[홍승주 기자]

노쇼로 인한 매출 손실은 연간 4조5000억원이다.[사진 | 연합뉴스]

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# 미용사 김원훈(가명ㆍ34)씨는 지난 3월 오후 3시, 4시, 5시에 예약했던 손님이 연속으로 오지 않는 일을 겪었다. 원훈씨는 "손님이 펌을 한다고 하면 그에 맞는 도구와 약들을 준비해놓은 후 예약시간에는 다른 손님을 받지 않는다"며 "손님이 오지 않으면 손해가 이만저만 아니다"고 토로했다.

원훈씨는 '3타임 연속 노쇼'를 겪은 후 예약금 1만원을 받는 제도를 만들었다. 예약금 1만원을 받자 노쇼가 20%가량 줄었다. 그는 "아무래도 걸린 금액이 있으면 손님들이 노쇼를 덜 한다"고 설명했다.

# 레스토랑을 운영하는 최진혁(46)씨는 20명의 단체 손님 예약을 받았다. 작은 가게여서 한 테이블을 제외하곤 손님을 더 받지 않았는데 단체 손님들은 말 없이 오지 않았다. 진혁씨는 "평소보다 많은 손님을 대비하려 단기 알바생까지 불렀는데 손님이 오지 않았다"면서 "분통이 터져서 전화를 했더니 미안하단 말도 하지 않았다"고 털어놨다.

'노쇼(no-showㆍ예약 부도)'의 피해는 생각보다 심각하다. 현대경제연구원 보고서(2017년)에 따르면, 음식점ㆍ미용실ㆍ병원ㆍ고속버스ㆍ소규모공연장 등 5대 서비스 업종의 노쇼로 인한 매출 손실은 연간 4조5000억원, 고용손실은 연간 10만8170명으로 나타났다.

예약부도율은 음식점 20.0%, 병원 18.0%, 미용실 15.0%, 고속버스 11.7%, 소규모공연장 10.0% 등으로 조사됐다. 7년 전이 이 정도이니 지금은 더 심각해졌을 가능성이 높다. 이은희 인하대(소비자학) 교수는 "7년 전에 비해 전반적인 외식 가격이 올라갔으니, 매출 손실은 더욱 커졌을 것"이라고 설명했다.

문제를 인식한 정부가 노쇼에 시달리는 자영업자의 피해를 좀 더 효율적으로 구제할 수 있는 대책을 내놨다. 예약보증금제를 마련하고, 소비자분쟁을 해결할 수 있는 기준을 제시하겠다는 게 골자다. 정부는 위약금 기준과 부과 유형을 정한 소비자분쟁해결기준 개정을 업종별 현황을 고려해 2025년 상반기까지 완료할 계획이다.

관건은 이렇게 제도를 만들면 노쇼를 뿌리뽑을 수 있느냐는 거다. 현재로선 확신할 수 없다. 지금도 제도가 없는 건 아니어서다. 정부가 2018년 개정한 소비자분쟁해결 기준에 따르면, 연회 시설을 제외한 외식업장에서 예약시간 1시간 전까지 취소하지 않으면 총 이용금액의 10% 이내의 예약보증금을 위약금을 내야 한다. 하지만 강제성이 없고 기준이 단순하다는 한계를 갖고 있다.

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이 때문에 일부 자영업자는 소비자분쟁해결 기준과 별도로 예약금을 도입하거나 식대를 선결제하도록 하는 등 자구책을 마련하고 있다. 정부가 나서 노쇼를 막을 수 있는 새로운 제도를 만들어도 법적 강제성이 없다면 한낱 공염불에 그칠 것이란 지적이 나오는 이유다. 좀 더 구속력 있고 강도 높은 대책이 필요하다는 것이다.

이은희 교수는 "손님이 예약을 취소하면 자영업자는 재룟값 등 손해를 입을 수밖에 없다"며 "음식ㆍ서비스 가격의 15~20%를 예약금으로 미리 받고, 소비자가 노쇼를 하면 예약금을 자영업자가 가져가는 방안을 구체적으로 마련해야 한다"고 조언했다.

다만, 노쇼 대책을 내놓은 이가 윤석열 대통령이란 점은 또다른 변수다. 윤 대통령은 비상계엄을 발령하기 전날인 2일 충남 공주시에서 열린 민생토론회에서 "노쇼 피해가 연간 4조5000억원에 달한다"며 노쇼 대책을 마련하겠다는 뜻을 밝혔다. 하지만 윤 대통령이 탄핵 정국에 휘말리면서 노쇼 대책 역시 정부의 관심에서 벗어날 가능성을 배제할 수 없다. 과연 자영업자는 노쇼의 공포에서 벗어날 수 있을까.

홍승주 더스쿠프 기자

hongsam@thescoop.co.kr

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