올해 1월 서울 종로구 포시즌스 호텔에서 진행된 샤오미코리아 기자간담회에 샤오미 제품들이 전시돼 있다./샤오미코리아 제공

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“50만원 상당의 샤오미 발광다이오드(LED) TV를 구매했는데, 1년도 되지 않아 화면에 금이 가고 고장이 났습니다. 애프터 서비스(AS)를 신청하고 일주일이 지났지만 AS 기사는 샤오미 측과 논의해봐야 한다는 말뿐 2주일이 지나도 AS 처리가 되지 않았습니다.”(샤오미 LED TV를 구매한 소비자 A씨)

“지난 3월부터 AS 기사가 직접 고장난 제품을 수거하도록 AS 정책이 강화됐음에도, 택배로 제품을 AS센터에 보내야 한다는 회신이 왔습니다. 택배 발송을 위해 포장지부터 완충재 등을 소비자가 직접 준비해야 해 AS를 포기할지 고민입니다.”(샤오미 로봇청소기를 구매했던 소비자 B씨)

최근 온라인 커뮤니티를 중심으로 중국 샤오미의 애프터 서비스(AS) 정책에 대한 국내 소비자들의 원성이 이어지고 있다. 지난 1월 한국법인을 설립하고 본격적인 시장 진출을 선언한 샤오미는 AS 정책을 강화하고, 올 상반기 직영 AS센터를 설립하겠다고 공언했지만 소비자 대응은 미흡한 상황이다.

3일 업계에 따르면 샤오미 TV와 로봇청소기 등에 대한 AS를 신청했지만, AS가 지체되거나 절차가 까다롭다는 등의 소비자 불만이 제기되고 있다.

샤오미는 국내 38곳의 AS센터를 운영 중이다. 수리센터 14곳, 방문 설치 서비스 센터 24곳이다. 대면·택배 접수가 가능하며 TV 등 대형 가전기기는 출장 서비스를 제공한다. 국내에서 삼성전자가 300여곳, LG전자가 120여곳의 직영 AS센터를 운영하는 것과 달리, 샤오미는 AS센터를 모두 SK네트웍스서비스 서비스엔에 위탁·운영하고 있다.

국내 가전 기업과 비교할 때, AS 요청에 대응할 여력이 부족하다 보니 샤오미 AS에 대한 불만은 꾸준히 제기됐다. 35만원 상당의 샤오미 태블릿PC 제품을 구매한 C씨는 “태블릿이 고장 나서 택배를 통해 AS를 접수했지만, 택배 발송량이 많아 1주일가량 지체될 수 있다는 답변이 왔다. 하지만 2주일이 지나도 회신이 오지 않았고 다시 문의를 했지만 응답은 없었다”며 “결국 불량판정서와 함께 교환 신청을 해야 한다는 답변을 받았고, 모든 절차가 진행되기까지 20일이나 소요됐다”라고 했다.

샤오미의 블루투스 이어폰을 구매해 사용한 D씨는 “AS를 받기 위해 고객센터에 연락해 집에서 가까운 광명센터로 안내를 받았다”며 “AS를 맡기러 갔지만 재고가 없어 AS 접수가 되지 않았다. 재고가 있는 구로센터로 이동해 AS를 진행했다”고 토로했다.

이처럼 소비자 불만이 끊이지 않자, 샤오미는 지난 3월부터 AS 기사가 직접 방문해 제품을 수거하는 방식으로 AS 정책을 강화했다. 이와 함께 샤오미는 올 상반기 직영 AS센터를 개설해 소비자 편의를 강화하겠다고 발표했다. 하지만 구체적인 시기는 정해지지 않은 것으로 알려졌다.

샤오미 로봇청소기를 구매한 소비자 E씨는 “AS 방문 수거를 신청했지만, 제품 규격에 맞는 박스부터 완충재, 각종 서류 등을 직접 구비해야 해 소비자가 부담하는 일이 적지 않다”고 지적했다.

가전업계 관계자는 “삼성전자와 LG전자는 AS도 시장 전략의 핵심 축으로 삼는다. 이는 한국 소비자들이 AS를 제품 성능만큼 중요시하기 때문”이라며 “샤오미가 과감한 가격 정책으로 국내 시장을 공략하고 있지만, AS가 뒷받침되지 않는다면 점유율을 끌어올리기가 쉽지 않을 것”이라고 했다.

전병수 기자(outstanding@chosunbiz.com)

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