[디지털데일리 강기훈기자] 인공지능(AI) 바람이 불고 있는 가운데, 은행권 또한 예외는 아니다. 기존 챗봇 중심의 단순한 서비스를 넘어 생성형 AI 서비스를 도입하는 은행들이 늘고 있다.

하나은행은 2026년까지 생성형 AI 서비스를 전사적으로 구축 및 정착시키겠다는 전략을 밝혔다.

11일 서일식 하나은행 금융AI부장은 이날 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '2026년 전망, 금융 IT Innovation'에 발표자로 나와 "은행 고객의 눈 높이가 갈 수록 높아지고 있다"며 "이에 하나은행을 비롯한 은행권은 자사 어플리케이션(앱)을 고도화하는 등 노력하고 있다"고 밝혔다.

그러면서 "AI 전환이 가속화됨에 따라 단순히 사용 편의성을 제고하는 것을 넘어 이제는 얼마나 개인화된 경험을 제공하느냐가 경쟁력이 될 것"이라며 "이를 위해 은행들은 생성형 AI와 AI 에이전트 등을 속속 도입 중"이라고 덧붙였다.

실제로 과거 은행권은 챗봇 기반의 서비스를 제공하는 데에 머무르곤 했다. 텍스트 입력 기반의 기존 챗봇은 고객의 복잡한 질문을 처리하지 못하는 한계를 가졌다.

그러나 생성형 AI의 도입으로 단순 정보 안내는 물론 복잡한 금융·대출 계산도 가능해졌다.

또 생성형 AI가 능동적으로 고객에게 금융과 관련된 조언을 할 수 있게 됐다.

서 부장은 "생성형 AI를 통해 고객에게 품질이 좋고 개인화된 금융서비스를 제공하는 것이 가능하다"라며 "또, 휴먼 에러(Human Error)를 줄이고 각종 금융사고 예방률은 높일 수 있다"고 강조했다.

하나은행이 지향하는 AI 전략에 대해 서 부장은 "하나은행과 하나금융지주는 고객 서비스와 고객 혁신에 초점을 맞춰 AI를 고도화하고 있다"며 "아울러 직원의 AI 활용 역량을 강화함으로써 자사 경쟁력을 제고하는 방향 또한 지향점"이라고 밝혔다.

이어 "하나은행은 올해 하반기까지 서비스 기반을 구축하고 내년엔 생성형 AI 통합 서비스를 정착·확산시킬 계획"이라고 덧붙였다.

현재 하나은행은 부분적으로 생성형 AI 서비스를 도입했다. 작년 외국어 동시통역 서비스를 도입한 데 이어 올해 해당 서비스를 외국인 전용 특화점포 16개소에 확대할 예정이다.

한편, 내년 시행될 AI 기본법과 금융당국 규제에 맞춰 하나은행은 자체 AI 거버넌스를 구축한다.

서 부장은 "AI 거버넌스 구축을 통해 금융 AI 활용에 관한 고객 품질과 신뢰성을 제고할 수 있을 것"이라고 내다봤다.

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