인바운드 운영과 함께 선제적 지원을 포함하도록 영업 전략을 확장할 예정이다. 이러한 통합 접근 방식을 통해 영업 담당자의 일일 컨택 횟수가 20% 증가할 것으로 예상된다.

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◆ 아마존 Q 인 커넥트로 셀프 서비스 경험 창출

생성형 AI를 컨택센터 환경에 통합하기 위해서는 여러 타사 서비스와 인프라, 전문 인력에 대한 상당한 투자가 필요하고, 특히 구현 과정에서 기업은 AI 생성 응답을 규제하기 위한 맞춤 안전장치를 개발해야 한다. 적절한 제어가 없다면, 생성형 AI는 고객에게 부적절한 정보를 제공하거나 동일한 정보를 반복 요청하는 문제가 발생할 수 있기 때문이다.

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아마존 Q 인 커넥트는 셀프 서비스를 향상시키는 생성형 AI 기능을 추가함으로써 이 문제를 해결한다. 상담원에게 제공되는 것과 동일한 개인화된 응답을 고객에게 제공하는 것이다. 기업은 이러한 AI 기반 셀프 서비스 경험을 채팅과 음성채널 전반에 걸쳐 신속하게 생성하고, 테스트하며, 개선할 수 있다.

예를 들어 고객이 자신의 항공편에 대해 어떤 예약 변경 옵션이 가능한지 문의할 때, 아마존 커넥트는 답변 작성 전에 고객의 마일리지 등급 상태, 현재 항공권 등급 검토, 항공사 정책에 따른 자격 요건 확인 등 특정 정보에 액세스해 분석하는 게 가능하다. 그런 다음 아마존 커넥트는 이 데이터를 사용해 고객의 상태, 선호도, 자격에 맞는 예약 변경 옵션을 제공하거나, 정책지침을 준수하는 선에서 새로운 항공권 예약을 진행할 수도 있는 것이다.

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동시에 아마존 Q 인 커넥트는 맞춤형 AI 가드레일도 새롭게 포함하게 됐다. 기업이 광범위한 프롬프트 엔지니어링 없이도 AI 생성 응답을 제어할 수 있게 함으로써, 기업은 셀프 서비스에서 바람직하지 않은 주제를 차단하고, 책임 있는 AI 정책에 따라 유해하고 부적절한 콘텐츠를 필터링하며, 민감한 정보를 삭제해 고객 개인정보를 보호할 수 있다.

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일례로 주택보증서비스 제공업체인 프론트도어는 상담원 교육 및 온보딩 시간을 줄이기 위해 아마존 Q 인 커넥트를 시범운영하고 있다. 이 시범운영으로 아마존 커넥트 상담원 워크스페이스 내의 아마존 S3에 저장된 정책 문서를 기반으로 상담원에게 다음 최선의 응답과 조치를 제공해, 상담원의 숙련도 향상 시간을 단축하고 있다. 프론트도어는 이와 동일한 지원을 소비자 대면 셀프 서비스 상호작용에까지 확장할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

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◆ 생성형 AI로 컨택센터 관리자 역량 강화

생성형 AI가 접목된 아마존 커넥트는 대규모 고객 관리에 상당한 어려움을 겪는 컨택센터 관리자들의 역량 강화에도 도움이 된다. 전통적인 상담원 성과 평가 방법은 종종 시간이 많이 소요되고 범위가 제한적이어서, 일반적으로 전체 고객 상호작용의 1-2%만 평가할 수 있는 경우가 많다. 또한 관리자들은 고객과의 컨택을 효율적으로 분류하고 분석하는 것이 쉽지 않아 고객 경험을 향상시키기 위한 데이터 기반 의사결정을 내리는 능력이 떨어질 수 있다.

이러한 과제들을 해결하기 위해, 아마존 커넥트에는 컨택센터 관리자가 고객 피드백을 신속하게 파악하고 상담원 코칭 인사이트를 파악하는 데 도움이 되는 새로운 기능이 추가됐다. 이제 관리자는 대화 분석 및 화면 녹화 기능을 활용, 정의된 품질 기준에 따라 상담원 성과 평가 전부를 자동으로 완료할 수 있는 도구를 사용할 수 있다. 또한 관리자는 “고객에게 나쁜 소식을 전달할 때 공감이 부족했음”과 같은 상담원 행동 코칭 기회도 자동으로 식별할 수 있다.

실제, 일본에 본사를 둔 글로벌 디지털전환 파트너 후지쯔는 AWS와 협력해 생성형 AI 기반의 품질보증(QA) 접근 방식을 개발했다. 기존 후지쯔의 QA 프로세스는 음성 상호작용의 4%, 채팅 상호작용의 0.5%만 검토할 수 있었지만, 후지쯔의 서비스 데스크는 이제 아마존 커넥트를 통해 인력 투입을 늘리지 않고도 음성과 채팅 채널 모두에서 100%의 상호작용을 자동으로 점수화할 수 있게 됐다.

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또 다른 사례로 뉴질랜드의 공립 연구 대학교인 오클랜드대학교는 품질 보증 프로세스의 효율성과 효과성을 개선하기 위해 생성형 AI 기반 자동 평가를 사용하고 있다. 이러한 새로운 시스템을 통해 QA 프로세스에서 주당 최대 10시간을 절약하고, 이 시간을 다른 긴급한 업무에 투입함으로써 생산성과 서비스 품질을 더욱 높일 수 있게 됐다는 설명이다.

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