민원인의 폭언을 방지하기 위해 추진된 '전화 민원 녹음 기능'을 도입한 기관이 99%가 넘는 것으로 조사됐다.

행정안전부는 작년 10월 민원처리법 시행령이 개정된 후 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 각 기관의 관련 조치 이행 실태 결과를 23일 공개했다.

이번 조사는 민원실을 운영하는 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934곳을 대상으로 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다.

조사에 따르면 민원인의 폭언을 방지하기 위한 전화민원의 전수녹음 도입률은 99.2%로 집계됐다. 이는 관련법 시행령 개정과 함께 민원 응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련된 결과라고 행안부는 분석했다. 행안부는 향후 추가 안내를 통해 전수녹음이 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다.

장시간 또는 반복 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이기 위한 '민원 권장 시간 설정 근거 마련 이행률'은 42.1%로 나타났다. 기관별로 보면 중앙행정기관 20%, 지자체 30.3%, 교육청 76%였다. 기관들이 설정한 민원 1건당 평균 권장 시간은 20.66분이었다. 폭언·폭행 민원인을 출입 제한·퇴거하는 조치와 관련한 담당자 안전교육 실시율은 49.4%였다. 폭언·폭행 시 퇴거시킨다고 안내문을 통해 고지한 비율은 70.2%였다. 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원을 위한 예산 확보율은 79.1%였다.

행안부는 '2025년 민원서비스 종합평가'에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행 상황을 반영할 방침이다. 또 이번 조사 결과가 반영된 '민원서비스 종합평가 계획'을 내달 안에 확정하기로 했다.

ktitk@fnnews.com 김태경 기자

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