글로벌 1위 고객관계관리 기업 세일즈포스 존 쿠세라 수석 부사장
기술로 '손안의 비서시대' 주도
누구나 AI 쉽게 사용할수 있게
플랫폼 '에이전트포스' 개발
주문상품 도착 안했다 질문하면 환불까지 처리할 정도로 학습
기업고객 수천곳 이상 확보
신뢰성 높이고 안정성 보장해
경쟁사와 다른 독창적 가치 제공
일본 후지쯔 품질경영에 활용
美에선 온라인 식당예약에 도입

지난 3월 5일(현지시간) 미국 샌프란시스코 모스코니 센터에서 개최된 세일즈포스의 연례개발자회의 'TDX 2025' 사진=홍창기 기자

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【 샌프란시스코=홍창기 특파원】 "진정한 인공지능(AI) 에이전트(Agent)는 단순한 챗봇이 아닌 고급 추론 능력을 바탕으로 결정을 내리고 행동하는 것이다" AI를 혁신하는 글로벌 기업인 세일즈포스 존 쿠세라 수석 부사장(SVP)은 사람이 수행하는 다양한 업무를 AI가 스스로 하는 AI 에이전트(비서) 시대가 성큼 다가왔다고 짚었다. 쿠세라 수석 부사장은 추론 능력을 갖춘 AI 에이전트가 5년 안에 개인의 일상은 물론, 기업 비즈니스 운영을 변화시킬 것이라고 전망했다. 그는 인간과 기업 모두 추론 능력을 갖춘 AI 에이전트에 신속하게 적응해야 할 필요가 있다고 설명했다.

지난 3월 5일(현지시간) 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열렸던 세일즈포스의 연례개발자회의 'TDX 2025'에서 세일즈포스의 제품관리를 총괄하고 있는 쿠세라 수석 부사장을 만나 그가 생각하고 있는 AI 에이전트와 세일즈포스의 AI 전략을 들어봤다. 다음은 일문일답.

―현재 AI의 흐름을 어떻게 보고 있나.

▲우리는 AI의 변화의 속도가 그 어느 때보다 빠른 전례 없는 시대에 살고 있다. 오픈AI의 생성형 AI 모델 'GPT'의 경우 '무어의 법칙'의 3배가 훨씬 넘는 속도로 발전하고 있다. (무어의 법칙은 컴퓨터의 성능이 2년마다 2배로 향상되고 개발 비용은 절반으로 떨어지는 것을 말한다.) GPT의 발전 속도가 영원히 지속될 것이라는 말은 아니다. 하지만 AI 성능이 이렇게 빠르게 변화하면 AI의 잠재력과 혁신도 매우 빠르게 이뤄진다. 앞으로 5년 후에는 모든 분야에서 AI와 AI 에이전트가 확산될 것으로 예상한다. 모든 사람이 스마트폰 등 개인 디바이스에 AI 에이전트를 연결하는 시대가 올 것이다. 추론 능력을 갖춘 AI 에이전트가 등장하면 개인과 기업 모두 더 민첩하게 추론하는 AI 에이전트에 적응하고 혁신을 받아들일 수 있어야 한다.

―좋은 AI 에이전트를 구축하려면 어떻게 해야 하나.

▲먼저 현실적인 것부터 실행해야 한다. 자동화가 어려웠던 고부가가치 작업을 찾아보고 깔끔하게 정리된 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 구축하는 것이다. 빠른 성공 사례를 만들어내면 그 경험을 바탕으로 더 많은 영역으로 AI 에이전트를 확장할 수 있다. 데이터와 자동화가 키포인트다. 데이터와 자동화가 뒷받침되면 이제 기업들은 수백만 달러를 투자하거나 복잡한 AI 모델을 직접 훈련시키지 않아도 된다. 우리는 'Don't DIY your AI(AI를 직접 만들지 마세요)'라는 메시지로 우리의 AI 에이전트 플랫폼 에이전트포스를 통해 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발하고 배포할 수 있도록 하고 있다.

―세일즈포스의 AI 핵심 전략은 무엇인가.

▲우리는 단계별로 추론하고 행동하는 AI 에이전트를 만들어내는 것을 돕는다. 추론이 핵심이다. 우리는 현재 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발하고 배포할 수 있는 플랫폼인 '에이전트포스'(Agentforce)로 AI 발전과 혁신을 이끌고 있다고 자부한다. 우리의 에이전트포스는 단순한 AI 챗봇을 만드는 플랫폼이 아니다. 에이전트포스는 고객 요청을 분석하고 데이터를 가져와 다음 단계를 결정하며 실행까지 할 수 있는 진정한 AI 에이전트를 만들어 낸다. 우리가 진정한 AI에이전트를 생성해 낼 수 있는 것은 고급 추론 능력을 갖춘 '아틀라스'(Atlas) 추론 엔진 때문이다. 아틀라스는 다양한 대형언어모델(LLM)과 행동 모델(LAM)을 통해서 복잡한 문제를 해결한다. 아틀라스가 탑재된 에이전트포스는 단순한 데이터를 요약하거나 대화만 하는 AI 챗봇을 만들지 않는다. 에이전트포스에서 다음에 할 일을 결정하고 그에 맞는 데이터를 활용해 실행까지 하는 에이전트 AI를 만들어낼 수 있다. 우리는 에이전트포스를 통해 우리의 고객인 기업에게 더 나은 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 우리는 이를 통해 기업 고객의 생산성을 높인다.

―에이전트포스는 어떻게 작용하나.

▲우리의 AI 에이전트 플랫폼 에이전트포스는 이미 우리 고객의 업무 방식에 변화를 주고 있다. 모든 산업과 기업들에게 비용 절감과 생산성 향상 효과를 제공하고 있다. 에이전트포스는 직원의 역량을 강화하고 고객경험을 향상시키는 동시에, 모든 산업 분야에서 무한한 '디지털 레이버'의 가능성을 제시한다. 에이전트포스는 우리가 확보하고 있는 강력한 데이터 클라우드를 기반으로 한다. 우리의 데이터 클라우드는 페타바이트(약 100만 기가 바이트) 규모의 정형·비정형 데이터를 통합한다. 우리의 AI 에이전트 제작 플랫폼인 에이전트포스는 이를 기반으로 빠르게 그리고 안전하게 작동시킨다. 예를 한번 들어보겠다. 우리의 고객이 "주문한 치마가 아직 도착하지 않았다"라고 물어보면 우리의 에이전트포스로 훈련된 AI 에이전트는 먼저 고객 신원을 확인한다. 이어 주문 데이터를 가져와 주문 배송 상태를 점검한다. 아직 주문이 출발하지 않았다면 환불을 결정한다. 우리의 AI 에이전트 개발·배포 플랫폼 에이전트포스는 이 과정을 모두 자연스럽게 자동으로 해결할 수 있는 AI 에이전트를 생성해 낸다.

―데이터 통합이 중요한 역할을 하는 것 같다.

▲맞다. 우리는 '에이전트포스 스튜디오'라는 로우 코드(코딩 최소화) 도구를 고객에게 제공한다. 개발자가 아니더라도 비즈니스 분석가나 IT 관리자도 쉽게 AI 에이전트를 만들고 테스트할 수 있다. AI 에이전트가 올바른 작업을 수행하는지, 기대한 성과를 내는지 빠르게 검증할 수도 있다. 우리는 도구들을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 AI 에이전트를 빠르게 구축하도록 돕는다.

―에이전트포스를 도입한 대표적인 기업은.

▲일본의 대표적인 IT 기업 후지쯔다. 후지쯔는 고객지원 품질을 한층 강화하기 위해 '후지쯔 세일즈포스 서포트 데스크'에 에이전트포스를 도입했다. 24시간 운영되는 에이전트포스는 축적된 지식과 실시간 데이터를 기반으로 더 빠르고 정확한 답을 제공한다. 상담원이 고객의 고난도 문의에 집중할 수 있는 환경을 마련해줬다. 실제 파일럿 테스트에서는 기존 아인슈타인 봇이 8단계에 걸쳐 처리하던 업무를 단 1단계로 줄였다. 후지쯔는 고객의 전체 문의 중 15%를 AI로 전환하는 것을 목표로 하고 있다. 미국의 온라인 식당 예약 플랫폼 오픈테이블 역시 우리의 에이전트포스를 사용중이다. 오픈테이블은 급증하는 고객 서비스 수요에 대응하기 위해 서비스 클라우드와 에이전트포스를 도입했다. 오픈테이블은 예약 변경이나 로열티 포인트 관리 등 반복적인 문의를 자동화하고 5개 언어를 지원하는 셀프서비스 포털을 구축해 고객 편의성을 높였다. 이를 통해 서비스 담당자는 복잡한 문의에 집중할 수 있게 됐고 전반적인 고객 응대 품질도 함께 향상됐다.

―경쟁사와 비교했을 때 세일즈포스 AI의 장점은 무엇인가.

▲우리는 우리의 AI 에이전트 에이전트포스를 통해 경쟁사가 제공하지 않는 독창적인 가치를 제공한다. 통합 코드를 작성하지 않아도 고객 데이터와 긴밀히 연동할 수 있다. 우리는 에이전트포스의 신뢰성과 안전성을 보장하는 관리 도구를 갖췄다. 아주 큰 방대한 세일즈포스만의 생태계에서 우리의 고객이 원하는 작업을 더 쉽게 자동화할 수 있도록 한다. 이런 점들 때문에 우리는 수천 개가 넘는 기업고객들을 확보하고 있다. 우리는 이번 TDX 2025에서 AI 에이전트를 기반으로 한 혁신의 확산을 가속화하기 위한 '에이전트 익스체인지(AgentExchange)'도 공개했다. 에이전트 익스체인지는 우리의 자체 AI 에이전트 마켓플레이스다. 에이전트 익스체인지는 기업이 검증된 AI 에이전트 구성 요소를 빠르게 도입하고 활용할 수 있도록 지원한다. 현재 구글 클라우드 등 200개 이상의 파트너가 참여하고 있다. 에이전트 익스체인지는 수백 개의 사전 구축된 프롬프트 등을 제공해 각 산업별, 직무별 맞춤형 AI 에이전트 구현을 돕는다.

―AI에이전트에 대한 신뢰도 중요할 것 같은데.

▲우리는 AI의 신뢰성과 책임감을 중요하게 여기는 흐름 속에서 업계의 기준을 만들어가고 있다. 많은 기업들이 AI를 통해 혁신을 추진하고 있다. 하지만 여전히 개인정보 보호, 정확성, 안전성 등에 대한 우려가 존재한다. 우리는 이런 문제를 해결하기 위해 지난 10년간 윤리적인 AI 개발에 꾸준히 투자해 왔다. 고객이 AI와 상호작용할 때 이를 명확히 인지할 수 있도록 하는 책임 있는 생성형 AI 지침도 마련했다. AI의 신뢰성을 보다 체계적으로 보장하기 위해 우리는 '아인슈타인 트러스트 레이어(Einstein Trust Layer)'를 구축했다. 이를 통해 AI 에이전트가 기업의 핵심 데이터를 손상시키지 않도록 한다. 또 LLM도 안전하게 활용할 수 있도록 지원한다. 보안 게이트웨이를 비롯해 데이터 마스킹, 유해성 감지, 감사 추적 등 다양한 보호 장치를 통해 LLM의 활용을 통제하고 기업이 안심하고 AI를 도입할 수 있도록 한다.

■ 세일즈포스 미국 샌프란시스코에 본사를 둔 세일즈포스는 2025 회계연도(2024년 2월~2025년 1월) 매출이 약 51조 4150억 원(약 350억 달러)에 달하는 글로벌 고객관계관리(CRM)기업이다. 지난 1999년 창업된 세일즈포스는 클라우드와 예측 AI 시대를 선도하면서 기업용 소프트웨어의 개념을 재정의하고 있다. 세일즈포스는 AI 에이전트 플랫폼인 에이전트포스를 통해 AI 에이전트 중심의 패러다임을 열고 있다.

■ 존 쿠세라 수석 부사장 약력 △미국 노스웨스턴대에서 전기공학 학사 △스탠퍼드대 경영대학원 MBA △세일즈포스의 '아인슈타인 자동화(오토메이트)' 비전 총괄 △업무 자동화 '플로우' '아인슈타인 넥스트 베스트 액션' 등 자동화 서비스 주요 제품 총괄

theveryfirst@fnnews.com 홍창기 기자

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