올해 기업과 공공기관에 대한 고객만족도가 전년 대비 하락한 것으로 조사됐다. 2010년 이후 지속적으로 증가세를 보였던 국가고객만족도는 작년부터 소폭 하락하는 추세다. 기업들의 적극적인 고객 중심 경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중이 증가한 것이 영향을 미친 것으로 분석된다.

한국생산성본부는 국내 80개 업종, 309개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.0점으로 2023년의 78.2점에 비해 0.2점 하락했다고 26일 밝혔다. 이 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다.

세브란스병원 직원이 환자에게 편의시설을 안내하고 있다. 세브란스병원 제공

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전체 309개 조사 대상 기업 중 가장 높은 점수를 받은 곳은 병원 업종의 세브란스병원이다. 84점을 기록한 세브란스병원은 지난해에 이어 올해도 NCSI 전체 1위 자리를 지켰다. 고객만족도 82점 이상의 '톱(TOP) 11'에는 총 13개 조사 대상 병원 중 세브란스병원을 포함해 6개가 이름을 올렸다. 올해 의정갈등의 혼란 속에서도 우리나라 병원 서비스 수준을 유지하기 위한 노력이 반영됐다는 평가다. 또 아파트의 삼성물산, 전자제품A/S의 삼성전자서비스와 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교 등도 톱11에 포함됐다.

중하위권 기업, 장기적인 관점에서 고객 중심 경영전략 필요
경제 부문별로는 15개 중 올해 처음 조사한 ‘협회 및 단체, 수리 및 기타 개인서비스업’을 제외하고 전년 대비 6개 경제부문은 상승, 8개 경제부문은 하락했다. 올해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 '교육 서비스업'으로 전년 대비 1.4점(1.8%) 상승했다. 여기 속한 국립대학교, 사립대학교, 전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승했다. 교육 서비스업에 이어 건설업과 내구재 제조업이 0.8점(1.0%) 상승해 뒤를 이었다. 다음으로 운수 및 창고업 0.7점(0.9%) 상승, 사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 0.4점(0.5%) 상승, 정보통신업 0.3점(0.4%) 상승 순으로 높게 나타났다.

업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로 전년도 11개에 비해 소폭 감소했다. 57개 업종은 정체, 8개 업종은 전년 대비 하락했다. 생산성본부 관계자는 "1위 기업이 변동된 업종이 16개, 공동 1위로 나타난 업종이 16개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다"며 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 보다 장기적인 관점에서의 고객 중심 경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 설명했다.

전자제품A/S, 고객만족도·유지율 수준 높아
고객만족도와 고객유지율, 고객만족도 상위권 기업 등을 모두 종합적으로 고려했을 때 가장 높은 수준으로 평가된 업종은 올해 신규 편입된 전자제품A/S였다. 고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다. 또 고객유지율의 증가는 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에 중요한 의미를 지닌다는 설명이다.

전자제품A/S 업종의 경우 평일 근무로 인해 서비스받는 데 제약이 있는 직장인들도 주말에 이용할 수 있도록 '주말케어센터'를 운영하거나 야간서비스를 제공해 고객들의 편리한 이용을 도왔다는 평가다. 또 다양한 인공지능(AI) 기술을 기반으로 제품 상태를 진단하고 이상 여부를 실시간으로 확인할 수 있게 하는 등 고객의 이용 편의성을 제고하는 시스템적인 노력이 고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 평가를 이끌어 냈다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr
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