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올해 금융소비자보호 실태평가에서 국민ㆍ하나ㆍ경남은행 등 7개사가 ‘미흡’ 등급을 받았다. 계량부문은 대체로 양호했으나 비계량부문에서 일부 내부통제체계 작동이 미흡한 사례가 발견됐다.

15일 금융감독원은 7개 업권 26개 금융사에 대해 ‘2024년 금융소비자보호 실태평가’를 실시한 결과 ‘양호’ 등급은 3개, ‘보통’ 등급은 14개, ‘미흡’ 등급은 7개, ‘취약’ 등급은 2개로 집계됐다고 밝혔다. 미흡과 취약 등급을 받은 9개 금융사는 기관제재, 불완전판매 등 사회적 물의로 종합등급이 1단계 하향 조정됐다.

금감원은 실태평가 2주기를 맞아 금융의 디지털화 및 ELS(주가연계증권) 불완전판매 등 최근 금융환경 변화 및 소비자보호 이슈 등을 반영해 실태평가 제도를 대폭 개선했다. 특히, 이번 실태평가는 금융소비자보호법 시행에 따른 내부통제체계 마련과 내부통제체계의 실질적인 작동 여부를 중점적으로 평가했다.

평가 결과 삼성화재, KB 손보, 현대캐피탈은 상품개발 시 소비자 의견을 적극적으로 반영하고 민원 모니터링 체계를 내실 있게 운영한 것으로 나타났다. 취약계층 접근성 제고를 위해 노력하는 등 상대적으로 양호하다는 평가를 받았다.

반면 취약 등급을 받은 유안타증권은 민원 대량발생 및 처리지연이 1단계 하향에 주요 원인이 됐다. 신규 평가대상인 메리츠캐피탈은 상품개발‧판매, 성과보상체계 운영 관련 소비자보호체계 미흡해 취약 등급을 받았다.

금감원은 계량부문은 대체로 양호한 것으로 평가했다. 계량부문은 양호 이상 회사가 18개사로 전체의 약 70%를 차지하는 등 다수의 금융회사가 좋은 평가를 받았다.

민원 발생이 상대적으로 적은 ‘키움증권’이 ‘우수’ 등급으로 평가됐으며 2022년 공모주 청약 관련 전산 장애로 민원이 대량 발생한 유안타증권이 미흡 등급으로 평가받았다.

비계량부문의 경우 소비자보호 관련 기본적인 내부통제체계는 갖추고 있지만, 부분적으로 내부통제체계 작동이 미흡한 사례가 있었다고 분석했다. 성과보상체계 운영, 내부통제 자체점검, 소비자보호 관련 조직, 인력 운영 등은 더 적극적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

평가 항목별로는 ‘소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지’ 관련은 모든 금융회사가 보통 이상 등급(양호 이상 15개사)으로 대체로 양호한 수준이나 ‘성과보상체계 및 소비자보호 교육 운영’ 관련은 미흡 이하 등급이 8개사(양호 이상 1개사)로 전반적으로 낮았다.

금감원은 소비자보호 실태평가 결과를 금융사에 통보해 각 협회를 포함한 개별 금융회사 홈페이지에 공시하고 미흡한 것으로 평가된 부문에 대해서는 개선 계획을 제출하도록 할 계획이다.

종합등급이 미흡 이하인 금융사에 대해서는 피드백 절차를 통해 개선ㆍ보완할 사항을 상세히 안내해 전사적인 개선 노력을 독려할 예정이다.

또한, 이달 중 전체 26개 금융회사를 대상으로 평가 결과 설명회를 개최해 평가 항목별로 개선 및 보완이 필요한 사항에 대해 안내한다. 설명회에서는 업권별 애로 및 건의사항을 청취해 실태평가 결과에 대한 공감대 형성에도 노력할 예정이다.

[이투데이/손희정 기자 (sonhj1220@etoday.co.kr)]

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