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통신 3사가 알뜰폰 시장의 성장과 함께 성장 정체의 늪에 빠지자, 기존 회원의 이탈을 막기 위해 혜택 강화에 나섰다. 통신비가 가계 부담을 가중시키면서 자급제 휴대폰에 '가성비' 요금제를 사용하는 소비자가 늘어나자, 통신 3사는 요금 인하 압박과 자사 회원 이탈이라는 이중고에 직면했다.

8일 업계에 따르면 통신 3사는 최근 자사 멤버십 혜택을 대폭 강화하고, 회선 결합 범주를 넓히며 기존 고객 이탈 방지에 집중하고 있다.

2012년 처음 등장한 알뜰폰(가상이동통신망 사업 서비스)은 과학기술정보통신부에 따르면 2025년 1월 기준 955만 8016개의 회선을 확보하고 있으며, 올해 중 1000만 회선 돌파가 예상된다. 2021년 609만 2800여 개였던 알뜰폰 회선 수는 2022년부터 2024년 사이에 300만 개 이상 늘어나며 제3의 시장 지대를 형성하고 있다.

알뜰폰 시장의 성장에 대응하기 위해 통신 3사는 멤버십 혜택 강화와 가족 결합 회선 상품 확대, 고객서비스 경험 차별화 등을 선택했다.

이달 SK텔레콤은 ▲SPC그룹 브랜드 제품을 구매할 수 있는 '해피오더' 앱 ▲프리미엄 아이스크림·커피 브랜드 백미당 ▲복합리조트 파라다이스시티 ▲스킨케어 브랜드 셀퓨전씨 등 4곳과 신규 제휴를 체결하며 T멤버십 혜택을 확대했다. 또한 멤버십 정기 이벤트인 'T 데이' 론칭 7주년을 맞아, 4월 한 달간 다양한 이벤트를 전개한다.

KT는 이달 1인 가구 증가에 대응해 '따로 살아도 가족 결합' 상품을 확대 개편, 실질적인 통신비 절감 효과를 기대할 수 있도록 했다. 지난해 6월 무선 회선 수를 최대 7회선으로 늘렸을 당시 소비자의 긍정적인 반응을 반영해, 최대 10회선까지 결합할 수 있도록 확대했다. 또 '싱글인터넷 베이직' 상품에도 모바일 결합 혜택을 추가 적용해, 인터넷 요금 5500원 할인에 모바일 결합 할인까지 받을 수 있도록 했다.

LG유플러스는 지난달 AI를 활용해 소비자의 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다. 새롭게 도입한 '고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)' 시스템은 고객의 개통·AS 정보, 상담 내역, 품질 정보 등을 통합 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스를 이용 중인 소비자가 불만을 표현하기 전에 미리 대응함으로써, 서비스에 대한 불만율을 낮추고 차별화된 경험을 제공하기 위한 조치다.

통신 3사의 소비자 전략은 신규 가입자 유치 경쟁보다는 기존 고객 이탈 방지로 방향을 전환하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 멤버십 혜택 강화, 가족 결합을 통한 요금 할인, AI 등 신기술을 활용한 서비스 편의 증대가 대표적인 변화다. 다만, 통신비가 여전히 가계 부담으로 작용하고 있다는 점에서 더욱 근본적인 대책이 필요하다는 지적도 제기된다.

실제로 지난해 한 시민단체가 과학기술정보통신부로부터 받은 SK텔레콤의 5G 서비스 이용약관 인가 신청자료에 따르면, SK텔레콤은 2019년 인가 신청 당시 LTE에서 5G로 전환할 경우 가계 통신비 증가는 월 평균 2011원(약 2.7%)에 불과할 것이라고 전망했으나, 실제로는 월 평균 2만 5066원(약 49.4%) 증가했다.

시민단체 관계자는 "단통법 폐지 이후 보조금 경쟁이 사실상 사라지면서, 단통법이 가계 통신비 부담 완화에 기여하지 못한 것은 자명한 사실"이라며 "이는 결국 알뜰폰 시장의 성장으로 이어졌고, 통신 3사는 멤버십 혜택 강화와 같은 본질에서 벗어난 서비스 확대가 아닌 LTE 요금 인하, 28GHz 주파수 투자를 통한 '진짜 5G' 속도 경쟁, 인빌딩 시스템 구축 등 보다 근본적인 네트워크 품질 경쟁에 나서야 한다"고 지적했다.