SK텔링크가 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 국제전화 업종 1위로 선정됐다. 11년 연속 NCSI 1위 자리를 지키고 있는 SK텔링크의 국제전화 서비스 ‘00700’은 지속가능한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 모델과 최고의 통화품질, 차별화된 상품 등을 앞세워 고객 만족도를 높였다. 우선 00700은 매년 국제 스팸 발신 국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸 발신 국가 Top10’을 공개해 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서 왔다. 다 읽은 도서 기부, 다문화 가정 아동들을 위한 국제전화 00700 무료통화권 지원, 결식 우려 아동 기초생필품 지원 자원봉사 등 사회취약계층을 위한 나눔도 실천하고 있다.

차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 효율화했다. 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지, 환불 처리 기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 단축했다. 또 우수한 통화품질을 위해서 16개국 음성 품질 모니터링 및 50개국 접속 품질 테스트를 지속적으로 시행하고 있다.

검색과 일상 편의 기능을 대폭 보완한 AI 개인비서 '에이닷'을 SK텔레콤 사용자가 보고 있다. SK텔레콤 제공

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SK텔레콤은 이동전화서비스 업종에서 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년 연속 1위를 이어가고 있다. 인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받았다는 설명이다. SK텔레콤은 지난 8월 고객이 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 '에이닷'의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있다. 이를 통해 LLM(거대언어모델)을 기반으로 AI와 자연스럽게 대화하고 일상을 관리할 수 있게 됐다. 또 SK텔레콤은 다양한 통신 전문 지식을 학습한 특화 LLM을 고객 상담 업무에 적용, 고객들에게 차별화된 상담 서비스를 제공한다. 현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요되는데, 이 LLM을 통해선 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해줘 소요 시간이 크게 줄어들 것으로 보인다.

생명보험에선 삼성생명이 21년 연속 NCSI 1위에 올랐다. 삼성생명에는 올해로 도입 20주년을 맞은 고객 모니터링 제도 ‘고객패널’이 있다. 올해 1000명의 고객과 함께 활동 중이며, 상반기에는 보험 상담 과정을 경험해 고객 관점의 제언 사항 26건을 도출했고, 연말까지 실제 업무에 반영했다. 삼성생명은 또 보험을 유지하는 과정에서 담당 컨설턴트로부터 고객에게 유익한 서비스와 제도 등을 맞춤 안내받을 수 있도록 하는 고객경험관리 프로그램도 선보였다. 우량체 전환, 보험금 청구 방법 및 유의사항, 변액보험 관리방법, 부활 제도 등 고객에게 필요한 서비스를 선정해 매월 제공 중이다.

시중은행 업종에선 신한은행이 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공해 이번 NCSI에서 높은 점수를 받았다. 신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. AI를 활용해 전자금융 이상금융거래탐지시스템(FDS) 및 보이스피싱 모니터링 시스템을 대폭 업그레이드해 고객의 금융자산 보호를 선도하고 있으며, ‘신한 슈퍼 쏠(SOL) 금융안심보험’을 무료로 제공, 보이스피싱 피해를 보상받을 수 있도록 하고 있다. 특히 신한 SOL뱅크 내에 자체 개발한 보이스 피싱 예방 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’를 통해 고객이 직접 보안 수준을 측정하고 보이스피싱 예방법을 실천할 수 있는 콘텐츠를 제공한다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr
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