[AI리포터]

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[디지털투데이 AI리포터] 세일즈포스가 인공지능(AI)의 불안정성을 해결하기 위해 '에버스'(eVerse) 시뮬레이션 환경을 구축하며, AI의 신뢰성과 안정성을 강화하는 데 집중하고 있다.

18일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면, AI는 고객 서비스와 경험 영역에서 질문 응답, 구매 가이드, 대화 처리까지 확장되고 있지만, 여전히 예측 불가능한 행동을 보이고 있다. 이런 문제를 해결하기 위해 세일즈포스는 AI 시스템 설계에서 정확성과 일관성을 최우선 과제로 삼고 있다.

특히 AI가 복잡한 작업은 잘 처리하면서도 단순한 것에서 실수를 저지르는 '울퉁불퉁한 지능'(Jagged Intelligence) 현상이 고객 경험을 악화시키고 있어, 이를 방지하기 위한 대응책으로 에버스가 도입됐다. 키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 서비스 클라우드 총괄 부사장은 "AI 에이전트는 예측과 자동화를 넘어 맥락을 이해하고, 행동하며, 실시간으로 적응할 수 있다"고 강조했다.

에버스는 AI 모델을 실제 고객에게 배포하기 전, 다양한 시나리오에서 테스트해 결함을 사전에 발견하는 역할을 한다. 예를 들어, UCSF 헬스와 협력해 의료 청구 업무를 처리하는 AI 에이전트를 훈련 중이며, 초기 테스트에서 88%의 정확도를 기록했다.

세일즈포스는 AI가 고객 서비스뿐 아니라 상거래에도 큰 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 사이버 위크 기간 동안 AI 에이전트가 전 세계 주문의 22%에 영향을 미칠 것으로 예상되며, 이를 위해 에이전트포스 커머스(Agentforce Commerce) 플랫폼을 통해 기업들이 AI 채널에서 제품 데이터를 정확하게 관리할 수 있도록 지원하고 있다.

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